Janji Singapore Airlines

Saya anggota PPS Club Singapore Airlines (SQ) dengan No 834 002 1004. Akhir tahun 2003, saya menukar krisflyer mileage dengan redemption ticket. Proses pengajuan sekitar 1,5 bulan sebelum tanggal keberangkatan dengan beberapa opsi tanggal keberangkatan. Kemudian dilanjutkan dengan pengecekan hampir setiap hari, termasuk visit follow up langsung ke SQ Centre Singapore, dan jawaban yang diberikan adalah fair chance. Namun, setelah batas akhir, ketiga tiket tersebut tetap tidak dapat saya peroleh dan akhirnya saya memesan tiket dengan commercial flight. Ironisnya, dengan jadwal yang sama, tiket akhirnya dapat diperoleh.

Awalnya saya menyampaikan hal itu sebagai masukan mengingat SQ adalah perusahaan yang sangat memerhatikan pelayanan, yaitu dengan mengisi customer complain form langsung melalui awak kabin dalam salah satu perjalanan pada tanggal 19 Desember 2003. Tanggapan baru diperoleh melalui e-mail pada pertengahan Februari 2004, dan itu setelah beberapa kali saya mencoba menanyakan kepada SQ Jakarta. Namun, jawaban yang diberikan tidak menjawab secara jelas dan bertanggung jawab. Mohon penjelasan secara gamblang kepada konsumen tentang nilai yang sebenarnya dari krisflyer mileage. SQ jangan hanya memberikan janji kepada konsumen.

Jatayu Terlambat

Saudara kami dikecewakan oleh terlambatnya penerbangan Jatayu dari Padang ke Jakarta tanggal 10 Februari 2004 (nomor penerbangan 221). Jadwal keberangkatan seharusnya pukul 18.00 dan tiba sekitar pukul 19.40, yang rencananya malam itu juga ia akan menuju Yogyakarta dengan kereta api Argo Lawu pukul 22.55. Akan tetapi, keterlambatan Jatayu yang mendarat sekitar pukul 20.22 telah membuyarkan rencananya sekaligus menghanguskan tiket kereta api tersebut karena gagal berangkat. Tak ada informasi di pesawat tentang keterlambatan pesawat.

Pihak kami sudah mengajukan penggantian tiket kereta api kepada pihak perusahaan penerbangan Jatayu (Saudari Vivi), tetapi jawabannya tidak ada penggantian apa-apa atas keterlambatan tersebut walaupun diakui olehnya bahwa Jatayu memang sering terlambat akhir-akhir ini karena kerusakan pesawat. Lain kali kami akan berpikir sebelum menggunakan pesawat Jatayu yang sering rusak.

Bagasi Hilang di Lion

Saya penumpang Lion Air tujuan Jakarta-Balikpapan, lalu dilanjutkan dengan pesawat lain menuju Bontang pada tanggal 1 Mei 2004 pukul 07.25 (No tiket 990 8885 398 112 3-dengan penerbangan JT 760 dan nomor bagasi 37 81 52). Setelah sampai di Balikpapan, ternyata bagasi tidak ada. Lalu petugas dari Lion Air memanggil saya dan menjelaskan, mungkin bagasi terbawa pesawat jurusan lain, dan memberikan surat keterangan hilang serta berjanji akan mengurus. Isi tas berupa pakaian dan sepatu karena saya berniat mencari kerja di Kota Bontang. Ternyata sampai sekarang tidak ada kabar sama sekali dari pihak Lion Air. Saya sudah mencoba menghubungi Lion Air Jakarta, dan hanya berkilah bahwa itu pertanggungjawaban kargo Lion.

Lalu saya menghubungi kargo Lion dan tidak ada jawaban sama sekali. Yang pasti barang tidak ada di Balikpapan, dan katanya bagasi saya dijahili oleh orang kargo Lion di Jakarta. Bagaimana mungkin Lion Air mempekerjakan orang yang tidak bertanggung jawab. Setahu saya dari pihak Lion Air sering kali terjadi kejadian seperti ini, bagaimana mungkin Lion Air tidak menanggapi kejadian ini. Percuma Lion Air mempromosikan diri seminggu sekali di salah satu TV swasta, ternyata servis yang diberikan tidak sesuai. Saya menuntut pertanggungjawaban dari Lion Air karena saya pelanggan setia Lion Air, tetapi setelah kejadian tersebut menjadi kecewa.

