服务质量保证
客服中心制定了严谨的考核制度，所有顾问及工程师处理问题的效率和质量均有专人跟踪及考核。每周由客户经理进行客户及内部满意度抽查进行评定工作质量，同时部门制定相应的投诉奖惩制度。
我们承诺解决问题时限如下：
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序号 |
问题类型 |
分值 |
响应时间 |
承诺时间 |
问题内容 |
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1 |
日常操作 |
1 |
2 |
1 |
操作性问题，应用咨询类无需调整系统的 |
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2 |
异常问题 |
5 |
16 |
系统、数据的异常错误 |
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3 |
系统配置 |
1 |
8 |
系统基础配置、数据导入导出、审批、警报、addon设置、格式化搜索等 |
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4 |
打印模板 |
5 |
8 |
打印模板调整、变更、故障等 |
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5 |
报表修改 |
5 |
24 |
修改查询、水晶报表、XLreport等 |
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6 |
系统升级 |
5 |
24 |
对客户帐套进行升级测试，包括解决升级过程中的问题；报message的可延时。 |
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7 |
ADDON |
5 |
协商 |
Addon的bug等，与开发协调时间 |
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8 |
新增需求 |
5 |
8 |
评估客户的新增需求，明确告知客户是否可行、大概预算，可直接转移给客户经理 |
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9 |
基础环境 |
5 |
8 |
操作系统、数据库、远程接入、网络、服务器硬件类问题，硬件类问题可延时。 |
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10 |
邮箱网站 |
1 |
4 |
邮箱、网站的调整变更故障等 |
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11 |
其他软件 |
1 |
4 |
所有与SAP无关软件问题 |
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12 |
方案制定 |
10 |
协商 |
撰写解决方案、操作手册等 |
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13 |
上门服务 |
10 |
协商 |
提前填写、打印服务确认单 | |