Getão Empresarial

GESTÃO
EMPRESARIAL
APRESENTANDO OS QUATRO MÓDULOS DE GESTÃO.
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SECRETARIADO



  • PROFISSÃO: SECRETÁRIO

  • PERFIL DE UM PROFISSIONAL

  • RELACIONAMENTO

  • COMUNICAÇÃO AO TELEFONE

  • ARQUIVOS

  • AGENDA

  • SERVIÇOS DE CORREIO

  • RECEPCIONAR

  • ORGANIZAÇÃO

  • QUALIDADE TOTAL

  • COMUNICAÇÃO ESCRITA

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  • REQUERIMENTO

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  • OFÍCIO

  • PROCURAÇÃO

  • ATA



    PROFISSÃO: SECRETÁRIO.

     Na década de 90, a função de secretário(a) conquistou um status de assistente, passando a trabalhar com mais poder de decisão, mas para tanto, foi preciso trazer contribuições para melhorar o serviço. Estamos falando na contribuição estratégicada informação do setor. Covencidos desta necessidade, o trabalho chefe/secretária torna-se mais ágil, o que oferece mais tempo para o desenvolvimento de outras atividades.
     O novo perfil do secretariado é apenas uma tendência e não uma realidade em todas as empresas. É um processo lento que em contrapartida, possibilita novos desafios que motivam o profissional a acompanhar as novas exigências da empresa por meio de cursos para dominar conhecimentos em diversas áreas.
     Sendo assim, podemos então considerar a evolução profissional como um processo dinâmico, buscando atingir este novo status entendendo que secretário(a) é uma profissão e não apenas uma funçãoe que é necessário também tomar iniciativas para dar seqüencias às tarefas.
     O(a) secretário(a) "de futuro" não trabalha mais para um determinado executivo, e sim, para a empresa. O profissional não conduz sua carreira atrelada à do chefe. Quem ainda faz isso esta perdendo mercado.
     Conhecer o negócio da empresa, seus produtos é fundamental. É necessário entender de Administração, dominar outro idioma e saber tomar decisões.
     O reconhecimento do secretário como profissão ocorreu em 30 de setembro de 1985, data em que foi promulgada a Lei 7.377 regulamentando o exercício de secretariado, sendo esta modificado pela Lei 9.261 em 10/01/1996
     Nesta lei encontramos as atribuições do Secretário Executivo e também do Técnico em Secretariado. Transcrevemos a seguir os artigos que dispõem sobre tais atribuições.

    Art.40-São atribuições do Secretario executivo:

    1. Planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
    2. Assistência e assessoramento direto a executivos;
    3. Coleta de informações para execução de objetivos e metas de empresa;
    4. Redação de textos profissionais especializados, inclusive em idiomas extrangeiros;
    5. Interpretação e sintetização de textos e documentos;
    6. Taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idiomas extrangeiros;
    7. Versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa;
    8. Registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
    9. Orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;
    10. Conhecimentos protocolares;

    Art.50-São atribuições do Técnico em Secretariado:

    1. Organização dos arquivos da secretaria;
    2. Classificação, registro e distribuição de correspondência;
    3. Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idiomas estrangeiros;
    4. Execução de serviços típicos de escritório, tais como: recepção, registros de compromissos, informações e atendimento telefônico.

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    PERFIL DE UM PROFISSIONAL:

    CAPACIDADE ORGANIZACIONAL

     A organização é uma atividade permanente e necessária em todas as situações e, um bom profissional deve desenvolver essa capacidade organizacional visando agilizar seu tabalho, organizando-se mentalmente, e na prática, priorizando sua rotina de trabalho.É preciso que ele(a) saiba como organizar seu posto de trabalho (sua mesa, seu armário, seu arquivo, etc.), pois este é o centro de informações e de documentação do(a) secretário(a) e do seu chefe. Além disso, cabe ao secretário(a) a organização dos espaços utilizados por seu executivo dentro da empresa.
     O(a) secretário(a) deve conhecer perfeitamente o Organograma da empresa, as principais rotinas e atribuições de seu chefe, assim como normas e procedimentos aprovados pela diretoria.

    MATURIDADE EMOCIONAL

     Maturidade emocional é a capacidade de sentir e atuar sobre situações anormais sem perder o equilíbriio. É necessário ter confiança em si para aplicar os conhecimentos com seriedade e usar sua própria experiência para solucionar os problemas com o menor auxílio de terceiros e, principalmente, sem importunar o chefe. A pessoa que se exalta, fala demais, age com agressividade e perde o controle da situação, não tem maturidade emocional.
     O(a) secretário(a) temperamental é um elemento de conflito no ambiente de trabalho. Mesmo desempenhando bem suas funções, é um fator negativo, pois cria dificuldades, tensões e conflitos, afastando muitas pessoas do convívio de seu executivo, causando diversos prejuízos para a empresa.
     A vivência do(a) secretário(a) e seu desenvolvimento social e intelectual conduzem a Maturidade Emocional. Tudo isso não pode ser adquirido de uma só vez, mas desenvolvido no dia-a-dia. São as experiências, erros e acertos de nossas vidas que nos ensinam mais que ninguém.

    PONTUALIDADE E ASSIDUIDADE

     Assiduidade e pontualidade são ítens extremamente importantes, pois estão diretamente vinculados à própria eficiência e eficácia do(a) secretário(a) que, deve estar presente ao seu posto de trabalho pelo menos 15 minutos antes de seu chefe chegar, para que possa organizá-lo. É extremamente lamentável quando o elemento principal fica dependendo do secundário, invertendo a ordem natural das coisas.
     Exemplo: 'O chefe marca uma reunião às 08:00 horas e a documentação e transparências estão no arquivo, que por sua vez está trancado. O(a) secretário(a) ainda não chegou!!!
     É necessário organizar a vida particular de modo que esta não interfira na profissional. Você deve preparar com antecedência tudo o que vai usar no dia seguinte, procurando sempre evitar os atrasos.

    HIGIENE E SAÚDE

     Tratar da higiene e saúde pode ser resumido de certa forma, em tratar do cuidado com a aparência pessoal.

    Aparência fina e agradável dependerá de:

  • Alimentação adequada;
  • Higiene;
  • Repouso adequado;
  • Vestuário adequado;
  • Detalhes ou acessórios (perfumes, maquilagem).


    • Boa postura:

  • No andar;
  • No sentar;
  • Ao levantar;
  • No estar em pé.


    • Discrição nos movimentos e gestos:

  • Braços, mãos e ombros;
  • O sorriso;
  • O olhar.


    •  O primeiro passo para uma aparência tranqüila e elegante é encontrar o equilíbrio emocional. Lembre-se: sua aparência não está limitada ao aspecto de seu rosto, ou num acessório em sua roupa. Esses atributos apenas refletem seu estado de espírito.As roupas devem ser adequadas, de acordo com sua idade e tipo físico, e tudo isso, associado ao dinamismo que devemos trazer dentro de nós.

