|
Artikel Kesehatan
Artikel Seputar MLM
Artikel Pengembangan Diri
Artikel Lain-lain
Sponsor
Anda :
|
Dalam buku Memenangkan dan Memelihara Pelanggan (1992), Michael LeBoeuf mengajak pembacanya untuk merenungkan, antara lain, empat hal penting. Pertama, lebih dari 90% pelanggan yang tidak puas dengan produk atau jasa dan pelayanan sebuah perusahaan, akan pergi diam-diam dan tidak pernah kembali lagi.
Kedua, penelitian yang mencari jawaban "Mengapa Pelanggan Tak Kembali" menunjukkan bahwa: 3% karena pindah tempat tinggal; 5% karena menemukan persahabatan baru di tempat lain; 9% karena direbut oleh kompetitor; 14% karena merasa tidak puas dengan produk/jasa yang dibeli sebelumnya; dan 68% karena sikap masa bodoh atau kasar yang diperlihatkan oleh para penjual atau wakil perusahaan lainnya, saat melayani pelanggan.
Ketiga, seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ketidak-puasannya itu kepada 8-10 temannya dan 20% di antaranya menceritakan hal itu kepada 20 orang temannya. Sebaliknya, pelanggan yang puas hanya menceritakan pengalamannya itu kepada 5 orang temannya.
Keempat, waktu yang diperlukan untuk memperoleh seorang pelanggan baru 6 kali lebih besar di bandingkan dengan waktu yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan lama. Dan loyalitas seorang pelanggan bernilai 10 kali lebih besar daripada uang yang dibelanjakannya dalam satu kali transaksi.
Tidak dijelaskan, mungkin karena dianggap tidak perlu, darimana LeBoeuf memperoleh angka-angka di atas. Penelitian yang disebutkannya pun hampir dapat dipastikan bukan di Indonesia. Dan dari berbagai contoh yang digunakannya dalam buku itu, patut diduga apa yang dikatakan LeBoeuf itu lebih didasarkan pada konteks bisnis eceran konvensional, yang menggunakan saluran distribusi berupa agen, sub-agen, toko, outlet, store, dan sejenisnya. Bisnis penerbangan, restoran, dan perbankan, juga tercakup di dalamnya.
Bagaimana pun, semua itu memang layak dijadikan sebagai bahan perenungan bagi setiap orang yang menyadari bahwa bisnis mereka bergantung sepenuhnya kepada mahluk yang disebut pelanggan itu. Dan perenungan semacam itu boleh jadi bermuara pada pertanyaan mengapa pelayanan yang baik (service excellence) sulit kita peroleh?
LeBoeuf menyebutkan tiga faktor biang kerok pelayanan pelanggan yang buruk --yang membuat pelanggan kabur-- yakni : pertama, para karyawan tidak memahami dasar-dasar pelayanan; kedua, saat kontak langsung dengan pelanggan tidak dikenali dan tidak ditangani dengan baik; dan ketiga, perusahaan tidak mampu menciptakan sistem imbalan yang mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik.
Aplikasi di Bisnis MLM
Karena distributor MLM pada dasarnya adalah wirausaha mandiri atau independent business owner, maka soal pelayanan kepada pelanggan merupakan tanggung jawab mereka juga. Pertanyaannya adalah seberapa jauh para distributor MLM memahami prinsip-prinsip dasar dalam pelayanan pelanggan? Lalu, seberapa jauh nilai dari seorang pelanggan, entah itu yang baru atau yang lama, dapat diukur? Dan seberapa jauh para distributor MLM menyadari dan memperlakukan pelanggan sebagai "bos", "majikan", atau "raja"?
Selanjutnya, perlu juga diadakan semacam penelitian atau survei tertentu untuk memahami bagaimana distributor MLM berinteraksi dengan pelanggannya dan apakah para pelanggan itu mengalami semacam moment of truth yang membuat mereka kembali membeli (repeat order)?
Terakhir, perlu juga dipelajari lebih jauh seberapa efektif perusahaan MLM dan jejaring tertentu (network apapun namanya) merancang sistem imbalan yang membuat distributor mereka berusaha keras untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Apakah perusahaan dan/atau organisasi jejaring (apapun namanya) secara berkala juga memberikan pelatihan mengenai cara-cara memenangkan dan memelihara pelanggan, disamping tehnik-tehnik menjual dan mendemonstrasikan produk (product knowledge)? Pernahkah diadakan semacam kontes untuk menemukan distributor yang paling hebat dalam mempertahankan pelanggannya?
Bila data-data akurat mengenai hal di atas dirasa perlu, maka pertanyaannya adalah pihak manakah yang diharapkan mengambil inisiatif untuk melakukan penelitian mendalam mengenai hal-hal itu? YLKI, APLI, perusahaan MLM, atau para pemimpin jaringan? Mungkin lebih jika pihak-pihak yang disebutkan itu dapat saling bekerjasama untuk melakukannya. YLKI dapat cukup diandalkan untuk menyediakan orang yang melakukan penelitian. APLI dapat memainkan peranannya untuk menghimpun dana penelitian dari perusahaan-perusahaan MLM yang bernaung didalamnya. Dan para pemimpin jaringan dapat ikut berperan dalam mengumpulkan data-data dari lapangan.
Sebagai pembanding, Federation of European Direct Selling Association (FEDSA) dalam homepage-nya di internet mencatat bahwa tingkat kepuasan pelanggan produk dan jasa perusahaan MLM sangat tinggi. Indikatornya dapat dilihat dari dua hal, yakni: komplein pelanggan hanya sekitar 1% dan 75% pelanggan (end-users) melakukan pembelian secara periodik (repeat order). Hal ini dengan sendirinya mengukuhkan citra bisnis MLM sebagai bagian dari bisnis yang dapat diandalkan dan memiliki prospek cerah di masa depan.
Bagaimana pendapat Anda?
q
Andrias Harefa
|