Raudah Travel, Soal Visa

Adik kami memesan tiket pesawat dengan tujuan Santiago, melalui rute perjalanan Jakarta-Tokyo-Miami-Santiago (Chile) pergi pulang (PP). Dengan tiket berstatus OK yang dikeluarkan oleh Raudah Travel, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Minggu sore 25 April 2004 adik kami terbang ke Tokyo dengan pesawat Japan Airline dan keesokan harinya Senin, 26 April 2004 sore melakukan check-in di Bandara Narita (Tokyo) di counter pesawat Amerika Airlines untuk melanjutkan perjalanan dengan tujuan Miami-Santiago (Chile).

Di counter check-in pesawat Amerika Airlines ini adik kami ditolak naik pesawat karena tidak mempunyai visa masuk negara Amerika (Miami) walaupun dalam perjalanan Miami-Santiago pesawat transit hanya selama dua jam. Petugas check-in counter pesawat Amerika Airlines menjelaskan seharusnya travel yang mengeluarkan tiket bertangung jawab atas keteledoran tidak memberikan informasi lengkap kepada konsumennya bahwa setiap warga negara asing masuk atau transit di seluruh bandar udara di wilayah Amerika Serikat harus memiliki visa kunjungan atau visa transit.

Berbagai usaha telah dicoba dilakukan untuk mencari jalan keluar supaya adik kami bisa terbang ke Santiago dari Narita Airport tetapi usaha ini gagal dan harus kembali ke Jakarta. Sampai di Jakarta adik kami menghubungi Raudah Travel menanyakan mengapa tidak memberi tahu bahwa bila transit di Miami (Amerika Serikat) harus memiliki visa, sehingga kami ditolak transit di Miami dan gagal ke Santiago. Jawaban Sdri Erna dari Raudah Travel sangat menyakitkan bahwa soal itu bukan urusannya, malah balik menyalahkan mengapa sebelum beli tiket tidak bertanya. Sikap petugas Raudah Travel ini sangat tidak manusiawi dan mengecewakan karena ketidakinginan menyampaikan informasi perjalanan secara lengkap telah membuat adik kami mengalami kerugian ribuan dolar AS.

Garuda Terlambat Enam Jam

Dengan tidak mengurangi rasa hormat kepada Bapak Indra Setiawan, direktur utama Garuda Indonesia, saya mengutarakan kekecewaan yang teramat atas buruknya pelayanan Garuda Indonesia.

Penerbangan pesawat Garuda dengan nomor penerbangan GA 415 dari Bandara Ngurah Rai Denpasar-Bali ke Jakarta, Minggu, 23 Mei 2004, terpaksa mengalami keterlambatan sekitar enam jam. "Keterlambatan yang luar biasa". Dari seharusnya pukul 17.25 waktu Bali menjadi sekitar pukul 20.15 dan berubah lagi menjadi pukul 22.15. Keterlambatan pun tidak cukup dua kali, menjelang chek in yang ketiga kali ternyata molor lagi menjadi pukul 23.00 waktu Bali. Penerbangan pun terpaksa alih pesawat menjadi GA 417.

Sayangnya, tidak ada kata maaf dari pihak manajer kepada penumpang atas keterlambatan itu. Padahal, perjalanan kami (bersama dua orang teman) bukan hanya pelancong lokal melainkan dari berbagai mancanegara. Tak ayal, makian dan bentakan pun melayang ke customer services Garuda Indonesia yang saat itu bertugas, I Ketut Adhi Mertayasa dan Elaine. Apa sebab? Karena pertanyaan kami atas keterlambatan itu hanya dijawab "Maaf, saya tidak tahu, ini sistemnya yang rusak. Saya juga tidak bisa berbuat apa-apa."

Sementara Elaine menjelaskan, penerbangan ini ditunda karena overbooked. "Pesawat GA 415 itu ada, sudah terbang, tapi overbooked. Jadi yang datang duluanlah yang berangkat," paparnya kepada kami. Sekadar tahu, kami tiba di Bandara Ngurah Rai setengah jam sebelum chek in, sekitar pukul 16.30 waktu Bali dan tiket kami merupakan tiket pulang pergi yang dibeli seminggu sebelumnya melalui agen Bayu Buana. Bahkan, kami telah melakukan re-confirm sebanyak dua kali, setibanya di Kuta dan sehari sebelum keberangkatan, Sabtu, 23 Mei 2004, pukul 11.00 di Hard Rock Hotel dan mendapat kepastian penuh pukul 14.00 dari pihak hotel.

Pertanyaannya, apa yang menyebabkan overbooked atas pesawat GA 415 tersebut? Informasi yang didapat, keterlambatan selalu terjadi setiap akhir pekan terutama long weekend. Di luar dugaan, mata kepala kami akhirnya menemukan jawabannya. Seorang pria tampang parlente memberikan segenggam uang kepada salah satu petugas Garuda dan tak lama kemudian melenggang masuk menuju pesawat GA 415 dan ini tidak hanya dilakukan oleh satu orang.