    Fumar:

     Fumar no escritório não diz respeito apenas à etiqueta profissional, mas também à formação pessoal do(a) fumante, o(a) qual deve aprender os bons costumes e ativá-los com elegância.
     Embora cada empresa possua um regulamento interno em relação ao fumo, é necessário que saibamos que: "fumar é um direito de todos, porém incomoda aquelas que se encontram próximas ao(à) fumante".

    ETIQUETA PROFISSIONAL

     A etiqueta profissional é um conjunto de regras que nos auxiliam no desenvolvimento de nossa rotina diária. Envolve toda a nossa pessoa, nossa personalidade, nossa linguagem e o ambiente em que nos encontramos.

    OBSERVAÇÃO: Mesmo que sua empresa admita que pessoas fumem mo período de serviço, procure evitar:

  • Quando estiver atuando como recepcionista;
  • Quando estiver atendendo alguém ou seu próprio chefe;
  • Enquanto estiver tomando ditado.


    • Quanto a pessoa:

     Para desenvolver uma etiqueta profissional, são necessários alguns elementos essenciais:

  • Simpatia;
  • Cordialidade;
  • Aparência pessoal.


    •  As regras de etiqueta profissional ou comercial, serão usadas com relação a outras pessoas. É necessário conhecer primeiramente a si mesmo(a) e, partindo deste auto conhecimento, passar a analisar a personalidade do outro com quem se relaciona, para que o relacionamento possa ser agradável, independente do tempo de convívio. O(a) secretário(a) cria seu ambiente de trabalho.

    Quanto ao Encanto Pessoal:

     O encanto pessoal é aquele "toque" especial para pequenos detalhes, por exemplo:

  • Na recepção de clientes e visitantes;
  • No tratamento com executivos (ao cumprimentar, falar, entrar em sua sala, etc.);
  • Na lembrança de datas especiais e sociais.


    • Quanto a cultura em geral:

     O(a) secretário(a) pode arruinar toda a impressão criada por uma apresentação impecável (roupas) e ciudadoso aspecto pessoal, caso apresente um comportamento incompatível com o ambiente de trabalho, ou seja:

  • Falar ou rir alto no escritório, banheiro ou nos corredores;
  • O uso de linguagem incompatível com o ambiente;
  • "Visitinhas";
  • "Esticar" o horário do cafezinho ou almoço;
  • Sentar-se sobre a mesa;
  • Fumar na sala de outra pessoa;
  • Familiaridade indevida com os superiores;
  • Bajulação;
  • Falta de interesse pelo próprio serviço;
  • Má educação;
  • Voz desagradavelmente estridente;
  • Chicletes;
  • Roer as unhas;
  • Falta de modéstia;
  • Incapacidade de admitir erros;



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    RELACIONAMENTO

    TRATAMENTO COM SUBORDINADOS

     O(a) secretário(a) precisa ter o talento de um(a) diplomata para manter boas relações com a multidão heterogênea que a rodeia. As pessoas que constituem qualquer grupo social, são pessoas que apresentam diferentes personalidades em função de vários fatores, tais como: origem, educação, religião, nível econômico, entre outros.
     Para o(a) secretário(a) não é suficiente só o conhecimento desse fato. Deve-se tratar do assunto com cuidado e tentar raciocinar e efetivamente, melhorar o seu relacionamento com o grupo. Ela(e) o faz compreender as fraquesas e limitações próprias e dos outros.
     O(a) secretário(a) deve saber que tipo de relacionamentodeve ter com seu chefe, seus superiores e subordinados, ou seja, deve saber saber relacionar-se com todos os funcionários da empresa. A intimidade deve estar limitada sempre ao nível profissional, não permitindo liberdades descabidas e brincadeiras desconvenientes.
     Ainda que seu relacionamento pessoal com todos deva estar baseado na boa educação, cortesia, amabilidade e respeito, existem certas regras que precisam ser seguidas em cada caso específico.

    "O Respeito mútuo é a base do relacionamento amigo e sério".

    CHEFE IMEDIATO

     É preciso compreender que o cargo de chefia não exclui o ser humano. Portanto, as características individuais no tratamento variam de acordo com a personalidade.
     A chefia é quem determina o tipo de relacionamento a ser estabelecido com o(a) secretário(a), Existem os chefes distantes, os mais acessíveis e ainda os indiferentes, por exemplo:
     Há "chefes do tipo que assustam" pois podem estar "de mal com o mundo". Se é com o mundo, e não com alguém em especial, não se deve alimentar ressentimentos, e assim, com tolerância e paciência, superar esse difícil tipo de convivência.
     A calma do(a) secretário(a) poderá ajudar o "chefe temperamental" a controlar seus impulsos, que às vezes poderá estar muito mal e contente e outras estará mal humorado e triste.
     Outro tipo é o "chefe assessível" que usa a franqueza e confiança como base no relacionamento, entusiasmado com o trabalho do(a) secretário(a). Neste caso, cabe ao(à) secretário(a) estabelecer os limites com dignidade e discrição, para que um relacionamento amigo não se transforme num relacionamento "íntimo" com liberdades excessivas e inadequadas para um local de trabalho. Isso, além de interferir no bom relacionamento, prejudica o trabalho dos dois e do grupo.
     Quanto ao "chefe indiferente", ele provoca no(a) secretário(a) um sentimento de inutilidade. Aí, percebe-se a importância do seu "equilíbrio emocional", para não se deixar levar pelas influências negativas do chefe, e continuar trabalhando com seu entusiasmo. "O(a) secretário(a) deve perceber que a causa do problema reside na personalidade de seu chefe e não no seu próprio desempenho".
    Algumas regras práticas:

  • A forma de tratamento usada nos locais de trabalho diante de clientes ou funcionários, será sempre de respeito. Usa-se a forma "Senhor", seja referindo-se a ele ou dirigindo-se a ele;
  • O chefe deve ser atendido em primeiro lugar e com toda a atenção;
  • Uma harmoniosa relação com as pessoas que você mantém contato;
  • Desde o primeiro momento, o(a) secretário(a) deve esforçar-se para formar uma equipe, juntamente, com o seu chefe e seus colegas de trabalho. "Ele(a) deve tornar-se seu auxiliar mais valioso.";
  • Observe suas reações, memorizando seus gostos; do que gosta, do que não gosta e não suporta. Ex.: Se ele não pode nem ver vendedores de livros, não há porque introduzi-los em sua sala;
  • O(a) secretário(a) é quem deve se adaptar ao chefe e não ao contrário. Isso não significa que você deva anular sua personalidade. Procure sempre ajustar à situação sem afetar sua individualidade, no intuito de obter uma relação harmoniosa;
  • Mostre-se sempre disciplinado(a), correto(a) e respeitoso(a) para com o seu chefe. Com diplomacia você pode controlar e superar qualquer problema que possar arruinar suas condições de trabalho;
  • Conheça os modos e hábitos de trabalho de seu chefe, e como ele deseja que o(a) secretário(a) desempenhe suas funções;
  • Conheça a "linguagm técnica" que seu executivo utiliza e também tenha interesse pela sua especialidade;
  • Mostre-se sempre bem disposto(a) e humorado(a);
  • Não se envolva na sua vida particular dando opinoões e/ou conselhos, não permitindo relacionamento íntimo;
  • Trate seu executivo como um ser humano, sujeito ao cansaço, depressão, irritação etc.;
  • Seja sincero e honesto para com ele.


