Kita sebagai konsumen selalu berada pada posisi yang lemah dan tidak berdaya. Oleh karena itu, tak ada salahnya kita lebih berhati-hati sebelum membeli atau menggunakan jasa untuk apapun yang kita butuhkan. Jangan terlalu terburu-buru mengambil keputusan. Pelajari dulu  pengalaman konsumen lain. Simak dan teliti sebelum Anda menjadi kecewa dan dirugikan. Semuanya kami kliping di sini. Detail nama dan alamat pengirim, sumber dan tanggal pemuatan dapat Anda minta di email. Kami juga menerima kiriman bahan kliping dari Anda.

Pelayanan Buruk Mandala

Saya dibuat kecewa dengan pelayanan awak darat perusahaan penerbangan Mandala (29/7). Sepulang dari pelayanan dan acara keluarga di Pulau Nias, saya memesan tiket pergi-pulang Mandala Airlines dari Smg-Jkt-Medan, dan kembali dari Medan-Jkt-Semarang.

Saya tidak menemukan kendala apa pun sewaktu berangkat. Persoalan terjadi sewaktu kembali ke Semarang dari Bandara Polonia Medan. Jadwal keberangkatan dari Polonia ke Jakarta pukul 09.55 (nomor penerbangan RI 091) dan diharapkan tiba di Jakarta dua jam kemudian untuk langsung ganti pesawat menuju Semarang. Pesawat menuju Semarang di dalam tiket diberangkatkan pukul 12.45. Jadi waktunya mepet, tetapi saya suka karena bisa langsung tiba di rumah, sebab pukul 14.00 ada pertemuan penting di Semarang.

Kenyataannya, pesawat Mandala (RI 091) tertunda penerbangannya tanpa pemberitahuan melalui sistem informasi bandara. Petugas tidak memberi penjelasan, namun selalu menghibur penumpang yang protes dengan menunjuk pesawat yang sudah di landasan parkir. Akhirnya terjadi sedikit keributan antara penumpang dengan petugas kontrol, sehingga beberapa saat kemudian semua diizinkan naik pesawat. Meskipun sudah di atas pesawat, keberangkatan pesawat masih tertunda. Pasalnya, sejumlah penumpang pesawat Mandala jurusan Medan-Padang-Jakarta dipindah ke pesawat yang saya tumpangi sehingga masih dibutuhkan waktu mengatur penumpang yang dobel nomor kursinya. Bahkan ada seorang penumpang yang menuju Padang "tersesat" ke dalam pesawat itu dan akhirnya diturunkan kembali.

Ketakutan saya akhirnya terjadi. Setiba di Bandara Soekarno-Hatta saya ketinggalan pesawat dan telantar di bandara. Petugas hanya mengatakan saya terlambat sehingga dipindahkan ke penerbangan berikut pukul 15.15 (sesuai dengan jadwal di dalam boarding pass). Saya kecewa dan kesal akibat penundaan ini. Mandala yang selama ini menjadi kebanggaan untuk bepergian telah membuat kecewa dan menggagalkan pertemuan penting dengan rekan saya. Akhirnya saya meninggalkan Jakarta pukul 15.45 yang berarti molor 30 menit dari jadwal yang ditetapkan. Pengalaman menyakitkan dan buruk bersama Mandala Air.

Jadwal Terbang Air Asia

Terbang dengan maskapai Air Asia memang murah (seandainya membeli tiket sebulan atau selambat-lambatnya kalau beruntung dua minggu sebelumnya. Kalau membeli tiket seminggu sebelumnya akan mendapatkan harga normal). Tetapi, dengan dua kali pengalaman yang tidak mengenakkan, maka perlu dipikirkan kembali untuk terbang dengan maskapai ini, kalau mengharapkan terbang dengan waktu yang tepat.

Cara tidak benar yang dilakukan oleh maskapai ini adalah dengan menunda keberangkatan pesawat dan menggabungkan keberangkatan dengan jadwal berikutnya. Pada tanggal 11 Agustus 2004, saya terbang dengan Air Asia tujuan Kuala Lumpur-Jakarta. Jadwal keberangkatan pukul 13.20 waktu Semenanjung dan tiba pukul 14.20 WIB.

Dengan alasan keterlambatan, maka pihak Air Asia mengumumkan bahwa keberangkatan ditunda selama lebih kurang satu jam. Sekitar satu jam kemudian diumumkan kembali bahwa keberangkatan baru pada pukul 15.50 waktu Semenanjung. Selanjutnya kami diberangkatkan dengan pesawat bersama-sama dengan penumpang tujuan Kuala Lumpur-Surabaya yang transit di Jakarta, yang memang berangkat pada pukul 15.50 waktu Semenanjung. Kami hanya diberi segelas air mineral. Waktu yang terbuang percuma lebih kurang tiga jam.

