細心聆聽 (Active Listening)

導言：

1. 人每分鐘可以聽到125至250個字, 但卻可以思想到1,000到3,000個字。因此, 聽者容易失去專注的能力。
2. 當對方結束講完話之後，人祗可以記得50%的講話內容。過了一回，祗剩下20%的接收記憶。
3. 人可透過聆聽吸收85%的知識，可是祗有少於2%的人曾經接受過聆聽的訓練。




細心聆聽對屬靈關顧組長職員的重要性

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人類最早就擁有聽覺，但卻最後才離開生命的能力。胎兒早在母腹之內，人就能聽；然而人在心臟停頓之後，腦電波顯示聽覺猶在。可見聽覺是上天對人類的一種特別恩賜。

能夠運用聽覺去了解組員心聲，再配以合適的回應；組員心中的苦情/苦結便得以釋放。這種運用上天給予的聽覺恩賜，紓解困苦人心結的方法就是聆聽。聽覺是天生的，但運用聽覺去幫助人，就確實需要一些聆聽技巧了。

聆聽在語意上，本已包含了「細心」、「專注」的意思；我特別在其上再加「細心」一詞，目的只是想強調--聆聽及能夠合宜地回應組員心聲，絕非易事。

用聽覺來接收聲音，理應是不費勁之舉。蘇軾在前赤壁賦曾說過：「耳遇之而成聲，目遇之而成色。」意思是，聲響進入耳中便成「聲」，眼睛與景物相遇就能「看」。可是，中國亦有古語曰：「視而不見，聽而不聞」。可見聆聽是極需用心方能成事。

正如醫生需要懂得醫術；護士則需要掌握護理之道；而屬靈關顧者(組長, 職員)首先必須懂得細意的聽，學會如何管理自己內心的情緒。再者，他還要知道如何帶著愛心，以聆聽技巧進入組員心處，最後以真理的能力回應組員苦情，藉以釋放他們的困擾。




細心聆聽的基礎

自我關顧

健康的關顧者，宜先學會自我關顧。

關顧自己的感受，使你可以關顧別人的感受。

在貼近接受關顧者之前，而先學懂建立界限 (Boundaries) 。例如: 定時定點，定事，或者認清對方喜悅或愛慕的感覺。

關顧就是細心的聆聽，關顧者要學識聆聽的技巧和回應自己與受助者的心聲 。

自我關顧個案研討-建立界限 (Boundaries)²

我訂定了界限，那麼我仍然是個和藹可親的人嗎？

我可以訂定的界限，怎樣才不算過份、不算自私呢？

可會有人因我的界限，而感到難受或受傷害呢？

我該怎樣有技巧地婉拒他人貸款或求助，而不傷感情呢？

對配偶訂定了界限，會否被視為不順服呢？


(Cloud & Townsend, 'A Day in a Boundaryless Life')

確立聆聽、回應和禱告的關係

1. 與人溝通³

根據九型圖( Enneagram)⁴，人有三種經驗世界的形式，與身體三個部分相輔而行：i. 頭腦型；ii. 心情型；iii. 肝膽型，可以稱為性格類型的三個中心(Center) 。不同的人就有不同的性格，而他們面對困難的態度，亦往往因人而異。請注意九型圖是協助人認識和提升自己，是內進靈程(inward journey) 的工具，學者切勿用以了解及操控對方。所以細心聆聽，除了要聆聽信息內容，還要兼顧配偶的言語、情緒和行為，並以尊重的態度和對方交通。

新進關顧者	經驗關顧者	資深關顧者
細心聆聽傾訴	了解界限	了解神公羲與慈愛的真理
掌握愛的言語	回應及挑戰	實踐神公羲與慈愛的真理

與神溝通

新進關顧者	經驗關顧者	資深關顧者
認識神是細心聆聽者	了解界限	透過頌經了解神公羲與慈愛的真理
掌握愛的應許	回應及挑戰神	透過Lectio Divina(頌經禱告)實踐神公羲與慈愛的真理

