|
Artikel Kesehatan
Artikel Seputar MLM
Artikel Pengembangan Diri
Artikel Lain-lain
Sponsor
Anda :
|
Sebuah poster yang berusaha mengingatkan pentingnya usaha serius dalam melayani pelanggan berbunyi "Senangkan pelanggan Anda, maka mereka akan mempertahankan bisnis Anda". Di atas kata-kata itu nampak seorang anak kecil mengantar koran ke rumah pelanggannya saat hujan deras. Pesannya jelas dan sederhana: dalam situasi yang bagaimanapun sulitnya, tetaplah berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk menyenangkan pelanggan Anda. Bila Anda tidak melakukannya, maka pesaing Anda akan melakukannya, dan bisnis Anda akan bubar jalan seperti Departemen Penerangan di era Presiden Abdurrahman Wahid.
Poster itu secara tak langsung juga memberi pesan kepada kita bahwa acapkali menyenangkan pelanggan itu tidak gampang. Sebagian pelanggan mungkin akan sangat cerewet, kasar, minta dilayani secara berlebihan, gampang tersinggung, sinis, keras kepala, sok tahu, suka membanding-bandingkan, dan seterusnya. Pendek kata, menyenangkan pelanggan itu butuh energi ekstra joss. Diperlukan modal intelektual, antara lain pengetahuan mengenai "siapa" pelanggan yang saya hadapi, "apa" yang mereka inginkan, dan "bagaimana" membantunya memenuhi hal itu (atau bagaimana menghubungkan antara keinginannya dengan apa yang ingin saya tawarkan). Diperlukan kecerdasan emosional untuk tidak memperlakukan setiap pelanggan secara pukul rata, tanpa mempertimbangkan karakter dan kepribadian serta nilai-nilai yang dianut oleh yang bersangkutan. Diperlukan sikap positif, kerendahan hati, dan semangat melayani. Diperlukan berbagai keterampilan, khususnya mengenai cara me! mbina hubungan antara pribadi dan komunikasi yang efektif. Diperlukan kesenangan dan kegembiraan dalam bekerja melayani pelanggan.
Menurut Karl Albrecht, penulis The Only Thing That Matters (1992), strategi menyenangkan pelanggan --termasuk memenangkan prospek dan memelihara pelanggan-- pada hakikatnya bertujuan untuk winning the hearts, winning the minds, and winning the hands. Dan untuk itu, pakar total quality service ini menganjurkan 'formula' empowering people with knowledge (pemberdayaan orang dengan memberinya pengetahuan). Tiga tindakan yang dianjurkan Albrecht adalah sharing the vision, educating service leaders, dan employee training.
Apa yang diuraikan dalam buku Albrecht tersebut pada dasarnya ingin mengatakan bahwa menyenangkan pelanggan tidak cukup dilakukan oleh orang perseorangan saja. Diperlukan dukungan sistem manajemen dan kepemimpinan yang berorientasi pada usaha menyenangkan pelanggan (total quality service). Mulai dari survei kebutuhan pelanggan, rancangan konsep produk/jasa, proses produksi, sampai penentuan harga dan saluran distribusi harus benar-benar diupayakan untuk dapat melibatkan pelanggan secara aktif (customer driven, customer focus).
Khusus pada setiap titik temu antara wakil perusahaan --entah itu wiraniaga atau penjual langsung, front office staffs, customer service atau public relations officers, dan lainnya-- dengan pelanggan, harus diupayakan terjadinya moment of truth yang membuat pelanggan memperoleh kesan emosional yang mendalam dan positif (termasuk ketika ia komplein). Kesan inilah yang diharapkan akan membuatnya tidak saja satisfied (merasa puas, tidak pernah komplein), tetapi delighted (merasa senang dan melakukan repeat order secara reguler).
Aplikasi di Bisnis MLM
Distributor perusahaan MLM memainkan peran ganda yang unik. Pada satu pihak mereka mewakili perusahaan MLM terkait untuk berhubungan langsung dengan prospek dan pelanggan. Dipihak lain mereka mewakili dirinya sendiri sebagai Independent Business Owner atau wirausaha mandiri dalam kaitannya dengan end-users.
Distributor perusahaan MLM juga melayani sedikitnya dua macam pelanggan, internal dan eksternal. Pelanggan internal adalah anggota jejaring (network, downline) yang mereka kembangkan. Pelanggan eksternal adalah end-users yang hanya mengkonsumsi produk dan jasa yang mereka tawarkan (bukan distributor). Keduanya harus dilayani dan dibuat senang. Namun nilai seorang downline yang aktif relatif lebih tinggi dibanding konsumen akhir. Sebab bila seorang distributor kehilangan seorang konsumen akhir, nilai bisnisnya mungkin tak seberapa. Berbeda halnya jika seorang distributor kehilangan seorang downline yang aktif, ia tidak saja kehilangan downline-nya itu, tetapi juga kehilangan sejumlah konsumen akhir yang dilayani oleh downline-nya itu (seperti kehilangan sebuah outlet di bisnis konvensional). Perbandingan nilai seorang downline aktif dengan seorang konsumen aktif diperkirakan sekitar 1:10 sampai 1:20.
Dengan pemahaman ini kita dapat memahami mengapa pada posisi network leader atau network builder, jumlah waktu dan tenaga yang dicurahkan untuk melayani downline umumnya lebih besar dibanding jumlah waktu dan tenaga yang dihabiskan untuk melayani konsumen akhir. Dan karena keterbatasan waktu dan tenaga itulah, maka para network leaders umumnya hanya mampu melayani sekitar 10-20 orang end-users. Hal terakhir ini tetap perlu mereka lakukan dalam rangka memberikan teladan kepada downline-nya agar menduplikasi cara-cara yang mereka lakukan. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa tugas dan tanggung jawab utama seorang network leader adalah menyenangkan pelanggan internalnya (downline), agar mereka dengan piawai dapat menyenangkan pelanggan eksternalnya (end-users). Pada titik ini strategi yang disarankan Albrecht di atas menjadi penting. Empowering people (distributors) with knowledge : sharing the vision, educatin! g service leaders, dan distributor training. Bukankah demikian?
q
Andrias Harefa
|
