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(Cita divulgada por la United States Office of Consumer Affairs, el 31 de marzo de 1986)
- En el negocio promedio, por cada cliente que se molesta en presentar una queja, hay otros 26 que guardan silencio.
- El cliente “engañado” promedio lo comentará con 8 a 16 personas (más del 10 % lo comentan con más de 20 personas).
- El 91 % de clientes descontentos jamás le volverán a comprar a usted productos o servicios.
- Si usted hace un esfuerzo para remediar las quejas de los clientes, de 82 a 95 % seguirán siendo sus clientes.
- El costo de atraer a un cliente nuevo es 5 veces mayor que el costo de conservar a un antiguo cliente.