    • CHEFE DE SEU CHEFE E SUPERIORES

     A menos que você seja o(a) secretário(a) do Presidente da empresa o seu chefe tem superiores dentro da hierarquia. Assim sendo, você não poderá evitar o relacionamento com essas pessoas durante o período de trabalho.
     Dê o melhor tratamento possível para os chefes de seu chefe. Use o máximo respeito e educação para atendê-los, sem ser meloso(a) "puxa-saco". Cumpra eficientemente as ordens que lhe derem.
     Quando essas ordens entrarem em conflito com as do chefe imediato e você não encontrar a forma de solucionar o problema, consulte-o e deixe a solução por conta dele. Trate de evitar, no entanto, consultas desnecessárias.

    COLEGAS DE TRABALHO

     Você deve ter espírito de cooperação, colaboração e humildade; nunca pense em receber algo em troca por um favor ou uma ajuda oferecida e nunca guarde pra si mesmo(a) seus conhecimentos; sempre transmita esses conhecimentos aos outros da forma mais amável possível. Não olhe para eles com uma coerência e sim como sua equipe que precisa, juntos, vencer.

    CLIENTES E VISITANTES

     O(a) secretário(a) deve ter talento especial para selecionar pessoas. Esse talento consiste em uma mistura de:

  • Intuição;
  • Observação e bom senso;
  • Hábil percepção psicológica;


    •  Se você desenvolver esses "bons costumes", decidirá sem maiores problemas, qual a pessoa que deverá ser atendida e qual será habilmente dispensada.
     Porém, nunca dê impressão de má vontade, principalmente com clientes. Siga as orientações abaixo:

  • Não seja negativo(a) por mais impertinente ou importuno que seja o cliente. Mas tente obter o máximo de informações para que possa falar com o seu chefe sobre o assunto;
  • Se você não está muito seguro(a) de que seu chefe deseja receber essa pessoa, diga-lhe com um sorriso que seu chefe está numa reunião e que infelizmente não poderá interrompe-lo, mas que vai consultá-lo sobre o dia e a hora qué poderá ser atendido. se é um daqueles "visitantes misteriosos" que se nagam a revelar o assunto, insista, amavelmente, que você deve ser o maios informado(a) para poder agendar uma reunião;
  • Não faça revelações indiscretas sobre o chefe e sua empresa (principalmente comentários maldosos) com clientes e visitantes. Seu relacionamento com eles deve ser impessoal, discreto e cortês;
  • Ao receber um visitante se mostre educado(a), recebendo-o com um aperto de mão firme e rápido. olhe nos olhos da pessoa ao falar com ela. Use sempre termos de cortesia:


    • Sente-se por favor!

    Aguarde um momento por favor!

    O(a) Sr.(a) aceita um café? Água?



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    COMUNICAÇÃO AO TELEFONE

     No mundo atual qualquer que seja a atividade que exercemos, a comunicação é extremamente importante. Calcula-se que durante o decorrer de um dia, nós dispensamos 90% de nosso tempos se comunicando. Estamos em constante comunicação quer seja na igreja, na escola, no clube, no trabalho etc. A boa qualidade de nossa comunicação no trabalho contribui para um bom desempenho na execução de nossas tarefas e, além disso, contribui também para a economia de nosso tempo, pois quando nos comunicamos mal, precisamos repetir a mensagem e dessa maneira dispensamos mais tempo.
     A boa comunicação melhora o entrosamento com os chefes, colegas de trabalho e, principalmente, o atendimento junto ao cliente, quer este se encontre na recepção ou ao telefone. Uma outra razão que justifica, ainda, a inclusão deste importante assunto, é o fato de que o(a) secretário(a) é o "cartão de visitas da empresa". A primeira imagem ou impressão que se formará na mente de seu visitante depende, exclusivamente, deste profissional.
     Ao tocar o aparelho, de imediato, deve ser atendido declarando o nome da empresa, nome pessoal e os devidos cumprimentos. Por exemplo:

    "INEP, Thiago, Boa tarde!!!"

     Assim, quem ligou sabe que discou o número certo e com quem está falando. nunca levantar o telefone e continuar conversando com alguém ao lado, o que revela a falta de preparo em relação a quem te chama.
     Soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, t, p, d etc. O uso de diminutivos é antipático e inadequado ("Me faz um favorzinho?", "Queres dar um recadinho?", "Obrigadinho"). Mas existem expressões que denotam cortesia:

  • Por Favor;
  • Obrigado;
  • Pois, não;
  • Desculpe-me;
  • Por nada;


    • A concordância de obrigado revela o seu cuidado com a gramática:

    Mulher: Muito Obrigada
    Homem: Muito Obrigado

     O lugar do bloco de recados é ao lado do telefone para anotações devidas, como nomes, datas, horários e números. Esses detalhes devem ser respeitados a fim de evitar enganos, muitas vezes irreparáveis. Há empresas que utilizam formuários próprios para anotações de recados.

    Algumas expressões secas impressionam mal, como estas:

  • Fique na linha!
  • Com Quem?
  • Um momento.
  • O Sr. Fulano nunca vem antes das 10:00 hrs.


    • Essas expressões podem ser substituídas por:

  • Se o Sr. puder aguardar um momento, obterei logo a informação.
  • Com quem o senhor deseja falar?
  • O Sr. Fulano encontra-se ausente no momento. gostaria que eu lhe transmitisse algum recado?
  • Até logo, se desejar mais informações, pode telefonar mais vezes, Sr. Fulano!


    •  É comum encontrarmos pessoas que colocam o telefone entre o rosto e o ombro enquanto fazem anotações. Essa não é a forma correta. Segura-se o aparelho na mão oposta à que se usa para escrever e a voz será mais clara pois não precisará, assim, falar com a cabeça inclinada, contrariando os princípios da boa dicção.

    DEFEITOS A CORRIGIR NA CONVERSAÇÃO

     Há alguns defeitos que o(a) secretário(a) deve evitar, como:

  • Falar alto demais;
  • Falar estridentemente;
  • falar mole;
  • Falar depressa demais;
  • Balbuciar ou gaguejar;
  • Falar através de gírias;
  • Falar com alimentos na boca;
  • Bocejar, espirrar e tossir.


    • RECOMENDAÇÕES ÚTEIS AO TELEFONE

  • Cautela: Saber o quê, como e quando do dizer;
  • Clareza: Pronunciar corretamente as palavras;
  • Objetividade: Ir direto as assunto, não desviar a atenção e falar somente o necessário;
  • Discrição: Não fazer comentários desnecessários.


