En muchos aspectos, la información es la llave de entrada a la civilización contemporánea; sin ella, seria imposible llevar a cabo múltiples tareas en cualquier aspecto de vida. Sin embargo, aun cuando nos quejamos de usos no adecuados de la misma y de malas noticias,  estaríamos perdidos como individuos si no contamos con la información constante, precisa y en tiempo acerca del estado del mundo. 

Así pues, la transmisión de información entre individuos desempeña un papel extremadamente importante, en la vida y el trabajo cotidianos; sin embargo, antes de analizar con más detalle la comunicación hombre-hombre se debe estudiar el concepto de transmisión de información en su contexto más simple en términos de la palabra hablada y escrita. 

Puesto es sus términos más simples, cualquier sistema de comunicación puede idearse como constituido por un transmisor que comunica información a través de algún medio a un receptor; sin embargo, se puede decir que la comunicación realmente ha tomado lugar sólo cuando el receptor interpreta la información como lo intentó el transmisor. 

Éste punto tal vez se puede aclarar con un ejemplo: Dos personas hablan distintos idiomas y tratan de conversar. La dificultad que ambos experimentan surge grandemente de que el receptor no es capaz de traducir de modo correcto las ideas que le envía el transmisor. En estos casos, posiblemente ayude usar el “lenguaje a señas” en el proceso de comunicación, ya sea que el mensaje se ponga en un medio diferente, pero que puedan entenderlo ambos. 

Sin embargo, los problemas pueden aumentar si alguna de estas personas tiene un conocimiento superficial del lenguaje del otro, e interpreta su mensaje de manera incorrecta. En este caso, es posible que se rompa el sistema comunicacional, porque ocurre una falta de comprensión. 

Dado que la comunicación eficaz es tan importante para el mejor desempeño en el trabajo, y dado que la comunicación ineficaz puede crear problemas en el sistema hombre-hombre, hombre-máquina o máquina-máquina, una función principal es diseñar sistemas que amplíen la oportunidad de que o los mensajes enviados se entiendan de manera correcta. 

¿Cómo es posible que tanto el hombre como la máquina se desempeñen como trasmisores y como receptores? Se pueden establecer cuatro combinaciones de transmisor-receptor:

a)     Un hombre que comunica a otro hombre.

b)     Una máquina que comunica a un hombre.

c)     Un hombre que comunica a una máquina, y

d)     Una máquina que comunica con otra máquina. 

Dado que en las tres primeras opciones se incluye el papel que desempeña el operario en el ambiente, entran en ámbito industrial, por lo cual se tocarán en esta serie de artículos. 

La cuarta opción (la comunicación máquina-máquina) pertenece más bien al campo de la cibernética o de la ingeniería, por lo que no se analizará.

En ese orden de ideas en este artículo se examinará el problema presentado por la comunicación hombre a hombre, primordialmente aquella que implica la comunicación escrita de información y de instrucciones. 

Significado, comunicación y mensaje. 

El proceso en que se funda la comunicación se puede entender, tal vez, cuando se conoce el origen lingüístico de la palabra latina communis, que significa común. Por lo tanto, una clara característica del significado de comunicación humana , es lo “común”: un requisito previo esencial es la comprensión común de aquellos que participan en el proceso de la comunicación. 

Sin embargo, la cualidad de la “comunidad” no significa necesariamente que todos los participantes en el proceso de la comunicación deban tener comprensiones idénticas de los símbolos y de los pensamientos que se transmiten, sino simplemente en cuanto algo de la comprensión sea común a todos ellos. Esto implica que la comunicación puede tener lugar aun si tanto el trasmisor como el receptor no “hablan la misma lengua”, en tanto la idea básica sea recibida de manera precisa. 

Así pues, el papel que desempeña la ergonomía es arreglar una situación que amplíe la posibilidad de que el trasmisor y  el receptor tengan una comprensión común máxima; sin embargo, antes de examinar las formas de llevar a cabo ese estado de cosas, es interesante analizar brevemente algunas de las razones por las cuales dos de ellas no pueden compartir un canal común de comunicación, es decir, ¿por qué los significados y los mensajes se interpretan mal? 

Primero, entran en juego las diferencias personales: Si al receptor no le cae bien el transmisor o no confía en él, puede mostrarse reacio a comprender el mensaje. De hecho, la comprensión que tenga del mensaje puede estar distorsionada por la opinión que tenga del transmisor, o por lo que él cree que lo motiva. 

