Aportes e influencias históricas a la Gestión de la Calidad

Los conceptos de Frederick Taylor

Si bien fueron muchos los que hicieron su aporte a la Escuela de la Administración Científica, el legado de Frederick W. Taylor sin duda es el más sobresaliente. Taylor llegó a la conclusión que para lograr niveles más eficientes en la industria, era necesario separar el trabajo de planificación del de ejecución. Fundamentaba su teoría en que los capataces y operarios de aquel entonces no tenían los conocimientos necesarios para poder decidir cómo debía hacerse el trabajo, ni siquiera sabían en qué consistía un día de labor en su industria. Así, los capataces y operarios debían conformarse con realizar únicamente los planes preparados por otros.

Este pensamiento de separar la planificación de la ejecución se mantuvo como norma práctica de dirección en Estados Unidos por muchas décadas. Incluso, hoy en día muchas empresas occidentales siguen utilizando este enfoque de gestión, al incluir nuevos tipos de especialistas (ingenieros de control de calidad, ingenieros de fiabilidad) en sus filas para realizar las tareas de planificación y análisis, dejando a los supervisores de línea, a los operarios y a los inspectores el trabajo de ejecución.

Actualmente, este enfoque de dirección, ha resultado ser un obstáculo al Modelo de la Administración Participativa, ya que impide obtener una significativa contribución del personal en los resultados de la calidad. Algunos autores señalan que debido a la presente complejidad de los productos y situaciones y relaciones organizativas de todo tipo, resultará casi imposible, por razones de costo entre otras cosas, mantener una estructura organizativa en la que sólo un grupo reducido de personas prevea, organice y determine todos los detalles de cómo realizar los trabajos de una empresa para que otro grupo solamente los ejecute. Sin embargo, hay que reconocer y no olvidar el gran aporte que ha hecho la Administración científica al desarrollo de la administración en general.

El legado de la Escuela de las Relaciones Humanas

Si el centro de la Administración científica es el trabajador individual, la perspectiva de las relaciones humanas se concentra en los grupos de personas en el trabajo. La idea de esta escuela es prestar mayor atención en lo que la gente opina de su labor, y así pretender manipular los factores síquicos y sociales en el trabajo, a fin de incrementar la productividad y mejorar el bienestar.

A partir de los años veinte en adelante, ha habido una gran proliferación de teorías y estudios acerca del comportamiento humano y su relación con la eficiencia y efectividad en la industria. Son significativas las contribuciones hechas por nombres de la talla de Elton Mayo, Abraham Maslow y Douglas McGregor, por nombrar sólo algunos. A continuación se detallan algunos aportes de esta Escuela y su influencia en la gestión de la calidad moderna.

a) Los trabajadores reaccionan frente a situaciones laborales como grupo y no como individuos.
b) La cantidad de trabajo que puede llevar a cabo un trabajador dado, está determinada por su "capacidad social", -- la importancia que le da él a ser miembro integrado de un grupo --, y no por su capacidad física.
c) La retribución económica no es la única fuente de motivación para el trabajador. Son también importantes el reconocimiento, el prestigio, el estatus, la aceptación de grupo, la seguridad, etc.
d) El líder no es necesariamente la persona designada para el cargo de jefatura. Pueden surgir líderes informales.
e) La organización racionalmente planificada es sólo un aspecto de lo que ocurre en la organización. A la par de la organización formal, con sus políticas, estructuras y formulismos, existe una organización informal, surgida espontáneamente producto de la interacción humana y la formación de grupos.
f) El supervisor centrado en las personas es más efectivo que el supervisor centrado en la tarea, pues la motivación mejora la eficiencia y la efectividad en el trabajo.
g) La información y la participación en la toma de decisiones son algunas de las más importantes recompensas que pueden ofrecerse para obtener el compromiso y adhesión de los trabajadores.
h) Los trabajadores tienen sus propios sistemas de control del trabajo, establecen sus propias reglas y sanciones, idean muchas veces sus propios métodos de trabajo y crean grupos y a veces hasta camarillas. Se establecen estatus y papeles informales como producto de estos grupos.

La Contribución de Maslow y Herzberg

Maslow señala que la gente trabaja para satisfacer necesidades, pero según un orden jerárquico de importancia. Las necesidades básicas son las primeras que se satisfacen y tienen que ver con el deseo de la supervivencia (comer, vestirse, tener techo, salud, etc.). Una vez satisfechas éstas, se empieza a trabajar para satisfacer una necesidad de nivel superior. Así, en la moderna teoría de la motivación, su logro está en señalar que sólo se pueden motivar las necesidades insatisfechas de la persona.

Otro enfoque del comportamiento humano fue propuesto por Frederick Herzberg. Este señala que los factores motivadores existen en el propio trabajo; reconocimiento, progreso, responsabilidad, aprendizaje, estatus, aceptación de grupo. Si bien estos factores dan satisfacción, no estimulan una mejor actuación, a menos que el trabajo se realice en adecuadas condiciones, con un adecuado salario y con otros factores que Herzberg llama "de higiene". La inadecuada aplicación de estos factores de higiene son fuentes de insatisfacción.