    • USO ROTINEIRO DO TELEFONE

     Representaria grande perda de tempo para o executivo atender a todos os telefonemas que lhe são dirigidos. Assim as chamadas devem ser "filtradas" pelo(a) secretário(a) que deve procurar informar-se do nome, empresa de quem liga e o assunto sobre o qual de deseja falar. Em caso de dúvidas, o(a) secretário(a) deve consultar o executivo, sem deixar transparecer a sua presença no escritório. Ao marcar entrevistas pelo telefone é preciso que o(a) secretário(a)obtenha todas as informações possíveis: nome da pessoa, empresa que representa, cargo que ocupa, assunto a ser tratado e qualquer outro detalhe que possa interessar.

    Pronúncia de números telefônicos

     O número do telefone deve ser pronunciado algarismo por algarismo. Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo e a cada dois algarismos. O algarismo "6" deve ser pronunciado como "Meia" e o número "11", exceção, deve ser pronunciado como "Onze", Exemplos:

  • 011.264.1003: zero, onze - dois, meia, quatro - um, zero - zero, três;
  • 02 1.27 1.3343: zero, dois, um - dois, sete, um - três, trê - quatro, três


    • Exceções:

  • 110 - Cento e dez
  • 111 - Cento e onze
  • 211 - Duzentos e onze
  • 118 - Cento e dezoito
  • 511 - Quinhentos e onze


    • Mais de um telefone sobre a mesa

     Se você tem mais de um telefone em sua mesa, é possível que mais de um aparelho toque ao mesmo tempo. Não se atrapalhe ou fique nervoso(a), peça um momento para quem ligou primeiro e fale para o interlocutor da 2ª ligação que está terminando um ligação e vai atendê-lo. Assim, termine rapidamente a 1ª ligação de modo que não deixe demonstrar desinteresse por nenhuma das 2 ligações.

    Realização de telefonemas

     Ao fazer ligação, passe-a ao seu gerente apenas quando a pessoa chamada já estiver na linha; agindo dessa forma você evita transtorno por parte de seu executivo que poderá, sem seu cuidado, estar falando com uma secretária em vez de estar falando com a pessoa que realmente desejaria falar.
     Antes de fazer uma ligação para seu gerente, certifique-se, de que ele poderá atendê-la. Após fazer ligações, e não encontrar a pessoa procurada, pergunte quando poderá voltar a chamar.
     A ligação somente deve ser feita quando o seu executivo estiver pronto para falar, ninguém deverá esperar para ser atendido quando foi você que chamou.

    DICAS E PROCEDIMENTOS QUE GARANTEM A EFICÁCIA DO USO DO TELEFONE

  • Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
  • Evite o "alô". Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligação ja passou pela telefonista) e o seu. Você pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simpático e profissional.
  • Se a ligação não for para você, passe-a para a pessoa desejada. Evite retornar a ligação a telefonista.
  • Ao sair do local de trabalho, informe a telefonista onde estará.
  • Ao telefonar, tenha a mão todos os dados necessários para a conversa.
  • Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. lembre-se que ela pode estar ocupada.
  • Se o telefone ou ramal para o qual você ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde. três toques são suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível.
  • Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la na parte da manhã. Nesse período, os telefones estão menos ocupados e as pessoas mais disponíveis.
  • Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe recado ou peça para chamá-lo mais tarde.
  • Durante o diálogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retorne ao fone e avise-o de que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais que isso, desligue e retorne ao telefonema mais tarde.
  • Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões do tipo "pois não" e "obrigado". Evite intimidades como "bem" e "queridinha".
  • Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expressões do tipo "isso não é comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muito diferente de "não sei".
  • Ao descrever objetos, use analogias que facilitam a visualização.
  • Dê a devida importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível à pessoa certa e confirme se houve retorno.



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    ARQUIVOS

    ARQUIVOS EMPRESARIAIS: Suas funções são: guardar e conservar as informações, visando suas utilizações futuras, de modo que, a facilidade de acesso às informações arquivadas sejam rápidas e eficientes;

    ARQUIVOS ATIVOS: São documentos reunidos em uso constante, consultados freqüentemente, conservados em local de fácil acesso nas repartições que os produzem ou recebem;

    ARQUIVOS TRANSITÓRIOS: Documentos que deixaram de ser freqüentemente consultados, mas devem permanecer acessíveis; normalmente é um arquivo que é redistribuído nas terceiras e quartas gavetas, pois a dificuldade de consulta é maior e o uso é menor;

    ARQUIVOS PERMANENTES (MORTO): É o último elo da cadeia de informações de uma empresa e são os arquivos por excelência; são a memória da instituição e não se deve esquecer que, a partir deles é que são realizadas as auditoriais.

    TIPOS DE ARQUIVO

    CENTRALIZADOS: Reúne em um único local físico da empresa, todos os documentos produzidos e recebidos, tendo como vantagem, redução de custos operacionais, economia de espaço, material e equipamento e facilita o treinamento mais eficiente do pessoal envolvido;

    DESCENTRALIZADOS: São criados nas necessidades específicas de cada departamento; este tipo de arquivo é utilizado na maioria das empresas, pois o centralizado necessita de infra-estrutura e material pessoal:

    a) O que existe no atual arquivo;
    b) Escolher o método que deseja utilizar;
    c) Escolher o material e equipamento;
    d) Gavetas não devem ficar abarrotadas (20 pastas);
    e) Pastas não devem ficar superlotadas;
    f) Grampeie sempre do lado esquerdo e superior do papel;
    g) Toda documentação rasgada ou amassada deve ser consertada antes de ser arquivada;
    h) Quando titar documentação do arquivo assinale o local para posterior colocação;
    i) Recortes devem ser arquivados em envelopes plásticos transparentes.

    Métodos de arquivamento

    a) Alfabético;
    b) Numérico;
    c) Geográfico;
    d) Por assunto;

    a) Método Alfanumérico: Os nomes individuais devem ser colocados em ordem inversa, ou seja, primeiramente o último nome, depois o prenome na ordem em que apresentam. Exemplos:
    Barbosa, Aníbal
    Corrêa, Antônio
    Corrêa, João Carlos
    Domane, Maria Helena


    a.1) Nomes que exprimem grau de parentesco:
    Albuquerque, João Paulo
    Souza Lins Neto, Gustavo
    Vasconcelos Sobrinho, Alcides

    a.2) Títulos Honoríficos - São Colocados entre parênteses:
    Araújo Paulo (General)
    Pinto, Antônio Eduardo (Doutor)

    a.3) Nomes de empresas - conforme se apresentam:
    Álvaro Costa & Cia.
    Barbosa Souza Ltda.

    a.4) Expressões usadas como: Sociedade, Companhia. Empresa devem ser usadas:
    Companhia Brasileira de Alimento Editora Brasil Ltda.

    b) Método Numérico: São números que correspondem a determinadas informações. Por exemplo: casos bancários, serviços públicos, arquivos hospitalares; esses números não devem ser reaproveitados, pois o número atribuído passa a identificar permanentemente um cliente, um processo etc.

    c) Método Geométrico: Nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes:
  • Argentina

    • Buenos Aires
    Mala Carraro, Acídes
    Nunes, Caldera, Manoelito

    OBS.:Em rigorosa ordem alfabética.

    d) Método por Assunto (método específico): É o melhor, mas para executá-lo deverá ter um amplo conhecimento da empresa bem como dos documentos que representam as atividades, análises minuciosas e interpretação de documentos.

    b.1) Ordenação dos assuntos de forma alfabética:
    Ex.: Artigo para calçados.