Amarah, jengkel, dan rasa kecewa pun akhirnya tak terbendung. Karena komplain kami hanya ditanggapi dengan jawaban "kami tidak tahu harus berbuat apa". Dan sang manajer pun, Sudarma, datang setelah pelancong memenuhi ruang costumer services. Lagi-lagi, makian dan bentakan pun dilayangkan kepada Sudarma karena kekecewaan yang mendalam serta kerugian yang tak ternilai. Bayangkan, harus menunggu enam jam.

Memang tidak ada satu pun maskapai penerbangan di dunia yang mampu mencapai ketepatan waktu 100 persen. Bahkan, keterlambatan keberangkatan atau kedatangan pesawat adalah karakteristik industri penerbangan. Yang terpenting adalah frekuensi keterlambatan tersebut harus dijaga dalam jumlah yang wajar, dan karena sebab-sebab yang betul-betul tidak bisa dielakkan, bukan karena kelemahan manajemen ataupun kelemahan pelayanan. Misalnya, karena faktor teknis ataupun cuaca yang tidak memungkinkan, di mana pertimbangan keselamatan penerbangan menjadi nomor satu.

Disadari betul bahwa sebagai sebuah perusahaan jasa, ketepatan waktu penerbangan adalah hal yang mutlak. Penerbangan yang seringkali terlambat dan pembatalan yang tidak menentu tidak hanya akan mengganggu jadwal perjalanan penumpang, tetapi juga menjengkelkan. Apalagi jika penanganan akibat keterlambatan dan pembatalan tersebut tidak dilakukan dengan baik. Dan, maaf saja, reputasi buruk seperti itu sudah terlalu lama menjadi citra Garuda. Masyarakat, khususnya penumpang Garuda, sepertinya sudah hilang kepercayaan terhadap Garuda.

Memang tidaklah mudah untuk merebut kembali kepercayaan masyarakat tersebut. Namun, semuanya harus dilakukan dan dimulai dengan segera. Karena, tanpa kepercayaan pelanggan maka berbagai upaya untuk menyehatkan Garuda dan merehabilitasi kegiatan usaha Garuda akan sia-sia. Masyarakat akan tetap enggan terbang dengan Garuda, kecuali terpaksa, dan ini tentu saja akan membuat Garuda tidak akan pernah mencapai tingkat pendapatan yang diharapkan. Sehingga soal ketepatan waktu penerbangan menjadi program utama dan program kunci.

"Ini suatu pekerjaan besar menyangkut banyak sekali bidang yang benar-benar harus dilakukan secara profesional dalam suatu teamwork yang harmonis, kritik dan saran Anda akan sangat kami pertimbangkan," kata Kriston, General Manager for Bali, PT Garuda Indonesia yang menemui kami setelah mendapat teguran dari Bapak Indra Setiawan. Pasalnya, dengan kenekatan kami malam itu berusaha menghubungi Bapak Indra sehubungan tidak bersedianya sang manajer menemui kami atau wisman lainnya.

Melalui berbagai langkah "reformasi", benarkah "Garuda, kita lebih baik" seperti yang sering kita dengar melalui televisi atau membaca di berbagai penerbitan? Masyarakat pengguna jasa Garuda lah yang paling bisa merasakan, sejauh mana perbaikan pelayanan penerbangan Garuda saat ini, khususnya dalam soal ketepatan waktu.

Bagasi Hilang di Adam Air

Hati-hati naik Adam Air. Saya penumpang pesawat Adam Air dari Medan, penerbangan tanggal 21 Januari 2004 (AA-215). Sesampainya di Jakarta, ternyata sebuah tas saya warna hitam tidak ditemukan. Saya sudah konfirmasi dengan petugas saat itu (Bapak Bemby) yang mengatakan akan dicari (diurus) dan akan diberitahukan kepada saya tentang hasilnya. Namun, sampai sekarang belum ada beritanya. Walaupun saya sudah menelepon beberapa kali, jawabannya akan diselesaikan. Saya disuruh menelepon Ibu Farida, Bapak Topan, lalu Bapak Bemby, dan hasilnya tetap nihil. Mohon perhatian pihak Adam Air untuk penyelesaiannya.

