ISO 9000
RESUMEN
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Sistema de calidad: La organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.
DEFINICIÓN DE LIDERAZGO
Según el Diccionario de la Lengua Española (1986), liderazgo se define como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo social o de otra colectividad. El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), lo define como las "cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros individuos".
Otras definiciones son: -"El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas"
Rallph M. Stogdill, en su resumen de teorías e investigación del liderazgo, señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han tratado de definir el concepto. Aquí, se entenderá el liderazgo gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas.
EL CONCEPTO DE ESTRATEGIA
"Los administradores son artesanos y la estrategia es su arcilla"
Múltiples Interpretaciones:
El concepto de estrategia ha sido objeto de múltiples interpretaciones, de modo que no existe una única definición. No obstante, es posible identificar cinco concepciones alternativas que si bien compiten, tienen la importancia de complementarse:
Estrategia como Plan
Un curso de acción conscientemente deseado y determinado de forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la empresa. Normalmente se recoge de forma explícita en documentos formales conocidos como planes.
Estrategia como Táctica
Una maniobra específica destinada a dejar de lado al oponente o competidor.
Estrategia como Pauta
La estrategia es cualquier conjunto de acciones o comportamiento, sea deliberado o no. Definir la estrategia como un plan no es suficiente, se necesita un concepto en el que se acompañe el comportamiento resultante. Específicamente, la estrategia debe ser coherente con el comportamiento.
Estrategia como Posición
La estrategia es cualquier posición viable o forma de situar a la empresa en el entorno, sea directamente competitiva o no.
Estrategia como Perspectiva
La estrategia consiste, no en elegir una posición, sino en arraigar compromisos en las formas de actuar o responder; es un concepto abstracto que representa para la organización lo que la personalidad para el individuo.
El gran aporte de Henry Mintzberg consiste en un enfoque integrador de las distintas perspectivas y la toma de posiciones en diversos temas que tradicionalmente son objeto de debate en el campo de la ciencia de la administración.
Servicio al cliente
Concepto: Es
el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el
cliente
obtenga el
producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El
servicio al cliente
es una potente herramienta de
marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda
se deben realizar
encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor
a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel
de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los
clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos;
compras
por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y
sistemas
de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad,
ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué
se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Principios de la Gestión de Calidad
Principio 1 - Visión orientación hacia el consumidor
Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.
Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.
Es necesario conseguir la satisfacción del consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.
Esta, es el punto mas importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el consumidor. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.
Principio 2 - El liderazgo
Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.
Desarrollar y
entender las necesidades y expectativas de los consumidores.
Asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las
necesidades y expectativas de los consumidores.
La comunicación de las necesidades y expectativas de los consumidores a través
de toda la organización
Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados
Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa. y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto de la organización.
El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los líderados, son mas propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.
Principio 3 - la involucración de la gente
La gente, a todos los niveles, son la esencia de la organización, y su completo desarrollo, permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organización.
Los integrantes de la organización, consumidores, trabajadores, proveedores, distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones, ... Son los elementos que constituyen la organización. el desarrollo completo de sus potencialidades permiten aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organización, la excelencia de la calidad.
El interés y la involucración en el trabajo del equipo, produce una implicación de los miembros de la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de satisfacción personal, mediante la satisfacción del grupo. Las tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados, que si no se estuviese implicado en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de involucración, produce peores resultados finales.
La implicación entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. Las habilidades personales, son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes..
Principio 4 - Aproximación a los procesos
Un resultado deseado, se alcanza con mas eficiencia cuando sus actividades y
recursos relacionados, son manejados como procesos.
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización, y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado.
El sistema por procesos, es mas fácil de implementar, y mas económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es mas sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la transformación.
La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos los procesos, han de cumplir las con las expectativas y necesidades del resto de procesos. La responsabilidad de la mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda la organización.
Aunque no se mencione en absoluto. Se supone que los recursos técnicos son completamente eficaces y eficientes. Se dispone de los recursos y conocimientos técnicos mas adecuados. Muy difícil o costoso de mejorar, por lo que para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la organización, como las relaciones entre los miembros de la organización.
Una mejora tecnológica, produce resultados exponenciales. Mientras que una mejora de la organización, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnológicas, producen resultados inmediatos. Mientras que la mejora de la organización, produce resultados en el tiempo.
Principio 5 - aproximación a la gestión
Identificando, entendiendo y gestionando -dirigiendo, preveiendo o, actuando- los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de la organización y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos
Esto, ya son conocimientos mas técnicos y mas de procedimiento. Simplemente, hay que tener los conocimientos en la materia para que los líderes y sus analistas, puedan realizar predicciones de futuro que beneficien a la compañía y mejoren la calidad de su sistema procesos y organización.
Además, hay que implantar un sistema de gestión válidos y consistentes en toda la compañía. Debe de documentarse y los datos e información, estarán a a disposición de todos los miembros de la organización. Los miembros de la organización deben de ser instruidos en la gestión del sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto.
Si los planes y sistemas de gestión, son buenos. Están elaborados partiendo de información fiable obtenida mediante la lógica el frío análisis de los hechos. Y se difunde y educa en este sistema de gestión a la organización. Se produce una mayor implicación y participación de los integrantes de la organización, se logra un mejor resultado en los procesos, y una mayor motivación. Lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la organización, y a que se alcancen los objetivos propuestos.