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    AGENDA

     A agenda é um importantíssimo instrumento de trabalho, tanto para o chefe quanto para o(a) secretário(a). Lá estão registrados todos os compromissos deo chefe, como despesas, datas, horários. Deve-se evitar marcar entrevistas e reuniões na primeira meia hora do dia; nas últimas horas do dia e próximas às refeições; para as segundas e sextas-feiras e imediatamente, antes e após férias e viagens.
     São de rigor a uniformização e a coerência de sua agenda com a de seu executivo, isto é, vocês terão duas agendas, uma ficará com você e a outra ficará sobre a mesa de seu chefe: mantenhas as duas agendas identicamente anotadas; entre um compromisso e outro, reserve uma hora de folga para atrasos, ou compromissos urgentes que não foram marcados.
     Cabe ao(à) secretário(a) também marcar compromissos para seu gerente. Deverá cancelar aqueles que não forem do interesse de seu chefe, bem como alterar um ou outro quando for necessário. E para evitar dissabores, compare constantemente a agenda de seu executivo com a sua e faça as devidas adaptações na sua.
     Podem ser anotados na agenda: reuniões de diretoria, associações, clubes, acionistas, clientes, mensalidades (contas a pagar), contribuições assistenciais, assinaturas de periódico (vencimento), datas de aniversário da família de seu executivo, etc.
     O principal no desempenho da atividade profissional é que o(a) secretário(a) trace prioridades. Você pode ter muitas tarefas para realizar, mas se traçar objetivos e estabelecer prioridades o tempo se tornará maior. Seja rigoroso(a) quanto à execução de tarefas estabelecidas em sua agenda.
     Por melhor memória que se tenha, seria humanamente impossível para o(a) secretário(a) lembrar-se de todos os compromissos de chefe em todos os seus detalhes.
     E caso haja dois compromissos no mesmo dia e hora, cabe ao(à) secretário(a) consultar o chefe para saber o que deverá permanecer e o que deverá ser mudado. Deve-se lembrar ,sempre, o chefe com antecedência sobre os assuntos por ele assumidos.

    PARTICULARIDADES

     Em primeiro lugar, recomenda-se não marcar compromissos com pessoas que seu executivo não gostaria de receber, bem como a véspera de uma viagem, férias ou logo após o seu retorno.
     Em segundo lugar, é necessário reconfirmar por telefone todos os compromissos assumidos. Caso contrário, corre-se o risco de despender tempo inutilmente.
     Outros procedimentos não menos importantes são: sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário; obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso; anotar todos os compromissos constantes da agenda de seu executivo, informar todos os compromissos da agenda de seu executivo, datilografada ou digitada em uma folha de papel sulfite normal branca e anotar endereços/telefones quando seu executivo for visitar clientes ou empresas.

    AGENDA DE RECADOS/ENDEREÇOS E TELEFONES

     Providencie uma agenda personalizada de endereços e telefone e de bom tamanho, nela deverá constar todos os telefones que seu chefe utiliza diariamente bem como aqueles que ele utiliza com menos freqüencia. Toda vez que seu chefe pedir para você telefonar para algum lugar ou empresa que não constar em sua agenda, a primeira coisa a fazer é ligar, e pedir informações quanto ao endereço e fax, em seguida, passe tudo para a agenda. Além de você permanecer com agenda atualizada, não corre o risco do chefe perder o telefone e você também não ter anotado.



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    SERVIÇOS DE CORREIO

     Para o uso adequado dos serviços postais é necessário que o(a) secretário(a) conheça os serviços que os correios fornecem.
     Em primeiro lugar, o endereço deve estar corretamente grafado: Nome do Destinatário, Rua e Número, Bairro, Cidade, Estado e CEP.
     Certifique-se de que tudo foi selado de acordo com a tarifa estabelecida e de que todos os volumes estão acondicionados segundo as normas dos Correios.
     Para sua carta chegar rapidamente ao destino, observe as seguintes normas:

  • selo no canto superior direito;
  • se houver mais de um selo, utilize a parte lateral direita superior do envelope;
  • endereços no centro do envelope, com uma informação em cada linha:


    • Nome
    Rua, Nº
    Bairro
    Cidade - Estado
    CEP

  • não use cola em excesso;
  • use envelopes de tamanho padronizado.


    •  O CEP possibilita a identificação imediata do endereço e distribuição mais rápida. É importante ter sempre a mão uma guia de número de CEP, isso facilita a colocação do CEP correto na correspondência.
     Cartas postadas durante o dia, dentro do Horário comercial, são entregues no dia seguinte.
     Como secretário(a), você deve ter sempre à mão a tabela atualizada fornecida pelos Correios. Quando a selagem não é suficiente, os volumes e correspondência são devolvidas ao remetente.

    SERVIÇOS

     A seguir apresentamos os vários serviços oferecidos da EBCT:

    ACHADOS E PERDIDOS: Serviço gratuito através do qual se pode reaver um documento perdido. Se o documento estiver sob a guarda dos Correios, você receberá de volta. Sessenta dias após encontrado o documento e não havendo a procura do dono, a empresa remete-o ao órgão eminente. Encontrando um documento perdido, coloque-o numa caixa de coleta ou leve-o até uma agência dos correios, esta tentará localizar o proprietário;

    AEROGRAMA: Tipo de correspondência previamente franqueado, constituído de papel de carta que, após a dobragem, se transforma em envelope. Dispensa, portanto, selo e pode-se escrever à vontade;

    AVISO DE RECEBIMENTO OU "AR": É um formulário fornecido pelos correios que permite ao remetente comprovar a entrega a entrega de sua correspondência. Ao postar, o cliente recebe comprovante da entrega da remessa. Quando o destinatário recebe, assina um formulário que é devolvido ao remetente;

    CAIXA POSTAL: Recipiente que fica no interior dos correios, pode ser alugado por semestre ou por ano, por uma pessoa física ou jurídica. Caixa Postal significa endereço fixo e certo. Sua caixa é numerada e fechada com chave;

    FILATELIA: Por intermédio de selos você pode obter conhecimento sobre os mais valiosos assuntos. existe nas agências da EBCT guichê próprio para a compra de selos comemorativos;

    MALOTE: Serviços no qual pessoas jurídicas podem enviar documentos para todo o Brasil e diversos outros países. Faturamento mensal com preço variando segundo peso, localidade e freqüêcia de utilização do serviço;

    PORTE PAGO: Forma simplificada para postagem de impressos. O pagamento é realizado à vista. Para utilizá-lo, a empresa depende da Autorização dos Correios.

