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細心聆聽 (Active Listening)


  1. 導言:
    1. 人每分鐘可以聽到125至250個字, 但卻可以思想到1,000到3,000個字。因此, 聽者容易失去專注的能力。
    2. 當對方結束講完話之後,人祗可以記得50%的講話內容。過了一回,祗剩下20%的接收記憶。
    3. 人可透過聆聽吸收85%的知識,可是祗有少於2%的人曾經接受過聆聽的訓練。

  2. 細心聆聽對屬靈關顧組長職員的重要性
  3. 1

    人類最早就擁有聽覺,但卻最後才離開生命的能力。胎兒早在母腹之內,人就能聽;然而人在心臟停頓之後,腦電波顯示聽覺猶在。可見聽覺是上天對人類的一種特別恩賜。

    能夠運用聽覺去了解組員心聲,再配以合適的回應;組員心中的苦情/苦結便得以釋放。這種運用上天給予的聽覺恩賜,紓解困苦人心結的方法就是聆聽。聽覺是天生的,但運用聽覺去幫助人,就確實需要一些聆聽技巧了。

    聆聽在語意上,本已包含了「細心」、「專注」的意思;我特別在其上再加「細心」一詞,目的只是想強調--聆聽及能夠合宜地回應組員心聲,絕非易事。

    用聽覺來接收聲音,理應是不費勁之舉。蘇軾在前赤壁賦曾說過:「耳遇之而成聲,目遇之而成色。」意思是,聲響進入耳中便成「聲」,眼睛與景物相遇就能「看」。可是,中國亦有古語曰:「視而不見,聽而不聞」。可見聆聽是極需用心方能成事。

    正如醫生需要懂得醫術;護士則需要掌握護理之道;而屬靈關顧者(組長, 職員)首先必須懂得細意的聽,學會如何管理自己內心的情緒。再者,他還要知道如何帶著愛心,以聆聽技巧進入組員心處,最後以真理的能力回應組員苦情,藉以釋放他們的困擾。


  4. 細心聆聽的基礎
    1. 自我關顧
      1. 健康的關顧者,宜先學會自我關顧。
      2. 關顧自己的感受,使你可以關顧別人的感受。
      3. 在貼近接受關顧者之前,而先學懂建立界限 (Boundaries) 。例如: 定時定點,定事,或者認清對方喜悅或愛慕的感覺。
      4. 關顧就是細心的聆聽,關顧者要學識聆聽的技巧和回應自己與受助者的心聲 。
    2. 自我關顧個案研討-建立界限 (Boundaries)2
      1. 我訂定了界限,那麼我仍然是個和藹可親的人嗎?
      2. 我可以訂定的界限,怎樣才不算過份、不算自私呢?
      3. 可會有人因我的界限,而感到難受或受傷害呢?
      4. 我該怎樣有技巧地婉拒他人貸款或求助,而不傷感情呢?
      5. 對配偶訂定了界限,會否被視為不順服呢?

      6. (Cloud & Townsend, 'A Day in a Boundaryless Life')

    3. 確立聆聽、回應和禱告的關係
      1. 與人溝通3
      根據九型圖( Enneagram)4,人有三種經驗世界的形式,與身體三個部分相輔而行:i. 頭腦型;ii. 心情型;iii. 肝膽型,可以稱為性格類型的三個中心(Center) 。不同的人就有不同的性格,而他們面對困難的態度,亦往往因人而異。請注意九型圖是協助人認識和提升自己,是內進靈程(inward journey) 的工具,學者切勿用以了解及操控對方。所以細心聆聽,除了要聆聽信息內容,還要兼顧配偶的言語、情緒和行為,並以尊重的態度和對方交通。

      新進關顧者經驗關顧者資深關顧者
      細心聆聽傾訴了解界限 了解神公羲與慈愛的真理
      掌握愛的言語 回應及挑戰實踐神公羲與慈愛的真理

    4. 與神溝通
    5. 新進關顧者經驗關顧者資深關顧者
      認識神是細心聆聽者了解界限透過頌經了解神公羲與慈愛的真理
      掌握愛的應許回應及挑戰神透過Lectio Divina(頌經禱告)實踐神公羲與慈愛的真理


  • 掌握細心聆聽的技巧
    1. 細心聆聽的兩個關鍵原則:

    1. 要先充分了解組員心情,然後才去作出回應(empathy)。
    2. 不要隨意因有所感觸或藉以表達感同身受之意(sympathy)而即時跳入話題。
    每個人均有喜怒哀樂和恐懼的情緒。我通常會用開放式問題(open-ended question),來與組員打開話題。 例如,組員有病需要看醫生,屬靈關顧者可以問:「醫生怎麼說呢?」其實,我們聆聽之重點,不在於醫生說了些什麼,而在細心聆聽,找出語言背後的感受。若發問者未能掌握心意,定必再追問下去:「還有別的嗎?」或者「剛才你提到的某件事,可否再多講一點呢?」 千萬不要假設組員的心情,一定是哀、怒或是恐懼;繼而引發探同情心,隨即講出安慰的說話。因為這樣做,只會令到組員立刻「封嘴」,或感到孤單無援。

