Universidad Yacambu
Lic. En Información y Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Foro
3
Medidas de la calidad de servicio
Dinámicas
Dinámica: Verdadero o Falso: Indicar si el enunciado es
Verdadero o Falso
Elaborado por: Nardys Canache
1.
Un
servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre
el proveedor y el cliente.
2.
El seguimiento y medición del servicio tiene
como objeto:
Controlar la calidad del servicio.
Obtener información acerca del grado de
control en que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de calidad y medioambientales definidos.
Verdadero
o Falso
3.
Calidad
de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos
secundarios, cuantitativos, cualitativos, de
un producto o servicio principal.
Verdadero
o Falso
4.
Los
principios para medir la calidad de servicio son:
Que
los indicadores escogidos estén vinculados con la estrategia diseñada.
Que
estén centrados en todo aquello que guarda conexión con los clientes.
Que
estén relacionados con el sistema de reconocimiento de mérito.
Que
permita obtener variaciones entre las realizaciones efectivamente conseguidas y
las previstas.
Verdadero
o Falso
5.
La
calidad en el servicio se manifiesta en la capacidad de respuesta y el grado de
preparación que
tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que
difícilmente agregue valor para el cliente.
Verdadero
o Falso
6.
de la calidad para los procesos de medición, estos están dirigidos en
una gran proporción a la medición de magnitudes metrológicas; no obstante los
criterios de medición, proceso y equipo de medición son aplicables al objeto de
investigación.
Verdadero
o Falso
Completación:
Responder las palabras
correctas para completar la oración
7.
Los estudios
formales de calidad del servicio tiene su inicio con los trabajos de
__________________________________, en los cuales se destaca que los servicios
presentan una mayor problemática para su estudio.
8.
Las tres características que los diferencian ampliamente
los productos son: ______________, _____________ e ______________.
9.
___________________________,
es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del
servicio y Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de
éste, sino también en proceso de su realización.
10.
Para medir el grado de satisfacción que se
proporciona al cliente es necesario que los indicadores midan el _________ relación con las
_________________________________________.
11.
Cualquier
_____________ es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más
mínimo error es ___________________________________________.
Selección
Simple:
Seleccionar la opción que considere es la correcta
12.
El
principal factor de los niveles de medición de la calidad de servicio son:
a.- Calidad
b.- Producto/servicio
c.- Proceso
d.- Cliente
13.
La
prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de
complejidad, que se inicia con:
a.-Un producto
b.- Unas entradas (insumos)
c.- Un sistema
d.- Unos documentos
14.
Los elementos
necesarios para medir la calidad en el servicio es:
a.- Satisfacción
b.- Precio
c.- Trato personal
d.-
Todas las anteriores
15.
La
calidad del servicio es:
a. Un trabajo
b.- Una responsabilidad
c.-
Un compromiso
d..-
Riesgo
Dinámica:
Sopa de Letra
Elaborado
por:
Ubicar las
siguientes palabras en la Sopa de Letra
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