    REEMBOLSO POSTAL: Segundo a EBCT, o reembolso postal funciona para a empresa como uma rede de lojas para vendas de seus produto. Os correios transportam a mercadoria e recebem a vista;

    REGISTRADO OU REGISTRO: Ao postar a correspondência, se for de seu interesse e necessário segurança, você receberá um número de registro. tal registro possibilita o tratamento diferenciado do objeto despachado que será apresentado ao destinatário contra-recebido;

    SEDEX - SERVIÇO DE ENCOMENDA EXPRESSA NACIONAL: É uma modalidade de prestação de serviços que permite a coleta da encomenda no domicílio. A postagem é realizada na agência e a entrega será efetuada ao destinatário no dia seguinte ao da postagem. A coleta domiciliar é feita nas capitais e nas grandes cidades. O serviço atende a todas as cidades do país. A entrega é feita em apenas 1 dia. Pessoas jurídicas podem realizar contratos com os Correios para faturar mensalmente;

    TELEGRAMA SIMPLES: Um serviço que possibilita enviar mensagens com rapidez e segurança. Mensagem que é entregue, em geral, dentro de 4 à 12 horas. O telegrama por telefone possibilita-lhe enviar uma mensagem telegrafada para qualquer lugar do Brasil, sem sair de casa;

    TELEGRAMA URGENTE: Tem as mesmas características do simples. A diferença é que ele pode ser entregue dentro de 2 à 6 horas no máximo.



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    RECEPCIONAR

     O(a) secretário(a) registra e marca entrevistas, reuniões e compromissos assumidos. Ao recepcionar alguém, procure informar-se quanto ao nome do visitante, da empresa a que ele pertence ou representa, o propósito da entrevista e o assunto que deseja tratar. Haja com educação, cortesia, prestatividade, demonstrando um interesse verdadeiro em ajudar o visitante a alcançar seus propósitos. "Jamais faça julgamentos sobre o visitante pela aparência".

    A atividade de recepcionar inclui:

  • Cumprimente-o com alegria;
  • Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde em lugar de fácil acesso;
  • Fique a disposição do seu visitante;
  • Em alguns casos, é necessário convencer o visitante a desistir da idéia de marcar a entrevista com seu executivo;
  • Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você.


    • REGISTRANDO ENTREVISTAS

     O(a) secretário(a) deve planejar convenientemente o tempo de cada entrevista, sempre, com um intervalo de uma hora entre uma entrevista e outra. Mas o correto sobre tudo, é negociar esse intervalo, entrando em acordo com o seu executivo.
     Ao marcar entrevistas pelo telefone, obtenha as seguintes informações: Nome da pessoa, nome da empresa, objetivo da entrevista e telefone para possível contato. Quanto a visitas inesperadas, se o assunto puder ser resolvido por você, resolva-o.
     Dê atenção necessária as visitas da mesma forma que gostaria de receber. Durante qualquer conversa, lembre-se, sempre, de evitar assundos indesejáveis, bem como quaisquer confidências e assuntos comerciais.

    TÉCNICAS DE ENTREVISTAS

     Cabe ao(à) secretário(a), saber distinguir as pessoas que devem falar com seu executivo daquelas que são inoportunas.
     Basicamente, há dois tipos de pessoas que procuram seu executivo:

    Visitantes Freqüentes: É necessário identifica-los tão logo gheguem ao escritório, para você conquistar-lhes a simpatia e obter deles condição que facilitem o desempenho de seus trabalhos futuros, ou seja, obter deles as informações necessárias para você tomar as providências que convém o caso.

    Visitantes Desconhecidos: Cabe a você decidir se seu executivo os atenderá ou não. Poderá encaminhá-los a outro departamento, se for o caso. Seu comportamento deve ser de alguém que domina a situação: evite manifestação de temor e intranqüilidade.

     Quando o seu executivo estiver com visita e aparecer alguém da família querendo falar com ele, naturalmente, você deverá agir segundo as intruções que recebeu de seu executivo nessas ocasiões.

    As técnicas que um(uma) secretário(a) deve seguir para as entrevistas são:

  • Auxilie seu executivo, antecipando-lhe o que precisará durante as entrevistas, Não se esqueça de verificar se há acomodação para todas as pessoas na sala. Evite entrar e sair da sala a todo instante. Por isso, providencie tudo antes da chegada do visitante;
  • Leve o visitante pessoalmente até a sala do seu executivo. Com muita eduação, apresente o visitante a seu executivo de modo claro;
  • Combine com seu executivo como procederá para encerrar uma entrevista. seja sempre cortês: "O Sr. tem uma reunião às 10:00 horas. Gostaria que cancelasse?";
  • Com os visitantes inesperados, mantenha-se tranqüilo(a) e dispense-os com expressões de cortesia: "Infelizmente, não poderá recebê-lo";
  • Quando possível, preste você mesmo às informações. Evite, portanto, acumular seu chefe de entrevistas;
  • Aprenda a distinguir as pessoas que seu chefe deseja ver e as que ele prefere encaminhar a seus subordinados;
  • Anote o propósito de cada entrevista para que seu chefe fique preparado.


    • COMO FAZER APRESENTAÇÕES

     É freqüente um executivo receber no escritório visitas que ele não conheça pessoalmente. Espera-se que o(a) secretário(a) possa apresentar tais visitas, cordialmente e corretamente. Como secretário(a), é necessário que sejam conhecidas as regras familiares de etiqueta, relativas a apresentar e dar atenção genuína às pessoas que conduzirá a seu superior.

    Qual o nome que deve ser dito primeiramente numa apresentação?

     Ao fazer uma apresentação, espera-se de você, que a está fazendo, que fale à mais importante primeiro e apresente à segunda para ela. (Mais importante por hierarquia)
     Em caso de sexo oposto, apresenta-se primeiramente a Senhora a um Cavalheiro, não importando a diferença de idade. As únicas excessões são para: "Sacerdote", "Presidente da República", "Governador", "Prefeito", ou chefes de estados de outros países.
     Demonstra-se respeito à idade, na maioria dos casos, fazendo-se a apresentação de dois homens de posições diferenciadas no mercado ou a duas senhoras, apresenta-se a pessoa mais jovem à mais velha.

    Como apresentar a si mesmo(a):

     Quando houver a necessidade de se apresentar no escritório, diga algo como: "Sou Ailton, o secretário do Sr. Thiago, deseja alguma coisa?" ou "Sou Ricardo, o assistente do Sr. Carlos, posso lhe ajudar em algo?".
     Alguém que já tenha lhe conhecido no escritório, talvez não o(a) reconheça quando lhe encontrar fora dele. Nunca o embarace dizendo: Não se lembra de mim?. Ponha-o à vontade apresentando-se novamente de maneira graciosa: "Boa tarde Sr. Carlos, sou Ailton, secretário do Sr. Thiago, encontramo-nos na empresa X!"