Principio 6 - La mejora continua
La continua mejora de la capacidad y resultados de la organización, debe ser el objetivo permanente de la organización.
La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad. Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una mejora de la calidad del producto. Que equivale a la satisfacción que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
Técnicamente, puede haber dos clases de mejora de la calidad. Mediante un avance tecnológico, o mediante la mejora de todo el proceso productivo. A la hora de mejorar, es mejor centrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos..
Si tecnológicamente no se puede mejorar, o no tiene un coste razonable, la única forma de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de mejora continua de la satisfacción del cliente.
La mejora continua, la entiendo como "mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días". Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y preparase para los próximos requerimientos superiores. Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto de la organización.
Es mejor mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, que dejar las cosas tal como están, tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no es fiable ni homogénea. Como conclusión, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad, ni tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos.
Principio 7 - La aproximación toma de decisiones mediante los hechos
La toma de decisiones está basada en el análisis de los datos y la información
Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la frialdad y objetividad
de los datos, mas que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean
varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una
interpretación adecuada.
El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la información obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo.
Otro problema que presentan los datos, es su aceptación por parte de los miembros de la organización. Los datos, son fríos y basados en hechos reales. Por tanto, son objetivos. Quien no quiera aceptar los resultados, debe de realizar un esfuerzo para mejorar por si mismo los datos, hasta obtener el resultado esperado o exigido.
No hay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son negativos. Los miembros de la organización, han de autoanalizarse con la ayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados. Conseguir las metas y objetivos marcados en el plan de la organización. No hay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir vergüenza. El intercambio de información, positiva o negativa, debe de fluir por la organización. Han de señalarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar a ningún miembro o proceso de la organización. Los hechos, son los hechos. Y es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio.
Es habitual que se omita que en este definición en el procedimiento, aunque está implícito: la información es la herramienta o materia prima fundamental en la toma de decisiones de la empresa. A mayor calidad de la información, mejor calidad en la toma de decisiones. Se pueden seguir criterios analíticos cuantificables y exactos, si se tiene información perfecta. La información, vale tanto como el beneficio, o ausencia de pérdidas que se obtengan en base a esa información.
Principio 8 - el beneficio mutuo en la relación con los suministradores
Una organización y sus proveedores, son interdependientes que se benefician
mutuamente ya aumenta la capacidad de ambas partes de crear riqueza.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su supervivencia, depende de la de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones.
La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los suministradores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la gestión de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel de actividad. Por consiguiente, los suministradores son integrados en la organización, o colectivo. En un asociación de mutuo beneficio.
Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los suministradores y el resto de la organización, redunda en beneficio de ambas partes, y ayuda a mejorar la calidad
FILOSOFÍA ISO 9000
ISO 9000 es una norma internacional elaborada por un comité compuesto por diversos institutos regulatorios de 130 países, y cuyas oficinas centrales se encuentran en Ginebra, Suiza. 1
La palabra ISO proviene del vocablo griego "ISOS" que significa "IGUAL", estas iniciales también se utilizan para identificar al "International Organization for Standardization" y en cualquier parte del mundo es reconocido el organismo con la palabra ISO, no importando el idioma.
La primera edición de la Norma ISO 9000 se liberó en el año de 1987. Tan solo en el año de 1999 se certificaron alrededor de 350,000 empresas de 150 países, sin importar el tamaño o giro de la empresa. Las regiones más crecientes son Japón y América.
ISO 9000 es un estándar que puede ser implementado como parte de la estrategia de todo tipo de organización que desea administrar un sistema de calidad. Según una encuesta realizada por ISO en 1996, reveló que el 83% de las empresas registaron una mejoría en el control de la administración y satisfacción del cliente. El 60% identificó una mejor oportunidad para asegurar los puestos de trabajo. 2
La filosofía principal consiste en documentar lo que se hace, implantar lo que está escrito en los documentos y demostrar que es consistente y efectivo, o en otras palabras, que el Sistema funciona de acuerdo a lo planeado. Existen tres tipos de certificación bajo la norma ISO 9000 en su versión 1994.
ISO 9001: Para empresas con diseño, desarrollo, producción y servicio.
ISO 9002: Para empresas con producción y servicio.
ISO 9003: Para empresas con inspección y pruebas finales.
Ninguna de ellas es mejor que las otras, solamente varían por el alcance de sus actividades de negocio.
En el mes de diciembre del 2000, se liberó una segunda revisión de la norma ISO 9000, la cual hace más énfasis hacia el enfoque a proceso, planeación de recursos, orientación al cliente y demostración de mejora continua. Esta nueva perspectiva permite a las empresas una estructura más flexible en cuanto a la documentación pero es más exigente con la obtención de resultados alcanzables, medibles y cuantificables.
Con esta nueva norma desaparece la ISO 9002 y 9003, quedando únicamente la ISO 9001:2000, pero con la posibilidad de hacer exclusiones de actividades que no se realicen en el alcance del negocio.
PRINCIPAL INFOGRAFIA DINAMICAS
Última actualización:
22/08/2005
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