Presentado el I Estudio de Comunicación Interna en las Administraciones Públicas Españolas

Esta semana tuve la oportunidad de asistir a la presentación de los resultados del Primer Estudio de la Comunicación Interna en el Sector Público Español. Dicha investigación se encuentra enmarcada dentro de las mediciones que realiza El Observatorio de la Comunicación Interna e Identidad Corporativa, fundado por el Instituto Empresa, la Revista Capital Humano y la consultora Inforpress.

El estudio tuvo como universo las Instituciones Públicas dependientes del estado español y de la UE, una muestra de 66 administraciones nacionales y autonómicas y un margen de error de +- 10%.

En primer lugar se verificó que sólo en un 46% de la muestra consultada cuenta con un plan de comunicación estructurado. Sin embargo, en muchas administraciones se estaban comenzando a introducir políticas que incorporen tecnologías de la información y comunicación para la gestión de la comunicación interna.

Los datos obtenidos dejaron de manifiesto que en este sector se vive un claro retraso en la implementación de políticas de gestión de la comunicación interna en comparación con la empresa privada. Algo, que creo que tenderá a ir cambiando en la medida en que las administraciones públicas sean gestionadas como una empresa privada. Lo vimos anteriormente con los clubs de fútbol, los cuales a mediados de los años ´90 pasaron de ser gestionados como entidades públicas a cotizar en la bolsa. Para eso, obviamente, se implementaron planes de gestión del cambio a todo nivel dentro de estas organizaciones. Con esto me refiero al cambio cultural, a la filosofía y a la implementación de nuevas tecnologías.

Lo cierto es que cómo pudimos ver en la investigación, son los propios ciudadanos/clientes los que están pidiendo ser tratados como tales. Cuando la empresa privada ha pasado ya hace años del márketing de producto al márketing orientado al cliente, la mayoría de las administraciones públicas se encuentran aún inmersas en un sistema de administración burocrático y antiguo. Pero ya algunas se están “espabilando” y han comenzado a comunicar esta nueva cultura a los funcionarios. Y es que la comunicación interna es clave para llevar a cabo este cambio cultural. Lo mismo pasa con la introducción de las TIC. De poco nos sirve una Intranet si el público interno no sabe de las ventajas de ésta, o no la usa, la usa mal o, sencillamente, no sabe utilizarla.

Sin embargo, ya son varias las administraciones públicas que cuentan, al menos, con un portal del empleado. Una gran logro, si consideramos que en empresas como la General Motors la comunicación interna ya se trabaja a través de blogs corporativos, donde el presidente de la compañía publica lo que quiere comunicarle a los empleados su blog y éstos le postean generando una rica interacción comunicativa dentro de la empresa y sus filiales en el mundo. (Intentaré dedicar un artículo a este tema dentro de unos días)

Volviendo al estudio, otra de las conclusiones a las que se llegó fue que muchos de los encargados de la comunicación de las administraciones públicas evalúan la C.Interna en torno a la relación que tienen con su jefe más directo. Y no es extraño que sea así, ya que en estructuras jerárquicas verticales como las que aún posee el sector público es muy difícil concebir otro tipo de comunicación diferente de la vertical descendente. En la empresa privada, en tanto, el uso de la Intranet, el portal del empleado y los blogs corporativos permiten la multidireccionalidad de la comunicación interna. Es decir, comunicación vertical ascendente/descendente/transversal/horizontal, de uno a todos, de todos a todos, de todos a uno.

Otra de las conclusiones del estudio fue que en el sector público existe poca motivación en la dirección política por comunicar, prefiriendo muchas veces “informar”. Sin embargo, los directivos no políticos son los que más se están implicando en la C. Interna.

Creo que una eficaz comunicación interna depende de un compromiso real entre los directivos que tienen que ser más abiertos a compartir información, y los empleados que deben sentirse partícipes de un proyecto común que es su empresa.

Los directivos han de concienciarse de que, por ejemplo, las intranets han nacido debido a la necesidad de descentralizar la información para administrar mejor la comunicación y responder a las expectativas de los usuarios, permitiéndoles disponer de una manera instantánea de la información interna de la empresa. Dicha información ahora fácil de compartir supone la posibilidad de involucrar a las personas en este proceso, de manera de que pasen de ser simples consumidores de información a ser creadores de contenido corporativo: el paso de una política pasiva a una activa. Debe potenciarse la motivación a participar en la vida de la empresa, y por otro lado la motivación a utilizar los medios tecnológicos para implicarse en esa participación. Aquí hay un factor clave, el principal elemento motivador en una Intranet son los contenidos. Los expertos de comunicación de las organizaciones debemos lograr que los funcionarios agreguen la dirección del portal del empleado en la lista de favoritos de su navegador de Internet. Muchas empresas han optado incluso por configurar dicho portal del empleado de forma automática en el navegador para que se abra automáticamente cuando éstos quieran navegar por la Intranet.

Los portales del empleado deben ser personalizados. Recordemos la vieja frase de que “nadie es todos”. Por eso, cuando me refiero a personalizar el portal del empleado lo hago en referencia a proporcionar el contenido correcto a la persona adecuada en el momento oportuno a través del canal idóneo.

Por último, quisiera referirme a los encargados de la comunicación interna en las organizaciones. Según Alfons Cornellá (2001), el término que debiéramos adoptar para definir al gestor de la Intranet es un infonomista. Este es un profesional de la gestión de la información, del conocimiento, que posee nociones de psicología del trabajador, de márketing interno y, por supuesto, de las nuevas tecnologías.