  • 聆聽必須包括下列四方面的技巧:
    1. 細心靜聽組員心聲

    細心靜聽要兼顧組員的言語、情緒和行為。不同的人就有不同的性格,而他們面對困難的態度,亦往往因人而異。因此,屬靈關顧者需要以細心觀察的態度,找出組員透過言語、情緒及行為所流露出來的性格,並了解其心聲。切忌「將心比己」地去假設對方的心情;在尚未聆聽之前,便出言安慰。

  • 管理聆聽者自己的內心情緒
  • 在探望組員之時,必須完全放下自己的情緒,全心全意傾聽。關顧者切忌在探訪時,將自己過往的人生感受代入,以致觸景生情,甚至哭泣流淚。

  • 以跟進問題方法(verbal following call)進入心結之所在
  • 為了回應組員的言語、情緒或行為,關顧者需要提出跟進問題,或澄清語意,務求直抵組員心結之所在。跟進方法包括:

    --追問(furthering)例如:「還有沒朜呢?」、「可否再多講一點..」

    --演繹(paraphrasing)例如:「你剛才講的事,是不是這樣呢?」

    --以「是」或「否」問題(close-endeed question)澄清心意;以開放式問題(open-ended question),讓組員多表達心聲。

    --及時扯回話題,好使組員能集丸講述心意。

    --以組員的心意作出小結,務求昘白組員心意。

  • 以真理能力,釋放病者組員心結
  • 聽覺是恩賜,聆聽就是運用這種恩賜來釋放組員的心結。真正的聆聽是:必須暫停了關顧者的思想、掛慮、期望、論斷和記憶;在那一刻,全心投入組員內心世界,完全為組員而活。關顧者最好在經過多方聆聽,安靜為組員禱告後,才提出合乎聖經真理的教導,甚至以真理的言語,挑戰組員的盲點,解除心結。

    禱告是打開心靈窗口與神獨處的時間,當中于藉此檢視自己缺乏的智慧,並向天上無限智慧者呼求,請祂進入禱告者的心,安慰、鼓勵及抹乾我們的眼淚;然後靜心,聆聽神的旨意,順服神的心意,支取從天上而來的大能大力,解除心結。為組員禱告就是進入組員的網羅中,教導組員打開心靈窗口與神安靜獨處,檢視組員自己缺乏智慧的地方,與組員一同向天上無限智慧者呼求,請祂進入禱告者的心,安慰、鼓勵及抹乾我們(關顧者與組員)的眼淚,然後靜心聆聽神的旨意,順服神的心意,支取從天上而來的大能大力,解除心結。

    關顧者切忌在未能完全掌握組員心結的情況下,就急不及待提出教導,或者輕率地作膚淺的結束探望禱告(例如鼓勵組員憑信心得醫治,常常謝恩等等);因為這樣做只會使關顧者與組員之間衍生隔膜,使組員重陷孤單失落,在組員的網羅中感到進退失據,最後把心結仍埋於心底,而不向關顧者傾訴。

    請記著細心聆聽必須包括:先操縱自己的感受和情緒;繼而 耐心聆聽及回應組員的心聲。換言之就是先聽、再問,然後才回應。聖經馬可福音書第九章曾經記載到主耶穌如何細心聆聽,以真理回應,最後令受助者心結得以釋放,醫治好一個破碎的心靈。請參考研經部份。


  • 運用SOAP訂定屬靈關顧者牧養計劃( Spiritual Caregiver Pastoral Plan)
    1. 先聽:包括SOAP四個小步驟—

    S(subjective)—組員說了些什麼。

    O(objective)—關顧者觀察組員的性格、言談之間的語意、生活習慣等。

    A(assessment)—關顧者評估各方面資料。

    P(plan)—關顧者先經過祈禱,然後定出牧養計劃(Pastoral Care Plan)。

  • 再問與回應—
  • 在多數的情形下,組員不會直接道盡心中原委,所以「再問」是澄清心意的重要一環。

    聆聽是要對組員先了解,然後才對他們的經歷表同情(empathy)。聆聽不是對經歷作身同感受之即時反應(sympathy);尤其需要留意的是,也許組員的情況會勾起我們的往事、過往的感受;但我們切忌把自己當年感受,投入眼前組員的感受之中。總要記著,屬靈關顧者只宜全心全意為組員而活。 「先了解才表達同情」的意思,就是要及時又直接地回應(response)組員的心結問題;而不是未經細心聆聽,便隨心中感觸作出反應(react)。


    1 Larry Barker, Kittie Watson, Listen Up: How to Improve Relationship, Reduce Stress and Be More Productive By Using the Power of Listening, 2001
    2Dr. Henry Cloud, Dr. John Townsend, Boundaries, Zondervan, Michigan, 1992
    3馬可9:14-29. 9:21-24 主基督與孩童之父親的對話
    4鄺炳釗博士, 從聖經看如何認識和提升自己, 天道, 2000年, 第二版

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