Adam Air, Kecewa Pelayanan

Lewat surat pembaca ini saya ingin menyampaikan rasa kecewa karena menjadi korban pelayanan salah satu perusahaan penerbangan nasional Adam Air yang sama sekali tidak profesional. Pada 16 Mei 2004 saya membeli tiket di kantor penerbangan Adam Air di Bandara Soekarno-Hatta tujuan Surabaya sebanyak 3 buah, masing-masing berharga Rp 245 ribu. Kami memasuki bandara, menyerahkan tas di bagasi dan bayar airport tax sebesar Rp 20 ribu, semuanya sudah beres tinggal menaiki pesawat, tiba-tiba salah satu petugas Adam Air melarang kami masuk dan membatalkan tiket yang telah kami beli dengan alasan salah satu tempat duduk tidak ada atau sudah penuh. Mereka membatalkan dengan seenaknya saja tanpa pemberitahuan terlebih dahulu ataupun ganti rugi, mereka angkat tangan tanpa memberi solusi/jalan keluarnya. Akibatnya saya dan keluarga tidak bisa pergi ke Surabaya padahal saya mempunyai janji yang sangat penting dengan seseorang di Surabaya.

Saya mohon kepada pimpinan penerbangan Adam Air agar memperbaiki pelayanannya sehingga tidak merugikan calon penumpang yang lain.

Pelayanan Garuda dan Bandara

Kami mengantar istri dan anak yang masih kecil untuk ke Surabaya, Minggu (20/6), dengan menggunakan Citilink (074) yang take off pukul 12.15. Kami tiba di Bandara Soekarno-Hatta dua jam lebih awal (pukul 10.00) dan langsung mendapatkan pemberitahuan melalui tulisan bahwa Citilink 074 ditunda sampai pukul 01.15 dini hari (13 jam terlambat). Kemudian kami langsung menghubungi Duty Manager Garuda dan tiket kami bisa di up grade ke pesawat Garuda terdekat dengan menambah Rp 37.000/penumpang, yang ternyata kami mendapat GA 316 pukul 14.00. Atas anjuran Duty Manager, kami tetap menunggu di konter tunggu Garuda untuk mendapatkan penerbangan lebih awal, yaitu GA 312 pukul 12.00 atau GA 314 pukul 13.00, tetapi tetap penuh.

Sampai pukul 12.30 (30 menit sebelum GA 314 take off) dengan tidak sengaja kami pindah ke konter sebelah, ternyata banyak penumpang Citilink 074 yang datang setelah kami bisa mendapatkan GA 314, padahal konter tersebut bersebelahan sangat dekat dengan konter tunggu Garuda. Setelah protes, baru dua kursi kami ditukar dengan GA 314 dengan alasan, mengapa tidak ke konter dimaksud sejak tadi. Kami tidak tahu, bagaimana logika Garuda memperlakukan penumpang, tetapi paling tidak ada dua hal yang bisa ditarik dari pengalaman tersebut. Naik Citilink bisa ditunda sampai lebih dari 12 jam, hanya dengan pemberitahuan dengan tulisan yang di- tempel di konter. Untuk menunggu harus jeli-jeli menghubungi sana-sini meskipun sudah ada konter tunggu.

Ada lagi hal yang perlu diusulkan untuk pengelola Bandara Soekarno-Hatta, yaitu tentang larangan pengantar yang tidak boleh masuk ke konter check in. Mengapa tidak seperti Bandara Juanda, Surabaya, yaitu pengantar bisa ke konter check in dengan membayar tiket masuk, sehingga untuk penumpang yang perlu bantuan (anak-anak, lanjut usia) bisa dibantu keluarganya untuk check in. Penumpang senang, Perum Angkasa Pura mendapat tambahan pendapatan dari tiket masuk pengantar. Bukankah untuk masuk ke konter ada alat sensor, sehingga untuk mereka yang masuk juga bisa dijamin keamanannya. 

