El mundo de las comunicaciones modernas se encuentra marcado por la conectividad, actualmente existe un sin fin de dispositivos y equipos que son capaces de comunicarse entre si de manera transparente. Internet representa un enorme medio de comunicación que ha dado paso para el surgimiento de dichos dispositivos así como el uso de su capacidad para acceder desde cualquier parte del mundo a la información.
Actualmente las fronteras geográficas no representan limitaciones para acceder a la información. La conjunción de la red de redes con los medios de comunicación modernos ha permitido que se acceda a los recursos desde cualquier parte del mundo. Con solo tener un computador equipado para conectar a Internet es posible acceder a medios de comunicación digitales de cualquier país.
En este sentido, los medios de comunicación digitales han roto muchas barreras intrínsecas en su medio tradicional. Llegando así, a manejar un nuevo mercado donde destaca la interactividad.
En Venezuela, gran parte de los periódicos, televisoras y radios han entrado al mundo de internet, donde presentan nuevos retos enfocados en un mercado de usuarios que busca soluciones diferentes, en las que reine el aprovechamiento de la tecnología para dar mayor interactividad con el navegante y se le de una participación mayor a la recibida en un medio tradicional, es decir, que haya mas comunicación entre el medio y sus usuarios.
Para que haya comunicación, se dice, debe haber feedback o retroalimentación, es decir, respuesta del receptor al emisor del mensaje, quien a su vez, en un momento dado, se convierte en receptor en un proceso sumamente dinámico. En suma, cada interlocutor puede emitir y recibir, es decir, puede interactuar.
Así, la interactividad predomina en un medio de comunicación digital, la plataforma se presta de forma única para permitir esa interacción Medio/Usuario. Las comunicaciones son bidireccionales, no existe solo un emisor y un receptor, ambos pueden emitir y recibir. De forma que la interacción se convierte en el lenguaje propio del medio y debe prevalecer mas aun cuando se habla de un sitio web. El enfoque hacia el usuario
Si bien la plataforma permite un mayor despliegue de la interaccion, ésta solo representa el canal para llegar a los usuarios. Es un medio que nos permite acecarnos a los usuarios de mejor forma que los medios tracionales. Ahora bien, si el medio da la facilidad para llegar de manera mas tangible y trasnparente a los usuarios, el verdadero enfoque debe estar pensado en la creacion de experiencias interactivas satisfactorias a nivel personal de los individuos conectados al website. Teniendo esta ventaja a nivel de plataforma, se debe pensar en las sensaciones experimentadas por los usuarios al conectar con nuestro medio digital, y si realmente son satisfechos sus deseos, inquietudes y sentimientos.
El medio como tal es inteactivo, permite a los usuarios discriminar la informacion que desean ver, en forma, tiempo y cantidad. No obstante el objetivo real es hacer que esa interaccion se convierta en una experiencia grata y motivadora, donde el usuario se sienta identificado y satisfecho.
Bajo esta premisa, resulta de suma importancia conocer a nivel de interaccion, como lograr satisfacer esas necesidades desde el punto de vista humano. Para ello se debe reflexionar sobre lo que el usuario esta esperando del website, cuales son sus aspiraciones al conectarse a la web, si realmente se esta sintiendo satisfecho con lo que recibe de esta experiencia interactiva.
Al respecto, Paola Miani en su publicacion sobre "Usabilidad centrada en las personas" explica:
Cómo crear un experiencia interactiva exitosa.
Las experiencias son:
Totalmente sensoriales.
Multidimensionales (incluyendo el tiempo).
Generalmente interactivas
Valorables (en terminos de tiempo y dinero).
Emocionales (la confianza, la privacidad, la ambiguedad, la satisfaccion, la personalidad, placer).
Significativas.
Para crear experiencias exitosas, no debemos centrar todos los esfuerzos sólo en la usabilidad y eficiencia del sitio diseñando algo simple, claro y directo. Debemos enfocarnos tambien en crear sensaciones unicas, creando experiencias que comprometan a los consumidores creativamente.
