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Caso de estudio 3. Éxito y Fracaso de los Sistemas: Implementación.
¿Participan los Usuarios en su Proyecto? ¿Qué tan importante es la participación de los usuarios en los proyectos de desarrollo de sistemas para el éxito de estos últimos? Algunos creen que siempre se subestima esa importancia, por lo que a continuación se examina el rol de los usuarios en varios proyectos de desarrollo. Hace poco Federal Express Corp. decidió instalar un nuevo sistema para la calendarización de los pilotos de aviones producido por Ad Opt Technologies de Montreal. El sistema había recibido críticas entusiastas por parte de las líneas aéreas como Sabena, Air Canada, Northwest y Delta, así que FedEx lo adquirió y lo puso en marcha en menos de tres meses. De inmediato se hicieron oír las airadas protestas de los pilotos. El sistema programaba la ruta en forma eficiente y los pilotos regresaban a su base al final de la jornada, pero ellos tenían dos quejas: los calendarios eran extraños e inconvenientes, y era difícil entenderles. Otra cosa muy importante era que los pilotos habían perdido la facultad de solicitar calendarios: el sistema anterior creaba los calendarios de los pilotos con base en esas solicitudes. Los problemas surgieron porque la rapidez de la instalación no permitió dar tiempo para tomar en cuenta a los pilotos ni adaptar el sistema a las necesidades específicas de FedEx. Nunca se consultó a los pilotos antes de implementar el sistema. TWA, en cambio, había probado su sistema durante un año, antes de ponerlo en funcionamiento, y había invitado a representantes del sindicato de pilotos para que participaran desde un principio, según Tom Ivaskiv, CEO de Ad Opt. Lo último que se supo es que los problemas de FedEx se estaban resolviendo lentamente y tardarían muchos meses. Un efecto negativo, según la administración, fue la forma en que el sistema unió a los pilotos justo cuando estaban negociando un contrato nuevo con FedEx. La compañía y el sindicato descubrieron que tenían otro difícil problema de negociación que acordar. La U.S. Automobile Association (USAA) es la quinta aseguradora más grande de los Estados Unidos. Hace poco, su División de Propiedades y Siniestros de San Antonio creó una nueva aplicación de ventas y servicios, basada en las necesidades. Cindy Colunga, gerente de división del equipo de diseño multifuncional centrado en el desempeño, dijo que los usuarios colaboraron estrechamente con el personal de sistemas de información desde el inicio del proyecto. Por ejemplo, los usuarios ayudaron a diseñar las pantallas de la interfase gráfica con el usuario, que utilizarían 4,000 personas. “Al incluir a los usuarios desde un principio”, informa Colunga, “pudimos eliminar casi todos los problemas”. Supuestamente, la participación de los usuarios produjo un sistema mejor diseñado, fácil de navegar. Como resultado, estimó Colunga, el tiempo de capacitación de los usuarios se redujo en un 60%. La participación de estos también resolvió un problema crítico imprevisto. Casi 70% de quienes probaron el sistema, se quejó de dolor en la muñeca, resultado de la mala ubicación de las teclas que provocaba que los usuarios forzaran mucho sus muñecas. Los especialistas en sistemas de información resolvieron el problema ideando atajos que reducían considerablemente el número de movimientos para teclear. La compañía estima que la resolución anticipada al problema antes de que hubiera lesiones ahorró a la compañía $1 millón de dólares. Meijer Inc., una cadena de venta al detalle de Grand Rapids, Michigan, emprendió un proyecto para sustituir su sistema de correo electrónico de macrocomputadora, por un sistema basado en sus 16,000 computadoras de escritorio. El proyectó tardó 18 meses, costó 3 millones de dólares y a los usuarios les desagradó sobremanera. El sistema anterior había sido muy rápido y confiable, mientras que el nuevo era lento y menos confiable. En última instancia, el equipo tecnológico se vio obligado a sustituir todo el hardware existente por hardware más rápido, en un costo muy elevado. Los constructores del sistema no habían tomado en cuenta la cultura de la organización y las necesidades de los usuarios.
Preguntas: 1. En vista del gran número de conflictos que se presentan cuando los usuarios no participan, ¿Por qué cree usted que los problemas son tan frecuentes? 2. Si usted estuviera encargado de implementar un sistema nuevo, ¿cómo evitaría tales problemas? Fuentes: · “Migration Plans? Remember to Talk to End Users Up Front”, Sharon Gaudin, Computerworld, 26 de Octubre de 1998. · “Ergonomics Helps the Bottom Line”, Julia King, Computerworld, 27 Abril de 1997.
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Copyright © 2004 Ing. Carlos
Raúl Galicia Ramírez
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