La Gestión de la Función de Tecnología de Información

Actualmente, la mayoría de las organizaciones reconocen que la información y la tecnología que la respalda, representan uno de los activos más valiosos. En este sentido, cada vez más, la importancia de la Función de Tecnología de Información ha ido tomando posiciones importantes en el organigrama de las organizaciones.

Esta situación genera la necesidad de introducir mejoras en la gestión de todo lo concerniente a la Función de Tecnología de Información, ya que los niveles gerenciales requieren de servicios con mayor calidad, en cuanto a la funcionalidad y a las facilidades de uso, así como un mejoramiento continuo y una disminución de los tiempos de entrega, sin dejar de considerar que esto se realice a un costo más bajo.

Adicionalmente, con el mayor uso y dependencia de la Tecnología de Información, se han incrementado los riesgos asociados al ingreso, manipulación y procesamiento de la información, que pudieran desencadenar en un fraude. De allí se desprende, que los indicadores de gestión de la Función de Tecnología de Información, deben estar definidos y deben ser efectivamente aplicados, para medir la gestión de desempeño, así como para medir los niveles de riesgo y control existentes en el entorno informático y de sistemas.

La gestión de los riesgos asociados de la Tecnología de Información, o Gobernabilidad de TI (IT Governance), ha ganado notoriedad en tiempos recientes como un aspecto clave de la gobernabilidad corporativa, dada su capacidad de proporcionar valor agregado al negocio, balanceando la relación entre el riesgo y el retorno de la inversión sobre TI y sus procesos.

Los Indicadores de Gestión

Todas las actividades o procesos de una organización pueden medirse con parámetros que, enfocados a la toma de decisiones, son señales para monitorear la gestión. De esta manera, se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas señales son conocidas como indicadores de gestión.

Cuando el valor de un indicador de gestión es comparado con algún nivel de referencia, se pudieran señalar desviaciones sobre las cuales podrían tomarse acciones correctivas o preventivas. Los indicadores de gestión representan una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado, y pueden proporcionar un panorama de la situación del mismo. En la Figura N° 1 se observa esta relación.



Figura N° 1. Indicadores de Gestión

Para trabajar con indicadores debe establecerse un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características que se quieren medir, hasta la toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso que se está midiendo. Establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una organización, y derivarse de acuerdos de desempeño basados en la misión y los objetivos estratégicos de la organización.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de respaldar los planes estratégicos, y son más importantes todavía, si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto.

Según la situación y característica de la Función de Tecnología de Información en una organización, no es necesario tener bajo control muchos indicadores, sino sólo los indicadores claves, aquellos que engloben fácilmente el desempeño total de la función de TI, y la relación con los procesos del negocio deben recibir la máxima prioridad. El número de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio y sus necesidades específicas.

Indicadores de gestión orientados a la Función de Tecnología de Información

Con el incremento de la dependencia en recursos de TI en la economía electrónica global, los procesos de aseguramiento y gestión de riesgos se han hecho dependientes de prácticas de gestión específicas. La Tecnología de Información se ha convertido en un aspecto del cual depende el negocio para funcionar, por lo tanto la relación entre los objetivos de negocios con sus métricas, y la relación de los procesos de TI con sus objetivos y métricas, es de alta importancia.

Los indicadores de gestión para el área de TI o Key Performance Indicators (KPI) permiten evaluar el desempeño de los procesos de la unidad de tecnología de información, por medio de la medición de aspectos claves que tienen influencia sobre su funcionamiento. Son métricas que informan a la gerencia acerca de sí los procesos de TI están cubriendo sus requerimientos de negocio por medio del seguimiento del desempeño de los factores que participan en la ejecución de los mismos. La Figura N° 2 ilustra la relación que existe entre los indicadores de gestión y los indicadores de cumplimiento de los objetivos de negocio.

De esta manera se obtienen métricas capaces de establecer en qué medida los procesos de TI apoyan el logro de los objetivos establecidos en la organización. Mientras los objetivos de negocio se enfocan en lo que se quiere lograr, los indicadores de gestión se enfocan en la manera de hacerlo, estableciendo la probabilidad de éxito y proporcionando información acerca del desenvolvimiento de las capacidades y destrezas de la organización.



Figura N° 2. Relación entre los indicadores de gestión y los objetivos de negocio

Adicionalmente, estos indicadores pueden utilizarse como métricas de los factores críticos de éxito, lo cual permite identificar oportunidades de mejora. Estas mejoras influyen de forma positiva sobre el resultado de los procesos, aspecto que define una relación de causa y efecto entre los indicadores de gestión y el cumplimiento de los objetivos claves.

Por otra parte, es importante mencionar, que los indicadores de gestión son orientados a procesos y expresan la eficiencia en la utilización y gestión de los recursos disponibles; con frecuencia se expresan como números y porcentajes. Una forma muy adecuada de probar si un indicador de gestión realmente funciona, es evaluar si éste realmente predice el éxito o fracaso de algún objetivo de negocio y si es capaz de apoyar a la gerencia en la mejora del proceso.

En resumen, los indicadores de gestión de TI:

– Proporcionan una medida cuantitativa sobre cómo se están desempeñando los procesos.
– Especifican la probabilidad de éxito o fracaso de un objetivo de negocio en el futuro.
– Son orientados a procesos, pero impulsados por TI.
– Se expresan en términos precisos que pueden medirse.
– Cuando son analizados y considerados en la toma de decisiones, proporcionan apoyo a la mejora de los procesos de TI.

En la próxima entrega, se profundizará el análisis sobre los objetivos de control y las medidas de gestión o desempeño, que promueven los estándares internacionales de COBIT (Control Objetives for Information and related technology).

Espiñeira, Sheldon y Asociados, Firma miembro de PricewaterhouseCoopers