Un factor principal para crear esas "experiencias existosas" señaladas por Miani es el conocer a los lectores. Si desearamos crear un restaurant en la region, seria imposible tener exito sino conocemos los gustos y espectativas de las personas. Es necesario saber que esperan recibir del restaurant y cuales son sus deseos, si queremos que su estancia en el sitio se convierta en algo plancentero y en ese sentido se sientan motivados a regresar.
Del mismo modo, es necesario conocer a nuestros visitantes para poder satisfacer sus espectativas y atrerlos nuevamente al site. El desconocimiento de los gustos, maneras de pensar o sentimientos de los usuario al utilizar nuestro producto implicará no poder cumplir con los objetivos deseados por ellos al hacer uso de website. Una herramienta util para lograr este proceso de conocimiento es la retroalimentarcion implicada en este tipo de comunicacion, a traves de ella podemos recabar informacion sobre las conductas y sensaciones de los usuarios al usar nuestro medio. Al interrelacionarse con el medio digital se crea una conexion personal que emite diferentes reacciones en las cuales esta involucrada la personalidad, gusto, preferencias y deseo de los usuarios, toda esa informacion puede ser recabada para el diseño de un website interactivo enfocado en el usuario.
Lizy Navarro (2001) puntualiza: Para que el círculo de la comunicación se cierre es necesaria la retroalimentación. Internet la tiene y se denomina interactividad. De hecho, el éxito de la red se debe a las amplias posibilidades que ofrece el medio para comunicarse con el. La retroalimentación es casi inmediata. Se presenta una bidirección donde el emisor y el receptor se encuentran en el mismo plano. Así, el tradicional esquema del emisor-canal-receptor se transforma.
Esa interactividad ha llegado a un punto de evolución donde el usuario puede decidir que desea ver, a que información quiere acceder, en que volumen y en que momento. Igualmente el medio puede aprender de las preferencias de sus usuarios y retroalimentarse con la información de su interés. A través de comunicación vía correo electrónico o en encuestas un medio de comunicación puede determinar de forma estadística cuales son los requerimientos de sus usuarios y hacer posible un proceso constante de mejoramiento continuo. Mas aun, si se es usada esa informacion para enfocar el site hacia el disfrute del usuario donde sus espectativas, deseo y objetivos son acojidos y satifechos se obtendran resultados exitosos de la experiencia interactiva. Interactuar con el medio digital
Según Angele Murad (2001), la interactividad, a su juicio, tiene 3 niveles. El nivel uno se caracteriza por la posibilidad de entrar en contacto con periodistas o webmasters de la página o portal mediante emails. A través de ellos el usuario puede hacer reclamaciones, sugerencias o solicitar informaciones.
El nivel dos incluye experiencias en las que el lector es llamado a opinar a partir de opciones dadas. Y el nivel tres contempla las practicas en las que el cibernauta contribuye a la elaboración de la noticia, al insertar comentarios al texto difundido.
En estas tres etapas se puede ver que se enfoca la interacción con el medio desde el punto de vista del usuario y su aporte. La opinión del usuario, su presencia y contribución al medio constituye un factor clave en la relación interactiva entre el medio y sus usuarios.
Conocer y manejar este aporte representa una ganancia retroalimentativa para el medio, al mismo tiempo enriquece su contenido y mas aun, involucra a los lectores con site y su crecimiento. Les da parte de su espacio para que colaboren con mejoramiento, y sientan suyo, parte de la web; de forma que es abarcado el lado humano de los navegantes valorizando su aporte.