Segundo, aun si el receptor es receptivo al mensaje, éste puede distorsionarse por las propias concepciones previas personales. Una de las funciones  principales de la mente activa es “llenar los huecos”, o sea, tratar constantemente de vincular el nuevo material con el existente para hacerlo más significativo. Así, es posible que un mensaje se distorsione porque el receptor lo ubica en un contexto que no es el adecuado, simplemente por su predisposición al mensaje. 

Tercero, existe el problema del interés y la atención, pues si el receptor no pone atención en el mensaje, tal vez por aburrimiento, parte de él puede no ser recibido o mal interpretado. 

Cuarto, Finalmente los mensajes pueden distorsionarse por la capacidad limitada del ser humano para procesar la información que se le trasmite. Éste concepto para almacenar estímulos diferentes, también se aplica al almacenamiento de ideas y conceptos complejos que es el material significativo. Si el mensaje es demasiado detallado o demasiado extenso, puede sobrecargar la memoria y distorsionarse, perderse o simplemente ser incapaz de recuperarse. 

En resumen, el canal común de comunicación puede distorsionarse por influencias sociales, por actitudes y expectativas personales, por aburrimiento y falta de interés, o por sobrecargo de información. 

Los mensajes que se transmiten del hombre a hombre pueden tomar muchas formas y los cuales se dividen en tres grupos de acuerdo con la apariencia física de los estímulos. A éstos los denomina:

Estímulos verbales, incluye la palabra escrita y los dignos.

Estímulos vocales incluye la palabra hablada y las variaciones de voz.

Y estímulos físicos incluye gestos y movimientos. 

La ergonomía puede tener influencia en la facilitación de la transmisión de los estímulos “verbales” -incluyendo la comunicación escrita-. Como ya se habrá dado cuenta el lector, muchos de los principios implicados en los estímulos verbales se pueden aplicar también a los estímulos vocales, pero, debido a que otros aspectos del ambiente probablemente son importantes por ejemplo, el ruido ambiental, o los factores sociales u organizacionales, el problema específico de la comunicación -señales corporales, gestos, etc.- es, sin embargo, de alguna manera, demasiado amplia para las dimensiones de este artículo 

Aspectos tipográficos en la comunicación escrita. 

Para que se comunique eficientemente una información escrita, se necesita no sólo que el mensaje se lea y se interprete de modo correcto, sino que se entienda en el menor tiempo posible. 

La lectura rápida es importante desde el punto de vista de la economía del tiempo y, tal vez más importante es asegurar que la capacidad del ser humano para almacenar la memoria a largo plazo no se sobrecargue. 

Por ejemplo, cuanto más tiempo tarde un lector en descifrar una palabra o un símbolo en una página (tal vez por una mala letra o porque es la quinta copia al carbón o porque es una fotocopia borrosa), más lenta será su tasa de comprensión. Más aún, parece que estos factores desempeñan un papel importante en la determinación de si el material se leerá o no. 

Recientemente se puede ver que quienes se dedican a presentar el material escrito han empezado a estudiar, de manera sistemática, la cuestión de los factores tipográficos, como el tipo o calidad de la impresión, y la distribución de la página, a pesar de que precisamente estos aspectos trasmiten el mensaje. 

Una industria que parece tener un registro bastante bueno de esto es la del periódico, probablemente porque de las personas que toman un periódico en sus manos no lo leen de manera sistemática de principio a fin, como lo harán con un libro, sino probablemente sólo ojean los encabezados y leen los párrafos de noticias debajo de los encabezados que le parecieron interesantes. 

Aún estos párrafos probablemente no los lee de manera sistemática el lector si tiene prisa o si no está muy interesado, es decir, quizá sólo recorre la vista a lo largo de un párrafo, en busca de noticias que llamaron su atención. 

De lo anterior se infiere que una de las preguntas que debe contestar el diseñador de tipografía es cómo se puede llamar la atención del lector, ya que en la mayoría de la comunicación escrita esto se hace por medio de los encabezados y mediante los subtítulos. 

En 1964, Paterson y Tinker investigaron los valores relativos del tamaño de las letras mayúsculas en los encabezados de los periódicos. Presentaron a sus sujetos líneas de encabezados una por una durante un tiempo límite y midieron el número de palabras leídas durante el tiempo disponible. A una distancia de lectura normal, sus resultados indicaron que, en promedio, se leían más palabras en tipos de letra minúscula que cuando se usaban encabezados impresos en letra mayúscula, del mismo tipo y con los mismos tamaños de puntos, en este caso, el tipo de letra usado fue Cheltenham Extra condensado de 24 puntos. 

