Universidad Yacambu
Lic. En Información y Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Foro
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Medidas de la calidad de servicio
Respuestas
de Dinámicas
Dinámica: Verdadero o Falso: Indicar si el enunciado es
Verdadero o Falso
Elaborado por: Nardys Canache
1. Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente.
Respuesta:
Verdadero
2.
El seguimiento y medición del servicio tiene
como objeto:
• Controlar la calidad del servicio.
• Obtener información acerca del grado de
control en que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de calidad y medioambientales definidos.
Verdadero
o Falso
Respuesta:
Verdadero
3. Calidad de los servicios se denomina a la
percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño
y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
Verdadero
o Falso
Respuesta:
Verdadero
4. Los principios para medir la calidad de
servicio son:
Que los indicadores escogidos estén
vinculados con la estrategia diseñada.
Que estén centrados en todo aquello que
guarda conexión con los clientes.
Que estén relacionados con el sistema de
reconocimiento de mérito.
Que permita obtener variaciones entre las
realizaciones efectivamente conseguidas y las previstas.
Verdadero
o Falso
Respuesta:
Verdadero
5. La calidad en el servicio se manifiesta en
la capacidad de respuesta y el grado de preparación que tenemos para entrar en
acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para
el cliente.
Verdadero
o Falso
Respuesta:
Verdadero
6.
Verdadero
o Falso
Respuesta:
Verdadero
Completación: Responder las palabras correctas para completar la oración
7. Los estudios formales de calidad del
servicio tiene su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), en los cuales se destaca que los
servicios presentan una mayor problemática para su estudio.
8. Las
tres características que los diferencian ampliamente los productos son: Intangibilidad, Heterogeneidad e
Inseparabilidad
9. La
percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual
del servicio y Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega
de éste, sino también en proceso de su realización.
10. Para
medir el grado de satisfacción que se proporciona al cliente es
necesario que los indicadores midan el comportamiento
de la empresa en relación con las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
11. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para
corregirlo y el más mínimo error es
intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.
Selección Simple:
Seleccionar la opción que considere es la correcta
12. El principal factor de los niveles de
medición de la calidad de servicio son:
a.- Calidad
b.- Producto/servicio
c.- Proceso
d.-
Cliente
13. La prestación de un servicio constituye un
proceso con diversos grados de complejidad, que se inicia con:
a.-Un producto
b.-
Unas entradas (insumos)
c.- Un sistema
d.- Unos documentos
14. Los
elementos necesarios para medir
la calidad en el servicio es:
a.- Satisfacción
b.- Precio
c.- Trato personal
d.- Todas las anteriores
15. La calidad del servicio es:
a. Un trabajo
b.-
Una responsabilidad
c.- Un compromiso
d..- Riesgo
Dinámica:
Sopa de Letra
Elaborado
por:
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