El aspecto de identificación con el medio también resulta crucial, cuando los usuario se hacen participes de la información y sus contenidos se crea un enlace que permite identificación personal con el medio, la cual puede ser de tipo ideológico, político, religioso o étnico. La interacción con los usuarios y su participación abre este tipo de identificación única, y convierte el medio o canal artificial de comunicación en la guía para una relación casi personal. Mas aun si el medio responde a las necesidades personales de los usuarios y se enfoca en satisfacer sus objetivos, se estara cumpliendo el intercambio emocional en el que se basa la interaccion. Información a la carta
Si bien según Murad, hay 3 etapas enfocadas en la interacción del usuario con el medio, la plataforma de tecnología moderna permite ir más allá. La interactividad no finaliza al poner todos los recursos comunicativos a la mano del usuario. El lector también espera ser satisfecho con respuestas del website, y esas respuestas deben ser adaptadas a las preferencias y gustos del lector.
La primera pauta para ofrecer al usuario es la línea editorial como tal del medio digital. Si esta se encuentra en sentido contrario a las preferencias del lector, obviamente, no abra empatía con el site. Así mismo, una vez estando en sintonía con el usuario, se debe enfocar los aspectos interactivos hacia sus preferencias.
El usuario espera interactuar con un medio que ofrezca la información que el esta buscando en contenido, tiempo y sitio. Hoy en día, es posible ofrecer al usuario la información que él prefiera, en diferentes presentación y filtrada de acuerdo a sus gustos. Los medios digitales modernos ofrecen boletines específicos para usuarios registrados con las noticias que ellos mismos escogieron, además de grabar sus preferencias en cuanto a páginas principales, titulares y hasta tamaño de letra.
En algunos periódicos electrónicos los lectores pueden tornarse coautores. Por ejemplo, La Nacion Online publica fotos, por lo genera de políticos, y el lector envía leyendas o completa globos, como si fuera una foto parlante. Clarin Digital utiliza interactividad en tiempo real, Verbigracia, un periodista responde preguntas un día y hora previamente anunciada a través de chat. En La Nación, el usuario puede crear una pagina personal del tiempo seleccionando lugares. De la misma manera, algunos periódicos incluyen un motor de búsqueda que da acceso a notas publicadas en números anteriores.
Esta personalización es otro elemento importante a tener en cuanta para una reestructuración que impulse la interactividad como factor principal. Se trata de que el mundo que rodea al usuario se adapte, tenga en cuenta e identifique al lector como algo único y especial.
Retroalimentación, beneficio común
La bireccionalidad de las comunicaciones interactivas permite beneficiarse de la retroalimentación. Ese feedback existente cuando el usuario se comunica y es atendido por el medio de forma artificial o personal no solo se basa en usar el canal como medio para comunicarse, se debe aprender de esa comunicación y mejorar en función de su experiencia.
Tanto para usuarios como para lectores es posible beneficiarse. Un medio que hace uso de las experiencias de sus usuarios para retroalimentarse puede pensar en una metodología de mejoramiento continuo. Más aun, cuando las herramientas tecnológicas desde el puntos de vista de plataforma permiten tener muchos controles que bajo los medios tradicionales no se encuentran tan accesibles.
Por ejemplo, para un medio impreso, conocer a sus usuarios y sus preferencias de lectura implica la realización de encuestas y controles humanos que requieren de un mayor despliegue logístico. En el caso de los periódicos digitales es mucho más sencillo incorporar controles de registros sobre la información de lectura de sus usuarios y luego realizar un resumen estadístico que indiquen las preferencias. Al tener más control sobre el medio se puede aprender y mejorar en función de las experiencias. En esta medida, se podrá ir garantizando el éxito del site y será mas sencillo planificar la ampliación de sus servicios.
También para los usuarios existen mejoras, la más implícita es que en función de sus preferencias y actitudes el medio puede ir mejorando continuamente y adaptándose a sus gustos (o a los de las masas). Pero mas aun, la retroalimentación puede verse tangiblemente, algunos medio digitales hacen registro de las notas de prensa mas vista y en forma dinámica estas son visualizadas de manera que los usuarios pueden saber en tiempo real cuales son las noticias mas leídas.