Estos resultados fueron obtenidos de nuevo por Poulton (1967), quien demostró, que las letras pequeñas aventajaban en 9% a las letras grandes de los encabezados respecto de la habilidad para la lectura. Se obtuvo una ventaja similar cuando se combinaron las letras mayúsculas con las minúsculas; sin embargo, éstas no se pudieron leer bastante mejor de lo que se leían los encabezados escritos completamente con minúsculas. 

Por su parte, Poulton (1969ª) sugiere que una de las razones por las cuales las letras mezcladas son más fáciles de leer que las letras mayúsculas radica en la forma y en la “envoltura” que rodea a la palabra en su totalidad cuando así se presenta, más que en las letras individuales. 

Las palabras presentadas con letras mayúsculas tienen la misma altura; sin embargo, las formas de las palabras escritas con minúsculas tienen más probabilidad de ser distintas por los rasgos ascendentes y descendentes de cada letra; por ejemplo, la forma de la envoltura inherente a la palabra perro es diferente de la forma de la envoltura inherente de la palabra gato, debido a la extensión de la p en perro y a la extensión de la g y de la t en gato. 

Sin embargo, la envoltura de las palabras PERRO y GATO no es muy distinta, y esta falta de distintividad de forma entre las diferentes palabras de las letras intermedias para identificar las palabras aumenta el tiempo de lectura. 

Además de la forma de las letras que conforman una palabra impresa, su tamaño también requiere un estudio minucioso. El tamaño del tipo queda convencionalmente especificado en términos de la altura de la línea de impresión, y su unidad es el “punto”, que tiene 0.0139 pulgadas de alto (cerca de 1/3 de mmm). 

La prosa escrita en 10 puntos es más legible, mientras que las personas mayores lo hacen mejor con letras de 11 o 12 puntos. 

Sin embargo, decidir el tamaño de las letras apropiado es sólo una parte de la batalla para diseñar la página impresa que sea de fácil lectura y comprensión. La distribución de la página, el uso de las sangrías del párrafo, el número de columnas, etc., desempañan un papel importante en la producción de un escrito legible, al mismo tiempo que estético. Un resumen interesante de los puntos apropiados, se detallan a continuación. 

Encabezados. 

Los encabezados sirven para múltiples propósitos. Uno de los más obvios es que ayudan al lector que busca las secciones particulares (y su inclusión en un índice) a encontrarlas. Tal vez, de manera menos obvia, los encabezados también son extremadamente valiosos para aquel que lee un informe en su totalidad, pues le dan cierta estructura que le ayudará a integrar la información a medida que lea. 

Cada encabezado puede ayudar al lector a incrementar su comprensión y su memoria de lo leído, conforme lo haga. Desafortunadamente, no se han llevado a cabo investigaciones específicas que sugieran el tipo de texto que resultaría más útil para los encabezados o la forma que deberían tomar estos encabezados. 

Todavía no se pueden contestar las preguntas formuladas con respecto a “¿Qué tipo de propósitos de lectura son más dependientes de encabezados?”, o “¿Qué tipo de textos necesitan encabezados?” o ¿Cuáles son las características de un buen encabezado?”. 

Numerar los encabezados. 

Numerar los encabezados puede servir a dos propósitos:

a)                Ayudar a aclarar al lector cómo están construidas las secciones (y, por tanto, reemplazar el uso de los subtítulos).

b)                Permitir al lector referirse al índice para buscar una sección específica que sea menor que una página. 

A este respecto se sugiere que los números arábigos son preferibles a los romanos, aun cuando esto sea así porque los números se hacen cada vez mayores y se usan menos frecuentemente, por ejemplo, compárese la fácil interpretación de un 4 y un 28 con un IV y un XXVII. 

Además el uso de los números en la elaboración de índices probablemente es más útil que el de las letras del alfabeto, y cuando más larga sea la secuencia, mayor será la ventaja de los números; por ejemplo, las personas están más seguras de que el 8 se halla antes que el 10, a que, la H se encuentra antes que la J en el orden del alfabeto. 

Seccionar la prosa. 

El uso de las secciones tiene dos ventajas para el lector:

a)                 Le da la estructura que tiene esa prosa por medio de la información de cuándo empieza y cuándo termina un conjunto de ideas y cuándo comienza un nuevo conjunto.

b)                 Le da la oportunidad de ir “coleccionando o integrando sus pensamientos”.  

Por lo que se refiere a los aspectos del diseño, dejar una línea vacía entre párrafos es más eficaz como pistas para el lector, que simplemente dejar una sangría en la línea del párrafo que empieza. 

Otra posibilidad es colorear la letra o el fondo del papel. El color puede proporcionar, a veces una información clasificatoria complementaria como en un apéndice; además, permite al lector ir rápidamente del texto al índice, de un párrafo a otro  y regresar al texto sin tener que buscar el número de las páginas.