掌握細心聆聽的技巧

1. 細心聆聽的兩個關鍵原則：

1. 要先充分了解組員心情，然後才去作出回應(empathy)。
2. 不要隨意因有所感觸或藉以表達感同身受之意(sympathy)而即時跳入話題。

聆聽必須包括下列四方面的技巧：

1. 細心靜聽組員心聲

細心靜聽要兼顧組員的言語、情緒和行為。不同的人就有不同的性格，而他們面對困難的態度，亦往往因人而異。因此，屬靈關顧者需要以細心觀察的態度，找出組員透過言語、情緒及行為所流露出來的性格，並了解其心聲。切忌「將心比己」地去假設對方的心情；在尚未聆聽之前，便出言安慰。

管理聆聽者自己的內心情緒

在探望組員之時，必須完全放下自己的情緒，全心全意傾聽。關顧者切忌在探訪時，將自己過往的人生感受代入，以致觸景生情，甚至哭泣流淚。

以跟進問題方法(verbal following call)進入心結之所在

為了回應組員的言語、情緒或行為，關顧者需要提出跟進問題，或澄清語意，務求直抵組員心結之所在。跟進方法包括：

--追問(furthering)例如：「還有沒�有呢？」、「可否再多講一點..」

--演繹(paraphrasing)例如：「你剛扉�講的事，是不是這樣呢？」

--以「是」或「否」問題(close-endded question)澄清心意；以開放式問題(open-ended question)，讓組員多表達心聲。

--及時扯回話題，好使組員能集�中講述心意。

--以組員的心意作出小結，務求�明白組員心意。

以真理能力，釋放病者組員心結

聽覺是恩賜，聆聽就是運用這種恩賜來釋放組員的心結。真正的聆聽是：必須暫停了關顧者的思想、掛慮、期望、論斷和記憶；在那一刻，全心投入組員內心世界，完全為組員而活。關顧者最好在經過多方聆聽，安靜為組員禱告後，才提出合乎聖經真理的教導，甚至以真理的言語，挑戰組員的盲點，解除心結。

禱告是打開心靈窗口與神獨處的時間，當中于藉此檢視自己缺乏的智慧，並向天上無限智慧者呼求，請祂進入禱告者的心，安慰、鼓勵及抹乾我們的眼淚；然後靜心，聆聽神的旨意，順服神的心意，支取從天上而來的大能大力，解除心結。為組員禱告就是進入組員的網羅中，教導組員打開心靈窗口與神安靜獨處，檢視組員自己缺乏智慧的地方，與組員一同向天上無限智慧者呼求，請祂進入禱告者的心，安慰、鼓勵及抹乾我們(關顧者與組員)的眼淚，然後靜心聆聽神的旨意，順服神的心意，支取從天上而來的大能大力，解除心結。

關顧者切忌在未能完全掌握組員心結的情況下，就急不及待提出教導，或者輕率地作膚淺的結束探望禱告(例如鼓勵組員憑信心得醫治，常常謝恩等等)；因為這樣做只會使關顧者與組員之間衍生隔膜，使組員重陷孤單失落，在組員的網羅中感到進退失據，最後把心結仍埋於心底，而不向關顧者傾訴。

請記著細心聆聽必須包括：先操縱自己的感受和情緒；繼而 耐心聆聽及回應組員的心聲。換言之就是先聽、再問，然後才回應。聖經馬可福音書第九章曾經記載到主耶穌如何細心聆聽，以真理回應，最後令受助者心結得以釋放，醫治好一個破碎的心靈。請參考研經部份。

運用SOAP訂定屬靈關顧者牧養計劃( Spiritual Caregiver Pastoral Plan)

1. 先聽：包括SOAP四個小步驟—

S(subjective)—組員說了些什麼。

O(objective)—關顧者觀察組員的性格、言談之間的語意、生活習慣等。

A(assessment)—關顧者評估各方面資料。

P(plan)—關顧者先經過祈禱，然後定出牧養計劃(Pastoral Care Plan)。

再問與回應—

在多數的情形下，組員不會直接道盡心中原委，所以「再問」是澄清心意的重要一環。

聆聽是要對組員先了解，然後才對他們的經歷表同情(empathy)。聆聽不是對經歷作身同感受之即時反應(sympathy)；尤其需要留意的是，也許組員的情況會勾起我們的往事、過往的感受；但我們切忌把自己當年感受，投入眼前組員的感受之中。總要記著，屬靈關顧者只宜全心全意為組員而活。 「先了解才表達同情」的意思，就是要及時又直接地回應(response)組員的心結問題；而不是未經細心聆聽，便隨心中感觸作出反應(react)。