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Caso de estudio 4. Administración del Conocimiento.
Educación Multimedia para Organizaciones que Aprenden. ¿Deben olvidarse las compañías de los instructores humanos y usar computadoras para capacitar a sus empleados? Muchas piensan que sí, porque están experimentando una escasez de trabajadores capacitados y buscan formas de proporcionar a los empleados los conocimientos que necesitan. Por ejemplo, tan solo en el campo de la tecnología de información, 346,000 puestos se quedaron vacantes por falta de candidatos calificados, según el estudio efectuado en 1998 por la Information Technology Association de Arlington, Virginia. Además, el surgimiento de los multimedios y la tecnología Web junto con nuevos enfoques educativos, como la capacitación en colaboración, han mejorado la calidad de aprendizaje basado en computadoras. General Motors estableció un sistema de apoyo electrónico para el desempeño (EPSS, del inglés Electronic Performance Support System) que captura los conocimientos que se crean cuando los empleados trabajan mientras aprenden. Este sistema va dirigido a mecánicos que necesitan capacitarse mientras trabajan. El sistema se apoya mucho en la tecnología de reconocimiento de voz más moderna, y opera en PC’s del tamaño de una libreta que los mecánicos llevan colgadas de su cinturón. El sistema entrega materiales de aprendizaje directamente al usuario, con base en la dificultad del problema y el nivel de conocimientos del “estudiante”. Cuando los usuarios de este sistema terminan su trabajo de reparación describen verbalmente el procedimiento de que siguieron al micrófono de la computadora, incluyendo cualquier problema o solución no documentados que hayan descubierto. La computadora convierte las palabras en texto, el cual finalmente llega a los técnicos de las oficinas centrales de GM. Si los estudiantes descubren conocimientos nuevos que, en opinión de los técnicos de la oficina central tienen utilidad amplia, pueden modificar los procedimientos de servicios y los materiales de capacitación. Según Jim Roach, administrador del programa del grupo de tecnología de servicio de GM, este sistema no solo modificará la forma en que los mecánicos aprenden, también transformará el modo en que trabajan. Ellos podrán trabajar ahora en una variedad más amplia de vehículos, porque los conocimientos que necesitan están incorporados en el equipo de capacitación que usan. Eli Lilly & Co., la compañía farmacéutica de $8,500 millones de dólares, desarrolló Spin (Scientific Performance Improvement Network; Red Científica para Mejorar el Desempeño), un sistema basado en redes que incorpora educación en colaboración en el campo de procesos de trabajo. Spin está diseñado para los científicos investigadores de Lilly que acceden al sistema a través de una red propia, o bien, a través de la Web. Spin difiere de la mayor parte de los sistemas de educación en línea, en cuanto a que no sólo busca proporcionar conocimientos mediante la interacción con otros científicos. Cada curso Spin está vinculado con una base de datos de discusión, para que los científicos puedan comentar con sus colegas, maestros y otros científicos lo que están aprendiendo. Además, cada curso pide a los estudiantes realizar un proyecto en el que se apliquen los conceptos aprendidos en el curso. Los estudiantes también tienen acceso a un índice de sitios Web pertinentes, que incluyen bases de datos privadas almacenadas en las computadoras de Eli Lilly; pueden personalizar su propia interfase Spin para incluir vínculos a sitios Web y bases de datos de uso común, y proporcionar sus propios vínculos a otros estudiantes de Spin. El uso de la Web para capacitación ha ayudado a compañías como Lilly a reducir sus costos de capacitación hasta en 75%, pero los expertos advierten que la entrega por Web requiere enfocar de diferentes formas el desarrollo del curso. Por ejemplo, las clases guiadas por un instructor podrían durar todo un día, pero pocos estudiantes soportan más de unas cuantas horas seguidas de capacitación basadas en la Web. No todas las compañías cuentan con el ancho de banda necesario para suministrar imágenes y sonidos rápidamente al escritorio; algunas siguen complementando sus cursos de Web con sesiones guiadas por maestros o CD-ROM. Por ejemplo, Convergys Corporation, una compañía de subcontratos de servicio a clientes de Cincinnati, usó primero CD-ROM y sesiones guiadas por instructores, para ayudar a representantes por teléfono a aprender el uso de un nuevo software empresarial de SAP AG. Una vez que los estudiantes aprendieron la navegación básica del software, la compañía usó capacitación más detallada en Web.
Preguntas: 1. ¿Cómo mejoran los conocimientos de una organización los sistemas aquí escritos? 2. ¿Cómo aumentan la eficacia de la organización? 3. ¿Qué desventajas cree que tengan los sistemas de aprendizaje multimedios y basados en la Web? Fuentes: · “Web Training Requires Different Educational Approach”, Barb Cole-Gomolski, Computerworld, 22 de febrero de 1999. · “The Learning Revolution”, Justin Hibbard, Information Week, 9 de marzo de 1998.
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Copyright © 2004 Ing. Carlos
Raúl Galicia Ramírez
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