En este punto se puede ver la implicación de muchos aspectos interactivos. La web esta manteniendo control sobre los contenidos mas solicitados, los usuarios están viendo en forma on-line como sus escogencias adaptan el medio a sus preferencias, y los controles tecnológicos están siendo completamente automatizados de forma que se obtiene un beneficio común.
Situacion elimpulso.com
Tal como ha sido estudiado en el modelo de trabajo actual, la web de elimpulso.com requiere incrementar su nivel de interacción con los usuarios. Actualmente es escaso el contenido interactivo debido a que no hay una verdadera actitud enfocada en conocer a los usuarios y sus preferencias.
Elementos como encuestas, contactos, foros y otros contenidos que interactúen realmente con el lector han sido poco usados. El principal factor para plantear un proyecto de mejoramiento en el site debe ser la interactividad, partiendo bajo esta premisa se hará mas comunicativo y participativa la edición digital.
En este momento los usuarios pueden comunicarse desde la web con diferentes departamento y parte de las solicitudes permanentes de los usuarios son darle participación a sus opiniones. En la medida que el usuarios se sienta participe del medio se vera mas involucrado y con una iniciativa propia de acceder nuevamente a la web.
Se requiere puntualizar estos aspectos para incrementar el factor de interrelación con el usuario y así progresar en los servicios prestados. Abriendo espacios de participación se garantiza mayor afluencia de usuarios y a su vez un incremento en el conocimiento de la concepción de los usuarios sobre la web y sus sugerencias. Puntos de mejora
Bajo el estudio anteriormente planteado y los requerimientos obvios de interacción existentes en elimpulso.com, se proponen algunas soluciones puntuales que pueden ser aplicadas bajo la plataforma y recursos actuales y son parte de las mejoras necesarias para dar una mayor participación a los lectores y a sus puntos de vista así como abrir un canal comunicativo que en el que se de la relevancia exigida a los usuarios y sus preferencias:
• Encuestas: Una de las herramientas usadas para conocer mejor a los usuarios son las encuestas, para ello es requerido mayor apoyo en la actualización para darle mantenimiento y dinamismo a esta sección. Las encuestas permiten tener conocimiento de las opiniones de los lectores mediante un control completamente informático donde el lado humano del trabajo se ve únicamente enfocado en la compresión y utilización de la información estadística recabada. Anteriormente han sido propuestas y usadas encuestas en elimpulso.com, donde los resultados a nivel de receptividad han sido bastante buenos, pero no obstante, la falta de mantenimiento y actualización por parte del personal encargado ha fallado y finalmente ha sido sacado del espacio su uso.
• Foros de discusión: El Diario El Impulso realiza una labor periodística y social muy importante la cual puede ser base para la discusión abierta sobre temas del acontecer diario y su problemática. Basado en ello, es posible crear espacios para la opinión sobre diferentes temas, donde sean los usuarios quienes protagonicen la sección, siempre bajo el monitoreo y aprobación de la empresa a fin de que los contenidos sean adecuados y bajos los formatos creados. Se puede plantear bajo la modalidad abierta, donde cualquier lector puede enviar sus opiniones sin una identificación estricta, o bajo la suscripción a la web a fin de autentificar a los usuarios antes de enviar sus mensajes.
• Blogs: Un weblog, también conocido como blog o bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos y/o artículos de uno o varios autores donde el más reciente aparece primero, con un uso o temática en particular, siempre conservando el autor la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Los weblogs usualmente están escritos con un estilo personal e informal.
A efectos de los medios de comunicación digital los blogs son escritos por lo general por un periodista que actualiza frecuentemente su sección y recibe comentarios acerca de cada uno de sus post o artículos.
Este tipo de comunicación ha tomado mucha fuerza entre los medios de comunicación donde destaca la ventaja de los lectores de poder interactuar directamente con el escritor del blog que puede estar cubriendo acontecimientos importantes directamente desde el sitio de los hechos.