Teoría X e Y de Douglas McGregor

Es quizás una de las contribuciones más importantes realizadas por la Escuela de Relaciones Humanas. McGregor propone dos formas alternativas de Administración, basado en la naturaleza del comportamiento humano.

Teoría X

1.- El ser humano normal rehuye el trabajo.
2.- Debido a su aversión por el trabajo, a la mayor parte de los empleados hay que obligarlos, controlarlos, dirigirlos y amenazarlos con el castigo para lograr que pongan suficiente esfuerzo en la obtención de los objetivos de la empresa
3.- El ser humano normal evita las responsabilidades, prefiere ser dirigido, tiene poca ambición y desea la seguridad ante todo.

Según la teoría X, se asume que los operarios no tienen ningún interés en la calidad. Esta actitud de los trabajadores provoca que la dirección establezca y haga cumplir detalladas rutinas y procedimientos de trabajo. El departamento de recursos humanos o el departamento de personal trabaja sólo sobre la base de premios y castigos. Se hace necesario, la evaluación del desempeño de los empleados y los trabajos deben ser divididos en operaciones específicas, simples, repetitivas y fáciles de aprender. La calidad de los productos se alcanza mediante la utilización de un equipo separado de inspectores y de ingenieros de la calidad.

Teoría Y

1.- El trabajo puede ser fuente de satisfacción, por lo que el empleado trabajará en forma voluntaria. El trabajador normal no siente aversión por el trabajo, ya que lo toma como algo natural. El trabajador es el principal activo de la empresa.
2.- Se considera que la mayor parte de los trabajadores son aptos y no son necesarios el control externo y la amenaza del castigo para que trabaje en pos de los objetivos organizacionales. Ellas mismas pueden practicar la autodirección y el autocontrol.
3.- El más importante premio para el trabajador, aparte de la contribución económica es la satisfacción del ego y de las necesidades de autorrealización.
4.- Al ser humano le gusta asumir responsabilidades. La evitación de la responsabilidad, la falta de ambición y la importancia concedida a la seguridad son casi siempre consecuencia de la experiencia, no características inherentes al hombre.
5.- La capacidad de cultivar la imaginación, el ingenio y la creatividad en alto grado en la solución de los problemas, es una característica de casi todos los seres humanos.
6.- Las capacidades intelectuales y emocionales del hombre en la vida moderna se utilizan muy escasamente.

Japón y la Gestión de la Calidad

Uno de los hechos más relevantes del siglo XX, en materia de Gestión de Empresas, ha sido el cambio de paradigmas que se ha producido en la orientación de la mercadotecnia. Stanton y Kottler, señalan que la orientación hacia el producto fue seguida por una orientación hacia las ventas, y que sólo durante la década de los cincuenta, las empresas asumieron una orientación hacia el cliente. La idea de que "los clientes siempre tienen la razón", "al cliente no sólo hay que satisfacerlo, sino endiosarlo", y "ama a tu cliente, y no tu producto", asentaron sus raíces en el lejano oriente allá por los años de la postguerra.

En 1946, un grupo de científicos e ingenieros nipones, con sus propios medios crearon una organización que sería más tarde de vital importancia en el desarrollo del país; el JUSE, La unión de científicos e ingenieros japoneses. En los años treinta, Walter Shewart de la Bell Laboratories había escrito su famoso libro acerca del Control estadístico y sus documentos eran traducidos más tarde al japonés por este grupo de precursores. En 1950, Edward Deming visita el Japón, tras una invitación del JUSE para dictar una serie de conferencias organizadas por ellos. Sus ideas acerca de la calidad calaron hondo en los miembros del JUSE, y éste volvió al país en los años 1951 y 1952. Sin embargo, un exagerado énfasis en los métodos estadísticos y una falta de adecuación por parte de la alta gerencia, motivaron en 1954, la invitación al Japón, del Dr. Joseph Juran, quien se encargó de crear un ambiente propicio en todos los niveles para el Control de Calidad, tal cual como se conoce hoy día.

El legado de Deming y Juran ha cruzado las fronteras y su reconocimiento mundial se hizo evidente en los años ochenta, con la transformación de ese país y su mérito de haberse convertido en la primera potencia económica del planeta.

Después de Deming y Juran, otros han seguido su ejemplo, como el caso del Dr. Kaoru Ichikawa, que llegó a convertirse en toda una celebridad. Ichikawa pregonó la aplicación del estilo japonés basado en lo que ellos denominan "el Control de Calidad Total". Su legado sin duda ha sido la introducción en Japón de los "Círculos de Calidad", y de los diagramas de Causa y Efecto, el cual se hizo extensivo a todo el mundo.

Otros teóricos que también han dado su aporte a la Gestión de la Calidad han sido: Noriaki Kano, Armand Feigenbaum, Philip Crosby, Genichi Taguchi, y otros.

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