- Detectar oportunidades y recomendar mejoras del servicio mediante la visualización de proyectos de informática acorde con las nuevas tecnologías, para aumentar el valor agregado a los procesos administrativos.
- Planificar y controlar el proceso de desarrollo de sistemas administrativos según las normas y procedimientos corporativos para automatizar los procesos y asegurar la disponibilidad, el acceso y la actualización de la información.
- Planificar y controlar el proceso de mantenimiento de sistemas administrativos bajo la figura de gestión de cambios para mejorar los procesos existentes y satisfacer los requerimientos de los usuarios correspondientes.
- Coordinar y orientar el diseño e implantación de estrategias y campañas de información a los clientes con el fin de mejorar la confiabilidad, seguridad y utilización de los sistemas administrativos.
- Definir los procedimientos necesarios para medir la satisfacción del cliente y asegurar el mejoramiento continuo de los procesos.
- Supervisar, evaluar y desarrollar continuamente el equipo de analistas de sistemas administrativos a su cargo para maximizar la productividad del personal.
- Determinar y evaluar las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas del grupo para establecer las estrategias necesarias a fin de asegurar y mejorar la continuidad operativa de los sistemas administrativos.
- Velar por el cumplimiento de las normas de Protección de Activos de Información (P.A.I.) a fin de asegurar la confidencialidad de la Información y los derechos de propiedad que posee la empresa.
2. ESTRUCTURA: ORGANIGRAMA FORMAL DE LA ACTIVIDAD
Esta información es de carácter confidencial en nuestra empresa. Lo que puedo informar a este respecto es que nuestra estructura de trabajo se basa en el concepto de una organización de servicios que está comprometida con los usuarios para lograr la mayor disponibilidad de los sistemas de información y los servicios de informática disponibles en la corporación. A este respecto contamos con grupos de trabajos que atienden y prestan servicios a los usuarios de acuerdo a su especialidad y es el trabajo en equipo de todos los integrantes de cada uno de estos grupos lo que nos permite mantener los servicios disponibles las 24 horas del día , los 7 días de la semana.
3. TECNOLOGIA
La tecnología a la cual prestamos apoyo es muy variada. A modo general puedo explicar que la plataforma instalada de sistemas corre bajo plataforma cliente-servidor y Web, dependiendo de la solución a la cual se refiera, y todos nuestros sistemas son acezados por los usuarios a través de sus computadoras personales, los cuales tienen el estándar MicroSoft Windows XP Profesional Versión 2002 y accesan los sistemas a través de la red local instalada en el CRP.
La base instalada de sistemas Administrativos alcanza la cifra de 70 sistemas instalados y operacionales, los cuales brindan soporte y apoyo a los diferentes procesos y funciones administrativas de nuestra empresa en el CRP. Ante esta situación es obvio que muy pocas actividades son realizadas de manera manual ya que todos los procesos de una ú otra forma cuentan con su soporte automatizado que facilita las labores de los diferentes usuarios.
La tecnología de los sistemas de información varía desde sistemas cliente servidor bajo la tecnología de Oracle así como sistemas Web bajo la tecnología de código abierto, paseándonos por aplicaciones bajo access, notes, sybase, etc.
4. LA GENTE
Esta información es de carácter confidencial en nuestra empresa. Lo que si puedo informar es que el grupo de trabajo que integra el equipo de Sistemas Administrativos está conformado por profesionales en el área de Sistemas de Información y Computación altamente capacitados, con una gran mística de trabajo y una excelente disposición para el trabajo en equipo. El grupo en sí es un grupo muy joven y dinámico, con muchos deseos de aprender día a día cosas nuevas y que no le teme a los retos. Hasta los momentos ha demostrado ser un grupo de alta calidad profesional y personal, lo que ha hecho que nuestro trabajo en equipo se haya facilitado y nos haya permitido alcanzar nuestras metas y objetivos sin dificultad e incluso alcanzar logros de productividad de los cuales nos sentimos muy orgulloso. Somos un equipo que trabaja unido y ésa ha sido la clave de nuestro éxito.
5. LOS PROCESOS DE TRABAJO
El proceso específico de nuestro grupo de trabajo puede visualizarse a través del siguiente flujograma:
6. IMPULSOS: ¿Qué cosas hacen posible los cambios para mejorar esta actividad?
- La constante revisión y análisis de los indicadores de gestión de nuestras actividades, los cual nos permite analizar nuestros puntos de mejora y las causas de nuestras fallas.