Tanggal 29 Agustus kembali saya terbang dengan maskapai ini dengan tujuan Jakarta-Kuala Lumpur. Jadwal pesawat pukul 11.50 WIB, dan direncanakan tiba di Kuala Lumpur pukul 13.50. Tetapi, pukul 11.10 WIB (40 menit sebelum keberangkatan), dengan alasan terjadi keterlambatan pesawat dari Kuala Lumpur, diumumkan pesawat akan ditunda keberangkatan menjadi pukul 12.30 WIB. Kemudian pukul 11.40 WIB kembali diumumkan bahwa pesawat baru akan berangkat pada pukul 13.50 WIB.

Dengan sekaleng minuman ringan, penumpang dibiarkan menunggu dan terbuang percuma waktu selama dua jam. Selama waktu menunggu (terutama setelah jam keberangkatan pertama 11.50), masih ada penumpang yang chek in. Tidak mungkin mereka chek-in untuk keberangkatan pukul 11.50. Tentu mereka adalah penumpang jam berikutnya.

Alangkah bijaksana apabila Air Asia mengumumkan terus terang bahwa keberangkatan tertunda akibat tidak cukup penumpang. Juga umumkan saja bahwa keberangkatan tertunda sampai penerbangan berikutnya sehingga penumpang dapat memanfaatkan waktu menunggu dengan baik. Dengan tiket yang murah saya dapat memaklumi hal ini. Kalau ingin berangkat dengan waktu yang tepat maka lebih baik dipikirkan kembali untuk menggunakan Air Asia.

Bagasi Hilang di SQ

Pada tanggal 27 Juli 2004, istri dan anak kami kembali ke Adelaide (Australia) dari Jakarta dengan menggunakan Singapore Airlines via Singapore (SQ 163), dan ke Adelaide (SQ 229). Setibanya di Adelaide dua bagasi hilang, anak saya membuat laporan klaim kehilangan dengan segala pengisian formulir, dan kira-kira tiga hari kemudian satu bagasi ditemukan dan tiba di rumah. Namun, satu bagasi lagi hilang dan hingga saat ini tidak ditemukan. Dengan segala proses kami lakukan karena pihak SIA memiliki asuransi atas kehilangan barang. Namun, betapa kagetnya ketika surat dari pihak SIA tertanggal 30 September 2004 dan ditandatangani oleh Customer Service Officer (Vera Tarasenko) yang menyatakan pihak asuransi SIA tak mau mengganti bagasi yang hilang tersebut.

Kami berpikir perusahaan internasional hanya memajang kata-kata asuransi saja dengan segala penerbangan (travel insurance). Hapus saja kata-kata insurance di setiap tiket penerbangan apabila kehilangan bagasi jawabannya tidak bertanggung jawab. Anak kami yang berada di Adelaide kembali mengajukan klaim kehilangan bagasi di Adelaide dan dijawab bahwa bagasi itu ditahan di Jakarta dengan nama Vera Tarasenko (Costumer Service Officer SIA), tetapi ketika dicek di Jakarta tak ada nama itu. Jadi kami di pingpong Adelaide-Jakarta. Kami kecewa dengan kehilangan bagasi tersebut dan akan tetap menuntut.

Bagasi Hilang di Mandala

Tanggal 8 Agustus 2004 pukul 09.55, saya pulang dari pekerjaan dinas di Medan ke Jakarta, naik pesawat Mandala Airlines (nomor penerbangan R1091). Hanya ada satu bagasi, yaitu koper jenis travel merek Polo. Namun, setiba di Bandara Soekarno-Hatta, ketika saya segera bergegas mengambil bagasi di bagage claim belt, ternyata koper tak keluar. Langsung saya melapor kepada bagian Lost and Found Mandala Airlines (Bapak Tony) dan segera dilakukan pencarian. Karena lama menunggu, saya pulang dengan jaminan pihak Mandala Airlines, melalui bagian Lost and Found (Bapak Tony, Bapak Pardi, Bapak Irfan), akan terus melakukan pencarian. Sampai saat ini koper tidak ditemukan dan tidak ada jawaban pasti tentang status koper yang hilang itu.