Terbang dengan Lion Air

Pada tanggal 4 September 2004, kami bertiga harus berangkat ke Jakarta untuk mengikuti seminar. Jadwal penerbangan adalah pukul 12.20 WIB, dan kami tiba di Bandara Tabing Padang pukul 11.30 WIB. Ketika tiba di depan konter, petugas langsung menolak dengan mengatakan sudah terlambat dan konter sudah ditutup. Padahal pesawat saat itu belum ada di lapangan.

Petugas lalu mengatakan Lion Air sudah memiliki sistem baru (dari kantor pusat), dan saat itu sistem sudah ditutup. Sebagai orang yang biasa menggunakan angkutan udara minimum satu bulan sekali, kami tidak bisa menerima karena sebelumnya kejadian seperti itu tidak pernah terjadi.

Begitu pula pada saat saya kembali dari Jakarta. Saya check in satu jam sebelum boarding dan tidak ada kendala. Sangat tidak masuk akal, Lion Air akan terbang dengan kursi-kursi yang kosong, padahal para calon penumpang berada di bandara. Total sekitar 10 calon penumpang yang saat itu juga ditolak.

Petugas pertama ngotot dengan mengatakan pesawat sudah take off dengan kursi-kursi kosong. Tetapi petugas kedua, yang sebelumnya tidak di sana, keceplosan dengan ngotot juga mengatakan, pesawat tadi terbang dengan kursi penuh penumpang. Keterangan petugas terakhir dapat diartikan bahwa kursi kami dijual dengan harga lebih mahal.

Pihak Manajer Lion Air Padang yang dihubungi travel kami ternyata tidak aktif HP-nya. Sembunyi dan tidak bertanggung jawab. Keesokan pagi, sekitar pukul 04.00 WIB, kami harus sudah menunggu di bandara untuk mendapatkan kursi, dan ada dua calon penumpang yang lagi menunggu "tiket tembak" dengan harga yang lebih tinggi.

Hampir dapat dipastikan, akan ada calon-calon penumpang lain yang mengalami hal yang sama dengan kami karena tanggal 13 September sebelumnya hal yang sama juga terjadi. Kejadian ini amat tidak profesional.

Kunci Dirusak di Bagasi Bouraq

Mendapatkan perjalanan yang nyaman dan aman sudah pasti sangat didambakan setiap orang yang melakukan perjalanan. Hal ini juga ada dalam benak keluarga kami, yang pada tanggal 1 Mei 2004, dengan menggunakan pesawat Bouraq jurusan Jakarta-Surabaya (nomor penerbangan 421) dengan jam berangkat 07.00 WIB. Seperti biasanya, saat boarding, membayar "Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara Untuk Angkutan Udara Dalam Negeri sebesar Rp 20.000".

Nikmat dan keselamatan yang kami rasakan selama penerbangan dengan pesawat itu sayangnya punah saat kami tiba di Bandara Juanda, Surabaya. Sebuah tas koper milik keluarga kami didapati kuncinya telah dibongkar paksa/dirusak (pelaku diperkirakan menggunakan obeng yang sengaja dipersiapkan selama bertugas).

Kunci yang dilengkapi dengan kode akhirnya kami dapati telah hancur (diketahui saat turun dari pesawat) di tempat pengambilan barang. Ternyata uang pelayanan yang dibayarkan para penumpang belum cukup membuat barang yang dititipkan di bagasi pesawat menjadi aman, justru sangat berisiko atas kehilangan. Dengan kejadian kehilangan ini, kami sekeluarga yang menggunakan jasa penerbangan Bouraq menjadi kecewa.

Kami meminta penjelasan dan pertanggungjawaban pihak Bouraq atas kejadian ini. Kasus kehilangan barang rupanya sudah sangat sering, bisa jadi petugas pelakunya lebih dari seorang, atau bisa jadi ada "Pasukan Obeng di Bandara". Sebagai masukan, pengawasan terhadap petugas pengurus bagasi Bouraq terus dilakukan agar bersama Bouraq mengantar ke kota tujuan tetap aman diri dan barang penumpang dapat terbukti.