- El compromiso de la organización por lograr que seamos una organización de excelencia
- Nuestro compromiso con los estándares de calidad.
- Las mejores prácticas que siempre están a nuestro alcance y que constantemente estamos analizando para tratar de implementarlas.
- La implantación de tecnologías de vanguardia que nos facilitan la prestación del servicio a nuestros usuarios.
7. FRENOS: ¿Qué cosas dificultan los cambios para mejorar esta actividad?
- El bajo número de personas que actualmente atendemos esta área, lo que nos dificulta el poder establecer las soluciones de vanguardia a la velocidad deseada.
- La falta de presupuesto para implementar soluciones de vanguardia.
- Falta de tiempo del personal para emprender nuevos retos debido a la alta carga de trabajo.
- Los niveles de aprobaciones que son exigidos para la implantación de cualquier cambio en la organización.
8. INTIMIDADES:
Bajo mi criterio, no puedo observar ningún aspecto de este tipo que influya en el proceso. Somos un equipo pequeño de trabajo que nos conocemos ampliamente en lo profesional y en lo personal tratamos de establecer relaciones de amistad que nos permitan llevar una convivencia sana dentro y fuera de la empresa. Hasta el momento no he podido observar ningún aspecto de tipo personal que pudiese ó pueda estar influyendo en la forma como llevamos nuestro proceso de trabajo.
9. FACTORES EXTERNOS: Elementos del medio ambiente (interno y externo a la organización) que afectan la actividad
- Internos
- Alto número de requerimientos y solicitudes existentes que afecta nuestro tiempo de respuesta debido al número de analista disponibles para asumir estos requerimientos.
- Nuevas tecnologías de desarrollo de sistemas que le dan un descenso a la curva de productividad de los analistas debido a la curva de aprendizaje inmersa en todo proceso de cambio.
- Imposibilidad de aumentar el número de personas existentes en el equipo.
- La ausencia de acuerdos de niveles de servicio con los usuarios.
- Externos
- Cambios en la cadena proveedores de materiales y servicios.
- Proceso de adquisición de materiales, servicios muy engorroso.
- Políticas y lineamientos de tecnología muy cambiantes que nos agregan alta carga de trabajo.
10. MOTOR DEL CAMBIO: Estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el proceso.
- Definir los acuerdos de niveles de servicios con los usuarios.
- Presentar un nuevo análisis de recurso humano requerido y así gestionar la aprobación de un mayor numero de analistas en el equipo de trabajo.
- Establecer una estrategia clara de adiestramiento a mediano plazo para todos los analistas del equipo.
- Definir un plan de trabajo para la migración organizada de los sistemas de información a las nuevas tecnologías que establecen los nuevos lineamientos de plataforma tecnológica establecidos para la corporación.
- Definición amplia e integrada de los indicadores de gestión bajo los cuales estaremos monitoreando nuestra capacidad de respuesta.
11. COMENTARIOS : Dos Artículos
ITIL: INFORMATION TECNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY
En este artículo se nos presentan las soluciones que la empresa PROFIT provee en el área de Gestión de Servicios de Tecnología de Información. En el competitivo mundo de los negocios y ante la tendencia cada vez mayor de las organizaciones a trabajar orientados al servicio, se hace necesario incorporar y aplicar conocimientos de mejores prácticas en el área de gestión de servicios y procesos de TI. El principal desafío es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios con eficiencia y de acuerdo a una relación coste / beneficio aceptable. ITIL (IT Infraestructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio.
INDICADORES DE GESTION PARA LA FUNCION DE TECNOLOGÍA DE INFORMACION (TI)
Hoy en día, los procesos de negocio dependen en gran medida de la tecnología de la información para operar eficientemente. Por esta razón, los niveles gerenciales de las organizaciones, necesitan obtener periódicamente información acerca del desempeño de TI, con el fin de monitorear la eficiencia y efectividad de su gestión, así como para tomar decisiones oportunas sobre posibles riesgos que pudieran presentarse y la efectividad de los controles establecidos. Para cumplir con este requerimiento se han desarrollado una serie de herramientas gerenciales conocidas como indicadores de gestión para la función de TI (KPI, Key Performance Indicators).