Seharusnya, dalam jangka waktu satu-dua hari, dengan teknologi informasi dan komunikasi yang canggih seperti saat ini, sudah ada deteksi bahwa koper hilang karena terbawa maskapai penerbangan lain, atau terbawa penumpang lain dalam penerbangan yang sama, atau karena memang ada "tikus" di dalam bandara/Mandala Airlines. Dengan demikian, penumpang dapat diberikan jawaban yang pasti di mana kopernya tersangkut.

Demi kemajuan Mandala Airlines, diharapkan agar meningkatkan pelayanan keamanan, khususnya bagasi, karena bukan sesuatu yang sulit dan memang merupakan kewajiban serta tanggung jawab. Jangan hanya mencari untung.

Bagasi Malaysia Airlines

Saya kehilangan bagasi di Malaysia Airlines pada penerbangan London-Kuala Lumpur (2/9) dengan penerbangan MH 003 dan dilanjutkan dari Kuala Lumpur-Soekarno Hatta (3/9) dengan penerbangan MH 0711. Tidak ada kepedulian sama sekali dari Malaysia Airlines, dan saya yang harus aktif menelepon Bandara Soekarno-Hatta, kantor perwakilan Malaysia Airlines di Jakarta, mengirim e-mail tiga kali ke Malaysia Airlines customer service, mengirim faksimile dan menelepon ke Kuala Lumpur Airport untuk menanyakan bagasi saya yang tidak diketahui keberadaannya.

Sampai sekarang ketiga e-mail tidak dibalas Malaysia Airlines, dan menelepon London Heatrow dengan harapan dapat membantu. Namun, jawaban dari Heatrow adalah perusahaan penerbangan yang bertanggung jawab atas kehilangan bagasi.

Meski diberikan kompensasi kehilangan bagasi, dapat dipastikan tidak akan sebanding dengan total kehilangan bagasi dimaksud. Sungguh berbeda dengan iklan Malaysia Airlines yang menceritakan seorang gadis kecil yang kehilangan boneka beruangnya, akhirnya dikembalikan lagi ke gadis kecil itu.

Namun, iklan dan kenyataan sangat jauh berbeda. Kepada calon pengguna Malaysia Airlines untuk berpikir kembali menggunakan maskapai penerbangan ini. Pilihlah maskapai yang lebih bertanggung jawab terhadap bagasi penumpang.

Bagasi Adam Air Tercecer

Tanggal 24 Mei lalu, bersama adik kandung, saya pergi dari Polonia Medan menuju Soekarno-Hatta Jakarta menumpang Adam Air (nomor tiket 000 8110 276316 2 dan 000 8110 276317 3) dengan nomor penerbangan KI-225.

Selain jadwal keberangkatan terlambat, setiba di Bandara Soekarno-Hatta kami hanya menerima tiga paket barang bawaan (bagasi) dari tujuh paket yang kami titipkan. Sisanya, empat paket (berupa kotak), ternyata dititipkan pada penerbangan Medan-Jakarta (nomor penerbangan 227) yang terbang sesudahnya. Karena harus mengejar jadwal keberangkatan terakhir Damri ke Lampung pukul 22.00, kami tidak dapat menunggu sisa bagasi kami.

Saudari Tunis Lusdang Sari (PT AGH) dan Bapak Wahyu (Adam Air) menyepakati, sisa bagasi kami sebanyak empat paket lagi akan dikirimkan ke Lampung melalui penerbangan Jakarta-Lampung. Kami terus berkomunikasi melalui telepon. Akhirnya, tanggal 27 Mei 2004, kami mendapat informasi, barang kami ada di Bandara Raden Intan Lampung. Ternyata kami harus kecewa lagi karena bagasi yang dikirim hanya tiga paket dari sisa empat paket.

Melalui telepon, Bapak Munasir dari Adam Air di Terminal Keberangkatan Soekarno-Hatta berjanji akan menelusuri bagasi kami itu. Sampai dengan surat pembaca ini kami tulis, jangankan mendapatkan info barang tersebut bakal dikirim, kepastian masih ada tidaknya barang pun tidak ada.

Lion Air, Keluhan Abdillah Toha

Saya ingin menyatakan kekecewaan saya yang mendalam kepada Lion Air yang telah membebankan kesalahan dalam ticketing yang dilakukan oleh kantor pusatnya sendiri di Jl Hayam Wuruk, Jakarta, kepada saya. Pada tiket penerbangan saya kembali ke Jakarta dari Solo tanggal 5 September 2004 Flight No JT539 yang dikeluarkan oleh kantor pusat Lion Air, Jl Hayam Wuruk, Jakarta, telah terjadi coretan yang dilakukan oleh staf ticketing Lion Air sendiri. Walaupun saya telah menunjukkan kode booking dan print out konfirmasi, tiket tersebut dinyatakan batal dan saya harus membeli tiket baru. 