Penggandaan Kursi Mandala

Saya berangkat dari Jambi menuju Jakarta (30/4) dengan pesawat Mandala (RI 029) pukul 17.05 WIB (nomor tiket 7894109659137.3), tetapi yang saya saksikan di dalam kabin pesawat sebelum lepas landas, terjadi penggandaan nomor tempat duduk untuk beberapa penumpang. Ini berarti, satu kursi dimiliki oleh dua penumpang (kira-kira ada delapan kursi). Bagaimana kinerja petugas check in sampai banyak kursi yang dobel penumpang, yang tentunya ini akan memengaruhi waktu lepas landas pesawat?

Karena sudah pesan tiket untuk return dari Jakarta balik ke Jambi tanggal 3 Mei 2004 pukul 15.25 WIB, maka saya harus pulang dengan pesawat Mandala lagi, dengan harapan perjalanan tidak ada gangguan. Tetapi kekecewaan saya alami, yaitu waktu lepas landas terlambat satu jam. Petugas Mandala tidak satu pun berinisiatif untuk memberitahukan kepada para penumpang akan adanya keterlambatan tersebut dan yang berinisiatif adalah penumpang sendiri.

Semoga semua masalah ini dapat memberikan masukan buat Mandala Airlines untuk memperbaiki kinerja dari sumber daya manusianya, baik petugas di darat maupun untuk awak kabin.

Undian Batavia Air SCTV

Menyaksikan acara siaran "Sang Bintang Live" setiap Jumat malam di SCTV pukul 21.00 WIB, yang diselingi undian berhadiah Batavia Air yang dipandu presenter Anya Dwinov mengatakan, bahwa setiap Jumat malam dilakukan undian untuk 10 orang pemenang dengan hadiah utama sebesar Rp 50.000.000. Yang patut dipertanyakan, pada tanggal 4 Oktober 2003 saya dinas ke Medan dengan menggunakan penerbangan Batavia Air, dan kembali ke Jakarta juga menggunakan Batavia Air pada tanggal 8 Oktober 2003. Dalam penerbangan baik pergi maupun pulang (pp) boarding pass ditukar dengan kupon undian dalam pesawat. Pada kupon undian tercatat, pengumpulan kupon berlaku dari tanggal 25 Agustus 2003 sampai dengan 25 Agustus 2005. Pengundian dilakukan setiap bulan dengan hadiah 5 unit mobil Kijang, 10 unit sepeda motor Honda Legenda, dan 20 unit HP Nokia.

Pajak sebesar 25 persen ditanggung pemenang, pengambilan hadiah harus menyertakan bukti tiket tanda pengenal dan kupon undian. Namun, mengapa pengumpulan kupon terlalu lama yaitu dua tahun. Mengapa tiba-tiba dilakukan Undian Batavia Air di SCTV, sedangkan kupon yang dikumpulkan belum cukup 2 tahun. Kalau masih akan dilakukan undian, kapan dan di mana dilakukan undian, dan diumumkan melalui media apa. Saya selalu membaca di media cetak tapi tidak pernah menemukan hasil undian, membingungkan karena seakan-akan ada pembodohan publik. Hari Jumat malam, 18 Juni 2004 saya menyaksikan siaran yang sama di SCTV, Sdri Anya Dwinov yang didampingi pilot dan pramugari menyatakan, bagi penumpang minggu lalu yang beruntung siap-siap untuk dihubungi. Saya penumpang tahun lalu kapan diundi, kapan dihubungi, dan kapan dapat hadiah.

Pencuri di Batavia Air

Kami sekeluarga pergi ke Pontianak (29/5). Dari Jakarta ke Pontianak tidak ada masalah. Masalah muncul pada perjalanan dari Pontianak ke Jakarta (31/5). Ada tiga tas kami yang masuk bagasi pesawat. Saat pengambilan bagasi di Bandara Soekarno-Hatta, satu tas tidak ditemukan. Setelah diberitahukan kepada petugas di bandara, ternyata ada satu tas yang bermasalah disimpan di lost & found. Saat dicek, ternyata tas itu langsung diamankan pihak keamanan karena petugas menemukan tas dalam keadaan terbuka dan retsleting rusak. Padahal tas itu tertutup dengan baik dan retsleting tidak rusak. Setelah kami periksa, ternyata ada barang hilang: uang Rp 300.000 dan sepasang anting. Tas kecil tempat menyimpan uang dan anting juga sudah tidak di tempat semula.