Garuda Indonesia Masih Seperti yang Dulu

Hari Senin (16/2), saya melakukan penerbangan menuju Kuala Lumpur dengan nomor penerbangan GA 820 mengalami delay dengan alasan yang tidak masuk akal. Penerbangan reguler ini seharusnya diberangkatkan pada pukul 13:50 WIB tetapi hingga pukul 16:15 tidak ada kepastian. Petugas di lapangan seperti biasa saling lempar tanggungjawab. BAGAIMANA ANDA BISA MAJU? Manajemen GARUDA monitor situasi ini? Jangan hanya OKDD (ongkang ongkang dapat duit)!

Perlakuan Kasar Petugas Mandala

Dengan pesawat Mandala, orangtua dan keluarga saya (empat orang) dari Manado menuju Jakarta (11/4). Kami membeli tiket di travel Star Manado, dan diberi masing-masing dua tiket, yaitu pesawat No 493 untuk berangkat dari Manado pukul 13.15 dan tiket pesawat No 661 untuk berangkat dari Makassar menuju Jakarta pukul 15.35. Setiba di Makassar, orangtua dan keluarga saya tidak diperbolehkan melanjutkan penerbangan ke Jakarta. Petugas Mandala mencegat mereka agar tidak naik ke pesawat dengan alasan mengada-ada, seperti tiket tidak dapat digunakan. Kalau tiket tidak dapat digunakan, mengapa saat di Manado diberangkatkan ke Makassar.

Yang membuat kesal adalah perlakuan petugas Mandala terhadap orangtua dan keluarga saya. Petugas Mandala seperti preman jalanan, membentak-bentak, merobek tiket, dan mengintimidasi. Setelah orangtua berusaha menjelaskan sebisanya, akhirnya dijanjikan untuk diberangkatkan keesokan harinya. Keesokannya, orangtua dan keluarga diberangkatkan, tetapi tiket untuk anak saya tidak bisa digunakan dan harus membeli tiket baru dengan tarif orang dewasa.

Sungguh buruk layanan Mandala di Makassar. Kalau tempat duduk untuk ke Jakarta sudah dijual kepada orang lain dengan harga lebih tinggi, mestinya bukan caranya merampas dan merobek tiket orangtua dan keluarga saya dengan alasan nama tidak sama.

Petugas Mandala sengaja mempersoalkan tiket untuk mengulur-ulur waktu agar orangtua dan keluarga saya ketinggalan pesawat. Buktinya setelah pesawat tinggal landas, tiket dikembalikan.

Manajemen Mandala di bandara Makassar dimohon mengawasi petugas lapangan agar tidak terus mempraktikkan gaya preman jalanan. Untuk travel Star Manado, penjualan tiket hendaknya disertai tanggung jawab atas tiket yang dijual. Dan bagi masyarakat, hati-hati bila ingin menggunakan Mandala, jangan sampai Anda menjadi korban berikutnya.

Tiket Sobek Batavia Air

Kami memiliki dua tiket Batavia Air untuk tujuan Jakarta-Pekanbaru atas nama Erwin dan Budi (nomor tiket 67131141279813 dan 6713114279820). Sesuai dengan reservasi, jadwal keberangkatan tanggal 27 Oktober 2004 pukul 07.15. Sehari sebelum tanggal keberangkatan, kedua tiket itu tersobek menjadi dua bagian secara tidak disengaja. Namun, kondisi tiket masih cukup baik, tulisannya dapat dibaca dengan baik dan kedua potongan dapat direkatkan kembali secara utuh. Ternyata petugas Batavia Air di bandar udara menolak tiket tersebut sehingga kami tidak dapat pergi ke Pekanbaru pada hari itu karena di dalam tiket tidak terdapat ketentuan yang menyatakan bahwa tiket tidak berlaku apabila tiket sobek. Kami berusaha mencari kejelasan atas hal itu kepada kantor pusat Batavia Air.

Pada waktu itu kami dilayani oleh Bapak Spt dari bagian sales yang langsung mengatakan bahwa tiket yang sobek atau bahkan hanya kotor pun dinyatakan hangus dan tidak dapat dipergunakan. Karena Bapak Uk yang berdasarkan informasi merupakan atasan dari Bapak Spt tidak pernah dapat dihubungi, maka kami menghubungi kembali Bapak Spt yang akan mencoba untuk meminta persetujuan atasannya untuk menerbitkan tiket baru dengan biaya Rp 50.000 per tiket. Ternyata hal itu juga tidak dapat dilakukan.

Apakah Batavia Air tidak mempunyai standar prosedur untuk menangani hal-hal seperti ini? Apakah tidak cukup untuk Batavia Air menerima tiket tersebut dengan mempertimbangkan kondisi tiket masih dapat terbaca dengan jelas dan masih dapat dibuktikan keautentikannya, serta dapat dicocokkan dengan reservasi kami pada komputer Batavia Air?