    Cumprimentar:

     Quando um cavalheiro e uma senhora são apresentados, cabe à ela estender ou não a mão para cumprimentar. Entretanto, nenhuma senhora embaraçaria um homem demonstrando-lhe um erro, se ele estendeu sua mão primeiro. Ao encontrar seu superior pela 1ª vez, provavelmente ele se levantará e lhe estenderá a mão, como chefe de uma (um) pretendente ao serviço. Depois disso, haverá poucas razões para fazê-lo.

    COMO RECEBER NOVOS FUNCIONÁRIOS

     Trabalhando numa grande empresa, que emprega centenas de pessoas ou num escritório de uma só sala, você terá novos funcionários entrando no seu grupo. Ajudando-os a sentir-se "em casa" e contentes de terem sido empregados nessa empresa, estará assegurando futuramente um local de trabalho confortável e amigável. As vezes, um novo funcionário é ignorado, não por falta de educação, mas porque o pessoal permanente é descuidado ou desconhece que a primeira impressão é importante para os novatos.

    O que fazer para ajudá-los a sentir-se membros estimados da Empresa? Apresente o novato aos outros.

     Um novo funcionário deve ser apresentado àqueles com quem vai trabalhar. Numa empresa de grande porte, ele deveria ser apresentado pelo menos aos colegas do mesmo departamento ou seção. Numa Micro-Empresa ele deveria ser apresentado para todos. Se puder, apresente os colegas, especificando o serviço realizado por cada um. Naturalmente, ele não poderá guardar todos os nomes de uma só vez, mas o fato de ter sido apresentado facilitará a aproximação durante o curso do trabalho. E a hora do almoço? poderá ser solitária para um novato. A não ser que a política da empresa mande um supervisor do departamento acompanhá-lo ao almoço, tome a iniciativa perguntando ao novo colega se gostaria de almoçar com você. É uma ótima ocasião para travar conhecimento com todos.

    Informe o novato dos hábitos da empresa

     Há muitos meios de ajudar um novato sem encarregar-se completamente do aprendizado dele. Ele compreende e conhece as vantagens que sua empresa oferece? Talvez sua empresa tenha um plano de participação de lucros ou um plano de seguros, no qual ele poderia estar interessado. E as regras e regulamentos? Horário de almoço? onde conseguir materiais e informações? O novo funcionário apreciará conselhos sobre a política da empresa, e sua atitude amável o tomará integrado ao grupo.



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    ORGANIZAÇÃO

    ORGANIZANDO VIAGENS

     Organizar uma viagem é uma tarefa cheia de detalhes. É preciso que você esteja sempre atento(a) eles. Qualquer falha ou esquecimento pode comprometer seriamente o seu sucesso. Alguns procedimentos:

  • Providencie as passagens e as reservas de hotéis. Você pode providenciar diretamente ou através de agências de viagens;
  • Verifique se seu executivo tem preferência quanto ao meio de transporte a ser utilizado e se prefere viajar durante o dia ou à noite. Verifique com ele suas preferências de hotéis, restaurantes etc;
  • Certifique-se que as passagens serão entregues com um dia ou pelo menos algumas horas de antecedência. Confira-as antes de entregá-la ao seu executivo;
  • Anote todos os compromissos assumidos para a viagem, como por exemplo: reunião, entrevistas, almoços etc;
  • Se o roteiro for longo, com várias etapas, prepare um programa detalhado de toda a viagem, dia-a-dia;
  • Verifique com seu executivo se ele quer que sejam distribuídas cópias do seu roteiro para outras pessoas da empresa;
  • Elabore junto com seu executivo uma lista de todos os preparativos e documentos necessários para as atividades que deverão ser desenvolvidas durante a viagem;
  • Providencie uma pasta e guarde toda a documentação pessoal do seu executivo (passaporte, cheques de viagem, cartões de crédito, cartões de visita, etc.). Arquive também todo o material referente à viagem, como fichas, relatórios, cadastros, etc;
  • Faça uma lista com nomes, endereços e telefones de pessoas e empresas que deverão ser contratadas e outras informações que você considerar importantes;
  • Antes da partida do seu executivo, verifique com ele a maior parte dos assuntos pendentes;
  • No retorno de seu executivo, sua principal tarefa é auxiliá-lo na organização da documentação que ele coletar na viagem.


    • ORGANIZANDO REUNIÕES

     Faça sempre um check-list (relação de providências) para que a reunião de seu executivo seja perfeita. Vejamos:

  • Pauta da reunião: verificar com seu executivo qual será o assunto, quem serão os participantes, o local, data e horário em que a reunião será realizada;
  • Envie comunicação por escrito com todos os dados sobre a reunião (data, local, horário) para todos os convocados;
  • Solicite confirmação de presença;
  • Providencie uma pasta para guardar todo o material para a reunião;
  • Prepare a sala da reunião: se for da empresa, confirme com antecedência reserva;
  • Verifique se o local está devidamente limpo, claro e arejado;
  • Providencie: mesas, cadeiras, blocos de papel, caneta, lápis, transparências, cinzeiros, água, café, copos etc. Em casos de seminários em que pessoas não se conheçam e está incluído um almoço ou jantar, providencie cartões indicativos dos lugares para os participantes;
  • Outros equipamentos: projetor de "slides", retroprojetor, vídeo, telão, "flip-chart", microfone etc;
  • Verifique a infro-estrutura do local e estado das tomadas, mesas auxiliares, existência de cortinas ou persianas para escurecer o ambiente para projetar o filme, "slides" ou transparências etc;
  • Convoque o pessoal de apoio (recepcionistas, técnicos, garçons);
  • Faça uma vistoria geral no local após o seu término;
  • Providencie a devolução, se necessário, dos equipamentos ou objetos utilizados;
  • Arquive todos os documentos utilizados na reunião.


    • CRIATIVIDADE: UMA ARMA PARA SEU COTIDIANO

     Uma pessoa criativa consegue encontrar soluções mais rapidamente para resolver problemas do cotidiano. Criatividade não é dom especial, todos nós podemos desenvolver a nossa criatividade, se buscarmos continuamente a informação sobre tudo o que nos cerca, se tivermos sensibilidade para todas as coisas que acontecem à nossa volta. Para nos tornarmos cada vez mais criativos, precisamos ler, observar e analisar as diferentes coisas no mundo em que vivemos. Aprenda não somente a escutar, mas também captar a mensagem. Muitas vezes escutamos sem prestar a atenção, e acabamos não entendendo nada do que ouvimos. Desenvolva a sua curiosidade, observe e absorva, faça anotações, armazene idéias. Não espere que os problemas surjam para que você comece a axercitar sua criatividade.
     Desenvolva sua criatividade primeiro, e você verá que os problemas se tornarão mais amenos e mais fáceis de serem resolvidos.



