| 1) |
Offer the Wrong Product คือ เสนอสินค้าที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า....
คนขายประเภทนี้ ไม่เคยรู้ ไม่เคยเข้าใจว่า ไม่เคยศึกษาว่าลูกค้าต้องการอะไร.... มุ่งแต่จะขายสินค้าที่มี Margin สูง หรือ เพียงต้องการลดยอดสินค้าคงคลัง....
เมื่อลูกค้าซื้อไปก็จะเกิด Over Spec. ( ซื้อของดีเกินความต้องการ.... จ่ายแพงโดยไม่จำเป็น.... รู้สึกว่าโดนหลอก.... เข็ดขยาดไม่อยากจะมาซื้ออีก.... )
หรือ Under Spec. ( ซื้อของต่ำกว่าที่ต้องการ.... ซื้อมาแล้วใช้ไม่ได้ ต้องไปซื้อใหม่.... เสียเงินเพิ่ม.... เกิดความผิดหวัง.... รู้สึกว่าโดนหลอก.... เข็ดขยาดไม่อยากจะมาซื้ออีก.... )
|
| |
| 2) |
Poor After Sales Service คือ การขาด การบริหารงานหลังการขาย ที่ดีเพียงพอ....
ขายแล้วทิ้ง.... ขายแล้วไม่รับผิดชอบใดๆ ทั้งสิ้น.... ไม่มีแม้แต่จดหมายขอบคุณที่มาใช้บริการ.... หรือการติดตามใบรับประกันหลังการขาย.... เพราะชอบคิดว่าเป็นหน้าที่ที่ลูกค้าจะต้องทำ.... อันที่จริงเป็นโอกาสดีสำหรับบริษัท ที่จะเอาใส่ลูกค้า จนลูกค้าเกิดความประทับใจ นี่เป็นโอกาสที่ดีมิใช่หรือ ?
|
| |
| 3) |
Poor Customer Information คือ การขาด การเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มาใช้บริการ ที่ดีเพียงพอ....
ผู้ขายสามารถ "รู้จักลูกค้า" ได้จากข้อมูลของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบของคนที่ขายสินค้าให้แก่ลูกค้าก่อน....
แต่เป็นที่น่าเสียดายที่ ผู้ขายส่วนใหญ่มองไม่เห็นความสำคัญของข้อมูลเหล่านี้.... เก็บข้อมูลเพียงแค่ชื่อ ที่อยู่ แต่ไม่มี ข้อมูลของสินค้าที่ซื้อ , เหตุผลที่ซื้อ ซื้อเพราะว่าได้ราคาพิเศษ หรือ เพราะ รู้สึกว่าสินค้ามีคุณภาพดี หรือ ซื้อเพราะชอบการออกแบบรูปลักษณ์ของสินค้า หรือ ซื้อเพราะชอบคนขาย....
และ มักจะไม่มีข้อมูลในอนาคตว่า ลูกค้าจะมาซื้อเพิ่มอีกเมื่อไหร่
|
| |
| 4) |
Poor Responding คือ การขาด การติดต่อกลับไปในทันทีทันใด....
โทรศัพท์ไปหาก็ไม่มีใครรับเรื่อง.... Email ไปถามก็เงียบ....
|
| |
| 5) |
Careless คือ .... สมมุติว่า เราเป็นลูกค้าของรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง พอเปิดตัวสินค้าใหม่ เราในฐานะลูกค้าเก่าน่าจะได้รู้ก่อนไม่ใช่หรือ.... แต่กลับไม่ได้รับเชิญ.... คนในที่ทำงานเดียวกันได้รับบัตรเชิญ แต่เราไม่ได้.... ดีแล้วจะไม่ซื้อมันอีก....
อย่าลืม ! ! ! ความรู้สึกที่เสียไปเรียกกลับคืนมายากที่สุด
บางครั้งอาจจะเกิดขึ้นจากการขาดการติดต่อกับลูกค้า.... ลูกค้าไม่ได้แจ้งที่อยู่ใหม่ให้คนขายอย่างเรารู้.... หรือเพราะ เราคนขาย.... ไม่สนใจที่จะ Update ข้อมูลของลูกค้า....
ซึ่งไม่แปลกอะไร ที่ลูกค้าจะไม่แจ้งการย้ายที่อยู่ใหม่ให้เราทราบ.... เพราะไม่ได้มีคุณค่าใดๆในการทำเช่นนั้น.... เพราะปกติก็ไม่ค่อยติดต่อกันอยู่แล้ว....
เราคนขายเอง ต่างหากที่ควรจะสร้างเงื่อนไขจูงใจลูกค้า เช่น ใครแจ้งย้ายที่อยู่ จะได้คะแนนสะสมเพิ่มขึ้น ให้บริการบำรุงรักษาฟรี ให้ปากกาเป็นของขวัญ ให้บัตรชมภาพยนต์ฟรี แค่นี้ก็ช่วยให้เราได้ข้อมูลเพื่อใช้ในการขายอีกต่อไปในอนาคต....
|
| |
| 6) |
Lack of Up - to - Date Customer 's Need คือ การขาดการสนใจในความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้า....
เพราะไม่เคยสำรวจความต้องการของลูกค้า.... ไม่สนใจว่าลูกค้าต้องการอะไร.... ไม่เคยของความคิดเห็นของลูกค้า หรือ เคยขอแต่ทำไม่ถูกวิธี.... เลยไม่รู้ใจลูกค้า....
เมื่อคู่แข่งออกสินค้าใหม่ที่ "โดนใจ" ลูกค้ามากกว่า ลูกค้าดีดีจึงถูกคู่แข่งกวาดไปหมด.... แล้วจะเหลืออะไร....
|
| |
| 7) |
Think Small Not Think Big คือ คิดเล็ก คิดน้อย กับลูกค้า....
ลูกค้าใช้บริการปีละ ร้อยล้าน ใบเสร็จรับเงินผิด หรือมีหนี้ตกค้างแค่พันกว่าบาท ตามทวงอย่างเอาเป็นเอาตาย.... ไม่เคยสนใจความโกรธของลูกค้าที่จะตามมา....
ฝ่ายบัญชีและฝ่ายขาย ตั้งตัวเป็นอริกันโดยเอาลูกค้าเป็นเป้าโจมตี.... เอาลูกค้าเป็นกระสอบทราย.... เอากันให้ตายไปข้างหนึ่ง.... ผลสุดท้าย ลูกค้าไม่ตายหรอกครับ.... บริษัทท่านจะตายก่อน เพราะ ลูกค้าหนีหายไปหมด....
|
| |
| 8) |
No Give and Take คือ ตั้งหน้าตั้งตาเป็นฝ่ายรับอย่างเดียว.... ไม่เคยคิดจะจัดกิจกรรมตอบแทนใดใด แก่ลูกค้า.... ปิดโรงภาพยนตร์ฉายภาพยนตร์ให้ลูกค้าดูฟรี, จัดงานปาร์ตี้เลี้ยงขอบคุณลูกค้า.... อันที่จริงกิจกรรมการตลาดและการขอบคุณลูกค้านั้นสำคัญที่สุด.... เป็นการสร้าง Brand และ Customer Rotalty อย่างสมบูรณ์แบบที่สุด....
|
| |
| 9) |
Don 't know why ? คือ ดีแต่พูดว่า ลูกค้าเป็นคนสำคัญ แต่ไม่เคยสื่อ หรือแสดง หรือทำกิจกรรม ที่บ่งบอกเลยว่า ลูกค้าเป็นคนสำคัญ.... |