Seharusnya Lion Air tidak bertindak demikian, karena kesalahan bukan pada saya sebagai penumpang. Ketika akhirnya saya mengalah dan bersedia membayar dengan kartu kredit karena tidak membawa uang tunai, permintaan tersebut ditolak dan Lion Air minta pembayaran dengan uang tunai sehingga saya harus meminjam uang dari kawan.

Saya sangat menyesalkan sikap Lion Air yang jelas telah membebani penumpang sebagai akibat dari kesalahan yang dibuat sendiri oleh stafnya. Sebelum ini memang saya sering mendengar peringatan dari kawan-kawan agar berhati-hati dengan Lion Air karena sering mengambil tindakan sepihak yang merugikan penumpang.

Kelebihan Bagasi Star Air

Tanggal 7 November 2004, saya mengantar mertua ke Bandara Cengkareng untuk pulang ke Manado, menggunakan Star Air (5H 842) pukul 16.00 WIB. Berhubung saya dan mertua laki-laki lebih dulu tiba di bandara dan waktu sudah mendesak, sementara mertua perempuan ada di mobil yang berbeda, kami mendahului check in dan memasukkan bagasi.

Setelah membayar airpot tax dan petugas konter mengembalikan tiket plus kartu bagasi tanpa memberi tahu adanya kelebihan bagasi, artinya sudah tidak ada masalah, saya segera keluar memberikan tiket kepada mertua perempuan. Ternyata saat akan naik pesawat, mertua saya dikejar-kejar layaknya maling/penjahat oleh petugas konter Star Air.

Di depan umum, petugas menyatakan mertua saya belum membayar biaya kelebihan bagasi. Betapa malu mertua saya sampai mau menangis. Ketika ditanyakan kuitansi untuk pembayaran kelebihan bagasi, dengan berbagai alasan petugas mengatakan agar dibayar tunai tanpa kuitansi. Karena waktu sudah mendesak, setelah negosiasi harga, akhirnya mertua saya membayar uang untuk kelebihan bagasi itu. Untung mertua saya membawa uang.

Seperti inikah layanan Star Air, apalagi dalam masa promosi beroperasi ke Manado yang baru dimulai 1 November 2004.

Star Air Mengecewakan

Kami penumpang Star Air (nomor penerbangan 320) tujuan Jakarta-Surabaya, dengan keberangkatan pukul 11.30 tanggal 22 Juni 2004. Kami kecewa akibat pelayanan terhadap seluruh penumpang, karena yang seharusnya berangkat pukul 11.30 ditunda hingga pukul 13.00. Ternyata pada saat yang dinantikan, kami tidak juga berangkat dan petugas ruang tunggu Star Air yang ada di Gate 6 meminta seluruh penumpang dengan nomor penerbangan 320 untuk turun menuju loket Star Air.

Namun, sesampainya di tempat yang dimaksud, petugas Star Air meminta seluruh penumpang untuk naik kembali ke Gate 6 dan menjanjikan akan memberangkatkan seluruh penumpang pukul 14.00. Setelah kami menunggu di Gate 6, seorang petugas dari Star Air meminta 30 penumpang, termasuk kami, untuk turun, untuk mengambil bagasi dan membawa seluruh bawaan. Padahal, pada waktu itu kondisi kami baru saja operasi caesar, dan dengan terpaksa membawa barang bawaan yang lumayan berat. Sementara petugas tidak membantu kami untuk membawakan barang-barang.

Dari tempat pengambilan bagasi, kami menunggu kembali sekitar 20 menit, untuk menunggu mobil membawa kami menuju Terminal 2F. Masalah belum selesai, dari Terminal 2F kami oleh petugas kembali diminta untuk sabar menunggu dan dibiarkan tanpa diberikan makanan, dan untuk keluar mencari makanan tidak diperbolehkan. Akhirnya kami duduk di lantai dengan penuh harap.

Yang lebih mengecewakan, tidak ada satu pejabat pun dari Star Air yang melakukan apa-apa. Penumpang Star Air pada pukul 16.00 sebagian dialihkan dengan pesawat Garuda, sampai dengan penumpang terakhir, termasuk kami, diberangkatkan dengan pesawat Garuda pada pukul 18.30. Bayangkan, berapa jam kami harus menunggu dengan perut yang lapar.