Estoy fidelizado!
La compañía inglesa es un modelo a seguir en cuanto a programas de fidelización y e-CRM. Tras la entrada en vigor de la ley que permite el cambio de operador manteniendo el número telefónico, la filial española de Vodafone ha batido ampliamente a sus rivales Telefónica Móviles (Movistar) y Amena en la batalla por la captación de clientes entre operadoras. A esta práctica se le denomina "portabilidad" y se produce cuando un cliente cambia de operadora de móvil conservando el número de teléfono. Durante este año, Vodafone ha logrado un saldo neto positivo de más de 97.000 clientes entre usuarios ganados a otros operadores y los perdidos a manos de sus rivales. Todo, gracias al nuevo marketing orientado al cliente del cual todos hablan en España pero pocas empresas practican.
Cuando llegué a España una de las primeras cosas que hice fue comprarme un móvil.
Tomar la decisión parecía fácil. En Chile sólo contamos con Telefónica y alguna otra compañía que le hace competencia. Pero acá me encontré con tres grandes proveedores que me ofrecían más o menos lo mismo.
Sabía de Telefónica porque está presente en Chile desde hace bastantes años. Pero eso mismo me hizo revisar lo que me proponían las otras dos compañías.
A Vodafone lo conocía nada más por aparecer en la camiseta del club Manchester United y por estar siempre cerca del deporte. Pero la verdad es que de esa empresa sólo me eran familiares el logotipo, Beckam y sus colores corporativos. Sin embargo, me di de alta en Vodafone porque me ofrecía hablar más barato con un determinado grupo de amigos que eligiera.
A la semana me llegó un SMS que me decía que si me inscribía en su sitio web me regalaban 6 euros en llamadas. Lo hice y así sucedió. Mi saldo creció en 6 euros libres de impuestos. Al poco tiempo, me informaron que ingresando mi ID y mi pasword en el site vodafone.es podía enviar hasta 150 SMS al día totalmente gratis.
Estuve más de dos meses enviando mensajes a móviles si fuesen mails desde ese sitio. En vodafone.es pude conocer un poco más sus servicios, sus valores, sus políticas de ayudas sociales y el programa de puntos. Por cada recarga me ponían un determinado número de puntos acumulativos.
Siempre me llegan SMS con promociones y la semana pasada me dijeron que me pasara cuanto antes por la tienda Vodafone más cercana para recoger un par de entradas un concierto de blues. Ahora que recuerdo, más de una vez miré los conciertos de rock patrocinados por Vodafone en su sitio web. Seguro que desde ese día saben que me gusta el rock.
Durante el verano pasado, me dijeron que si me inscribía en un programa especial podía hablar durante toda la estación con quién quisiera por 6 céntimos el minuto. Me apunté en el sitio y hablé hasta que me aburrí todo el verano.
Continuamente entro a mi apartado personal en la web para enviar SMS o para ver cuántos puntos tengo y así poderlos canjear por llamadas u otro aparato. También dentro del sitio sortean entradas para conciertos, para el fútbol, e invitaciones a eventos si completas un pequeño cuestionario sobre si estoy conforme con el servicio y todo eso.
Hace algún tiempo mi aparato comenzó a funcionar mal y me acerqué a una tienda Vodafone. El dependiente me dijo que con los puntos que tenía y sólo 20 euros me podía llevar un móvil nuevo. Así lo hice y me fui bastante contento por el coste de la compra.
Ayer mientras cenaba recibí un llamado inesperado de un comercial de Telefónica. Me dijo que si me cambiaba me daban un teléfono nuevo último modelo y las tarifas más baratas del mercado. Sólo eso me alcanzó a contar cuando le repliqué: “no gracias, estoy contento con Vodafone y no me apetece cambiarme”. Tras colgar el teléfono inmediatamente pensé: “¡que fuerte, estoy fidelizado!”, me eché a reír y seguí cenando.