Semula tas itu terbungkus baju. Pihak Batavia Air di lost & found mengakui terjadi perusakan dan pencurian pada tas itu dan sudah dibuat pernyataan di formulir tentang kehilangan barang oleh Bpk Eko dan Bpk Tri Laksana yang menjanjikan akan menghubungi kami tiga hari kemudian. Tetapi setelah tiga hari tidak ada pihak Batavia Air yang menghubungi untuk memberi pertanggungjawaban atas kehilangan barang itu, bahkan Bpk Dexter (panggilan Bpk Dede), pimpinan Batavia Air di Bandara Soekarno-Hatta, sudah saya hubungi tiga kali lewat HP ternyata hanya janji saja. Tidak seorang pun dari Batavia Air yang bertanggung jawab. Petugas Batavia Air tidak profesional dan ingin lepas tangan dari tanggung jawab atas masalah ini.

Layanan Buruk Merpati

Tanggal 19 April 2004 saya melakukan perjalanan dinas ke Maumere (NTT) dengan pesawat Merpati dari Denpasar ke Maumere. Jadwal semula 10.25 WITA, dan saat check in sudah diberitahu petugas, pesawat delay pukul 11.40 WITA. Dengan sabar menunggu dan akhirnya pesawat baru terbang pukul 12.15 WITA. Selama menunggu sekitar dua jam tidak ada servis tambahan untuk makan siang dari Merpati. Rute pesawat yang semula langsung Denpasar-Maumere diubah tanpa pemberitahuan kepada penumpang, dan harus melalui Kupang sehingga waktu perjalanan bertambah.

Pesawat baru mendarat di Maumere pukul 15.10 WITA, dan kejengkelan saya memuncak ketika penumpang menunggu bagasi, yaitu dengan santainya dan tidak ada rasa penyesalan petugas darat Merpati mengumumkan sebagian besar bagasi penumpang (35 koli) harus ditinggal di Denpasar, dan baru akan diterbangkan keesokan harinya. Hal ini sepertinya sudah sering terjadi terbukti pada saat saya mengambil koper keesokan harinya, barang penumpang hari itu juga banyak yang ditinggal di Denpasar dan baru diangkut keesokan harinya lagi. Apakah pantas penumpang yang sudah membayar ongkos mahal, bukan pelayanan baik yang diterima tetapi layanan buruk dan siksaan yang menjengkelkan.

Bagasi di Garuda Hilang

Saya terbang dengan Garuda (2/11/2003) dari Singapura menuju Jakarta (GA 897). Setelah menginap semalam di Jakarta, hari berikutnya (3/11) pagi melanjutkan penerbangan dengan Garuda ke Yogyakarta (GA 206). Saya membawa tiga koper yang dimasukkan ke bagasi (satu koper hand carry dan 2 koper masing-masing berisi pakaian kotor dan oleh-oleh). Setiba di Yogyakarta hanya satu koper pakaian kotor yang diterima.

Setelah masa menunggu sampai batas akhir 14 hari sebagaimana ditentukan, nasib koper lainnya tetap tidak jelas. Dari print out yang dikeluarkan oleh Bandara Soekarno-Hatta, status koper dimaksud Not Recorded, yang berarti tidak terangkut ke pesawat. Aneh, yang hilang justru koper berisi oleh-oleh.

Yang mengecewakan, penyelesaian yang ditawarkan Garuda Indonesia hanya sebatas memberikan penggantian klaim maksimal 20 dollar AS per kilogram untuk penerbangan internasional. Berat koper yang hilang 15 kilogram, penggantian maksimal 300 dollar AS (sesuai dengan surat dari Garuda nomor Garuda/KK/2011/ 03). Padahal, nilai barang yang ada di dalam koper sekitar 8.060 dollar Singapura.

Siapa yang bertanggung jawab dengan kasus seperti ini? Mana tanggung jawab Garuda dalam memberikan pelayanan kepada penumpang? Kasus kehilangan yang sering terjadi tak bisa diusut, padahal jelas-jelas saya membawa struk bukti penitipan barang di bagasi.