Indicadores (claves). 

En muchos casos, se pueden destacar algunas palabras, frases o pasajes significativos de un texto por medio del subrayado, o mediante el uso de letras itálicas, cambio de tipo de letra o asteriscos en los márgenes. Esto se llama indicadores tipográficos los cuales ayudan al lector a destacar los puntos sobresalientes de la prosa. Si los indicadores tipográficos no son hechos por el autor, los puede efectuar el lector. 

Muchas veces el lector al usar los libros de texto, inserta alguna forma de indicadores o claves, como el uso del subrayado o de los asteriscos en casi el 92% de los libros. 

Para el impresor, existen varias formas de hacer este trabajo de indicadores, no obstante que lo más común son las letras itálicas; sin embargo, la poca evidencia disponible en esta área sugiere que el uso ocasional de las itálicas para destacar los puntos significativos puede no ser mejor que un texto simple para facilitar la comprensión, y un sistema complejo de claves que de dificultar el estudio. 

La investigación acerca del subrayado como un medio de clave para el estudio no es concluyente por entero; por ejemplo, los estudiantes que habían recibido impresiones con los pasajes importantes subrayados en rojo, contestaron mejor diversas preguntas tanto de los puntos subrayados como los adyacentes, que no tenían ninguna clave; sin embargo, la ventaja del subrayado es sólo aparente si el lector no está bajo estrés de tiempo para completar el pasaje. 

Por ejemplo, en un estudio en el que todos los sujetos tuvieron el mismo tiempo para leer el material, el poner indicadores o claves conjunto a puntuaciones más altas solamente cuando se daba a los alumnos un tiempo de 25 minutos, para estudiar un texto de 600 palabras, pero no cuando se les daba un tiempo mucho más corto (de 2.5 a 5 minutos) para estudiar un texto más corto (de 200 palabras). 

Más aún, el uso del subrayado es una técnica de claves que probablemente hace las partes subrayadas del texto más difíciles, en ves de más fáciles de leer, debido a que causa que los espacios entre las líneas se llenen. 

Otra forma de establecer claves o indicadores es colorear el fondo del texto, ponerlas en relieve, o trazar una línea en particular o parte de una línea. Mediante el empleo de esta técnica, se encuentra que los sujetos a quienes se les preguntaba una semana después de haber leído el material tenían más probabilidades de contestar correctamente las preguntas relacionadas con las partes coloreadas del texto que las que no se habían echo resaltar. 

Finalmente, la ventaja relativa de usar letras mayúsculas y de tipo “bold” como indicadores dan como resultado en el uso de técnica que es mucho mejor que poner indicadores. No obstante que las letras mayúsculas conducen a puntuaciones más altas sobre el material sin indicadores se desempeñan peor que aquellos que no tienen ningún tipo de indicadores. 

Cuando el lector usa las letras mayúsculas como técnica de claves, se obstruyen su desempeño de la lectura, tal vez por que afecta la conducta de la lectura y, por tanto, tiene menos tiempo disponible para tomar la porción sin indicadores del texto. 

En resumen. 

En algunos casos, poner indicadores puede incrementar el desempeño en la lectura, probablemente por que los puntos sobresalientes se destacan y reducen el tiempo necesario para buscar el material y la cantidad de información que debe quedar almacenada en la memoria; sin embargo, en otros casos, poner indicadores parece que no beneficia al lector y, en ciertos casos, quizá cause un desempeño de lectura reducida, debido a la interferencia con los patrones normales de lectura. 

Referencia: Ámbito industrial (actualidad). 

En el trabajo, es posible que un operario necesite información acerca del funcionamiento de las máquinas, cómo operan de manera segura, qué hacer cuando se descomponen, etc. 

Obviamente, mucho de esto lo recibe de parte de sus colegas, de su supervisor o de un manual; no obstante, la información también le llega a través de la máquina por medio de sus tableros, que revelan, por ejemplo, qué tan atinado está, qué tan rápido se mueve o qué partes del proceso se han logrado ya. 

Además, el operario imparte información a la máquina, por medio de sus controles, al “decirle” lo que quiere que haga, que vaya hacia arriba o hacia abajo, que dé vuelta a la derecha, que aumente la velocidad, etc. 

Dado que la información es tan importante en el ambiente laboral debería ser obvio que la forma de transmitir esta información resulta crucial como el mensaje que se transmite. Por tanto, esto sugiere que la comunicación eficaz de información adicional a la simple información es también fundamental en la situación de trabajo. 

  Próximamente publicaremos:                    La comunicación,                 Hombre-Máquina, Máquina-Hombre, tableros.