Universidad Yacambu
Lic. En Información y Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Foro
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Medidas de la calidad de servicio
Respuestas
de Preguntas
Elaborado por: Nardys Canache
1.
¿Qué
significa servicio?
Respuesta:
Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organización
o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o
persona que recibe un producto) y generalmente es intangible. [ISO 9000:2000].
La prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de
complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un
plazo de tiempo mediante la realización de un número determinado de actividades
y finaliza con la consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya
sea interno o externo. El servicio que se presta puede ser puro, sin producto,
o puede esta básicamente constituido por producto. [Fontanals,
1997].
2.
¿Qué
quiere decir calidad de servicios?
Respuesta:
Calidad de los servicios se denomina a la
percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño
y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
3.
¿Qué
significa calidad del servicio?
Respuesta:
La calidad del servicio es responsabilidad
de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo
incluyéndose los elementos de la tecnoestructura,
Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e
indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del
servicio y del comportamiento del Recurso Humano, mayor será el riesgo de que
no resulte acorde a lo establecido.
4.
¿Cuáles
son los principios para medir la calidad en el servicio?
Respuesta:
Que los indicadores
escogidos estén vinculados con la estrategia diseñada.
Que estén
centrados en todo aquello que guarda conexión con los clientes.
Que estén
relacionados con el sistema de reconocimiento de mérito.
Que
permita obtener variaciones entre las realizaciones efectivamente conseguidas y
las previstas.
5.
¿Cómo se
puede medir el grado de satisfacción que
se proporciona al cliente?
Respuesta:
Es necesario que los indicadores midan el
comportamiento de la empresa en relación con las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes. Las mediciones deben ser sistemáticas, han de
tener una orientación pro-activa y no re-activa, y deben estar realizadas desde
el punto de vista del cliente.
6.
¿Cuáles
son los niveles para medir la calidad del servicio?
Respuesta:
Cliente
(encuestas de satisfacción): índice de satisfacción, tasa desfavorables o
favorables. En las encuestas deben utilizarse preguntas cerradas para obtener
las tasas de preguntas favorables o la tasa de respuestas desfavorables; además
de suscitarse comentarios escritos. El interés de las encuestas radica en poder
identificar zonas de insatisfacción nuevas o bien tendencia a la mejoría o a la
degradación, y sacar de ello conclusiones en cuanto a sus orígenes o sus
causas.
Producto/servicio:
indicador de conformidad o de no conformidad con las referencias. Este
indicador puede medirse por los documentos de referencia, especificación, manual
de procesos, o contrato cliente-proveedor. Esto es válido para muchas
“relaciones cliente-proveedor” internas a la empresa y que a menudo no se
tienen en cuenta.
Proceso:
indicador de defunciones. Se medirán las defunciones del proceso por sus niveles
de defectos, de averías, de rechazos, de errores, etc.
7.
¿Cómo
se manifiesta la calidad en el servicio?
Respuesta:
La calidad en el servicio se manifiesta en
la capacidad de respuesta y el grado de preparación que tenemos para entrar en
acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para
el cliente.
Cualquier error es tolerable cuando todavía
hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el
cliente ha esperado más de lo necesario.
8.
¿Qué
elementos son necesarios para medir la calidad en el servicio?
Respuesta:
Es necesario medir la satisfacción de los
clientes en relación con los servicios prestados valorando los elementos
intangibles del servicio prestado: precio, trato personal, nivel de resolución
de los problemas planteados y plazo de
entrega.
9.
¿Que objeto tiene el seguimiento y medición
del servicio?
Respuesta:
Controlar
la calidad del servicio.
Obtener
información acerca del grado de control en que se encuentra cada etapa, para asegurar
el cumplimiento de los requisitos de calidad y medioambientales definidos.
10.
¿Cuáles
son las características que se destacan en la medición de la calidad de
servicios?
Respuesta:
Los estudios formales de calidad del servicio
tiene su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), en los
cuales se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su
estudio, pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de
los productos: Intangibilidad, Heterogeneidad e Inseparabilidad. Parasuraman y Zeithaml suponen
que al cliente le es más fácil de evaluar la calidad del servicio que la
calidad de los productos, la percepción de la calidad del servicio es el
resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio y
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino
también en proceso de su realización.
Elaborado por
1.
¿Cuál es
uno de los principales indicadores de la calidad de los servicios?
La satisfacción del
cliente
2.
¿Quiénes
realizaron el modelo “Service Profit
Chain” (SPC)?
El
modelo “Service Profit Chain” fue realizado por los autores Heskett,
Sasser y Schlesinger
3.
¿Cuál es
el objetivo principal del modelo Service Profit Chain?
El objetivo
principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos,
tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de
satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes
réditos para la empresa.
4.
¿Cuándo
se logra la satisfacción del Cliente?
La
satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes
de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha
recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus
expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.
5.
¿Quiénes
desarrollaron
Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988.
6.
¿Cuál es
el objetivo del modelo SERVQUAL?
Identificar
las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son
representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha
fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que
determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad
de un servicio.
7.
¿Cuáles
son las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL?
Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad
de respuesta, Seguridad (Garantía), Empatía.
8.
¿Qué son elementos tangibles?
Representan las características físicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos
con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
9.
¿Qué implica fiabilidad?
Implica la habilidad que tiene la organización
para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
10.
¿Qué representa capacidad de respuesta?
Representa la disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido.
11.
¿Qué es la seguridad (garantía)?
Son los conocimientos y atención mostrados
por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el
servicio.
12.
¿Qué es la empatía?
Es el grado de atención personalizada que
ofrecen las empresas a sus clientes.