La BBC es uno de los primeros cibermedios en experimentar con los blogs como género periodístico (¿o tal vez como una variación de las crónicas?)
La BBC decidió enviar corresponsales a zonas de guerra para hacer blogs. Entre otros, enviaron a Alfonso Daniels a hacer un interesante blog durante las elecciones de Afganistán del año 2004.
Es de notar que el blog en español de BBC Mundo permite a los usuarios de la BBC colocar comentarios a cada post (que previamente deben ser autorizados), lo cual permite a usuarios darle feedback directo con un corresponsal que pudiera estar en una zona de guerra como Irak o Afganistán, algo nunca visto en la historia.
• Boletines de noticias: Otro recurso que interactúa directamente con los usuarios es el servicio de boletines de noticias vía email. Donde es posible llegar hasta los usuarios finales e inclusive presentarles en su propio correo las noticias que ellos han escogido recibir, de esta forma se cubre otra necesidad de información de los usuarios y se brinda un servicio que permite internamente obtener información clave sobre el target de lectores que frecuenta la web y sus preferencias en cuanto a información.
Este servicio no tiene porque desconectar a los usuarios de la pagina web (al llevarles la noticias hasta su correo), ya que el diseño de los boletines puede ser estudiado y diseñado de forma que vincule directamente con la pagina y conecte a los usuarios hacia otras noticias relevantes.
• Top de noticias: A través del registro de visitas a las noticias es posible publicar de forma completamente online las noticias que han sido más buscadas o leídas. Esto permite retroalimentar el sistema con las preferencias de escogencia de los usuarios. El limite de noticias mas leídas puede ser variante (10, 15, 20) y se debe basar solo en las noticias que se encuentran publicadas al instante. De igual forma puede ser divido por secciones o usuarios.
• Comentarios por noticias: Algunos medios digitales permiten a sus usuarios agregar opiniones (debidamente monitoreadas) sobre cada una de las noticias publicada. Este tipo de servicios se presenta bajo el esquema de “Opinión sobre la noticias” o “Contacto con el redactor”. Ambos sirven para dar participación a los usuarios sobre el contenido publicado y enriquecer sus contenidos con debates y puntos de vista. Todos los comentarios que sean enviados acerca de una noticias debe pasar por un procesos de filtrado y aprobación previo a su publicación para evitar contenidos perjudiciales o fuera de orden.
• Opinión en línea: El Diario El Impulso cuenta con la una respetable sección de columnistas que se hacen participes en las secciones de opinión, tal como lo hace el periódico, el website puede incorporar la opinión en línea, la cual puede ser mejorada con apertura a debate sobre los artículos o consultas al escritor.
• Quéjese aquí: De igual modo que el caso de las opiniones, los servicios de recepción de quejas de tipo social enviada por los ciudadanos puede ser llevado a la web. En este caso puede pensarse en un nuevo formato donde la interacción con los usuarios no termine únicamente con la recepción de su denuncia, sino poder ofrecer respuesta a los casos enviados y servir de intermediario entre los entes de resolución de problemas ciudadanos y las quejas de los usuarios.
Cabe destacar algunos de los servicios de interacción ya usado en elimpulso.com:
Contacto vía correo electrónico
Buscador
Archivo
Imprimir noticia
Enviar noticia vía email
Guardar noticia en el disco duro
Paseo virtual (sala de exposiciones, Fundacion Juan Carmona)
Clasificados online
La propuesta se basa en tecnología de fácil desarrollo y con la que se cuenta actualmente en El Impulso. No obstante se hace necesario un iniciativa gerencial para la aplicación y desarrollo de los mismos para comenzar una reforma verdaderamente reestructurativa.
La implementación de alguno de estos servicios garantiza mayor interactividad con los usuarios y beneficia sustancialmente el aspecto retroalimentativo. Los usuarios modernos requieren más información y sobretodo más interacción. Si se hace uso de la tecnología aplicada a la interactividad se mejorará con medidas de fácil desarrollo y aplicación.