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    QUALIDADE TOTAL

     A princípio parece óbvio, mas, afinal o que é Qualidade Total? Para que serve? Resumimos no processo de melhoria do gerenciamento da rotina, com a função de se atingir o melhor resultado em qualquer atividade que está sendo ou será executada. O grande objetivo da Qualidade Total é produzir a satisfação daqueles que recebem o resultado do seu trabalho, quer seja um produto ou um serviço.
    Vamos citar um exemplo:


    Situação: Seus papéis para arquivo vivem se acumulando e você não consegue arquivá-los todos os dias, deixando sua mesa atravancada.

    Meta: Manter seu arquivo em dia.

    Procedimentos: Determinar uma hora do dia somente para fazer o arquivo dos documentos. Ex.: 16:00h.

    Execução do trabalho: Passe a fazer o arquivo sempre às 16:00h.

    Verificação de efetividade do procedimento: Veja se você está conseguindo utilizar essa hora determinada só para o arquivo e se esse tempo estipulado está sendo o suficiente.

    Ação Corretiva: Se essa meta não está sendo atingida e você desobriu o porquê durante a verificação, agora só resta corrigir o erro e recomeçar o procedimento. Dessa forma você consegue chegar à Qualidade Total de seu trabalho.



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    COMUNICAÇÃO ESCRITA

    CORRESPONDÊNCIA: DEFINIÇÃO E TIPOS BÁSICOS.

     Chama-se correspondência a todo tipo de texto escrito que estabelece comunicação entre um emissor, que envia o texto a um receptor:

  • Quando uma pessoa não pode se comunicar diretamente com outra pessoa sobre um assunto pessoal, ela pode, por exemplo, escrever uma carta ou bilhete;
  • Quando uma empresa quer se comunicar formalmente com outra empresa, com um cliente ou fornecedor, poderá fazê-lo por meio de uma carta comercial;
  • Um juíz de direito, quando considera necessário que uma pessoa deponha em um processo ou compareça perante à justiça, comunica oficialmente através de um texto escrit chamado intimação ou notificação judicial.


    • CARACTERÍSTICAS DA LINGUAGEM DE UMA REDAÇÃO:

  • Clareza: Qualidade que possibilita ao leitor compreender com facilidade o que o redator da carta quis lhe realmente escrever;
  • Objetividade: O texto objetivo entra diretamente no assunto a ser tratado, sem estendê-lo com introduções inúteis;
  • Concisão: Consiste em dizer de forma direta e condensada o que se pretende, comunicando o essencial e eliminando tudo o que for desnecessário;
  • Adequação no Tratamento: O receptor deve ser tratado com boa educação, com polidez e com respeito e a formalidade que o cargo exigir;
  • Correção Gramatical: O texto não deve conter erros de nenhum tipo. Os erros comprometem seriamente a imagem do remetente perante o destinatário.



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    CURRICULUM VITAE

     É um documento em que uma pessoa apresenta, de maneira ordenada e resumida, as informações mais importantes relativas à sua formação intelectual e experiência profissional.

    Características:

     Currículo é, quase sempre, uma forma de primeiro contato entre a pessoa e a empresa/instituição.

    "O currículo é o cartão de visitas de todo profissional e tem o 'poder' de abrir as portas de uma empresa para uma entrevista"
    Folha de S. Paulo, 06/06/1993


    FORMA E CONTEÚDO DO CURRÍCULO:

    a) Tamanho do papel: Emprega-se papel sulfite tamanho ofício (22cm x 33cm) ou, no caso de ser redigido por computador, o tamanho da folha do formulário contínuo.

    b) A linguagem utilizada deve ser simples e objetiva, evitando-se o detalhamento excessivo das informações.

    c) Deve ser estruturado numa seqüência de ítens, que funcionam como títulos das partes. Essas partes são identificadas como algarismos arábicos (1,2,3 etc.). Os ítens internos de cada parte podem ser identificados com letras (a,b,c etc.), números (1.1,1.2,2.1, etc.) ou números e letras (1.a,1.b,1.c etc.).

    d) Deve-se dar prioridade às informações mais importantes. A maior ou menor importância de uma informação depende da finalidade a que se destina o currículo.

    e) No ítem experiência (ou Histórico) profissional, convém que a apresentação dos dados siga a ordem cronológica decrescente (do emprego mais recente ao mais antigo).

    f) A apresentação visual do texto deve ser perfeita. A distribuição da páginas, a datilografia, a correção gramatical, tudo precisa contribuir para formar um conjunto impecável.

    g) Existem empresas especializadas na elaboração de currículos por meio do computador. Optar por essa alternativa assegura, no mínimo, uma boa apresentação visual do texto.

    h) Existem formulários impressos que podem ser adiquiridos em papelarias. Essa opção não deve ser empregada quando se disputa um cargo importante na administração de uma empresa, ja que pode ser vista como falta de iniciativa e de capacidade da pessoa para elaborar o seu próprio currículo.

    ESTRUTURA DE UM CURRÍCULO

    NOME DO CANDIDATO: Em negrito.

    DADOS PESSOAIS: Endereço completo, cidade, UF, CEP, telefone, E-mail, estado civil, nacionalidade.

    OBJETIVO: Área em que deseja atuar.

    ATIVIDADES PROFISSIONAIS: O que sabe fazer, é importante relacionar aqui os três últimos empregos.

    FORMAÇÃO ESCOLAR: Nome da escola, Ensino Médio ou Ensino Fundamental.

    FORMAÇÃO ACADÊMICA: Nome da Faculdade, ano que está cursando, nome do curso.

    CURSOS COMPLEMENTARES:

    IDIOMAS: Grau de influência.

    INFORMÁTICA:



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    REQUERIMENTO

     É um documento encaminhado a uma autoridade ou a um órgão público para solicitar (requerer) algo a que se julga ter direito legal. Deve ser redigido em papel de formato ofício (22cm x 33cm), podendo ser manuscrito ou datilografado.

    Utilização

     Dirigido a uma autoridade, o requerimento é o canal de comunicação usual entre o requerente e a administração pública. Por isso, seu emprego é muito amplo, podendo ser utilizado, entre outros casos, para requerer:

    1. Inscrição em concursos públicos;
    2. Matrícula (ou transferências) em escolas;
    3. Certidões, atestados, comprovantes, autorizações;
    4. Registros de contratos;
    5. pagamentos de salários, benefícios, pensões;
    6. Férias, aposentadorias e afastamentos de função;
    7. Vistorias e aprovação de prédios etc.


    COMPONENTES DE UM REQUERIMENTO

    1. iNVOCAÇÃO: Forma de tratamento, cargo e órgão a que se dirige. Não se menciona após o vocativo o nome da autoridade. Ex.: Exmo. Sr. Prefeito do Município de...

    2. TEXTO: Nome do requerente, sua filiação, naturalidade, estado civil, profissão, residência (cidade, estado, rua e nº).

    3. FECHO: NESSES TERMOS PEDE DEFERIMENTO em letras maiúsculas, ou Nestes Termos Pede Deferimento, Espera Deferimento, Pede Deferimento, Aguarda Deferimento, Termos em que Pede Deferimento.
    OBS.: Evite-se o "pede e aguarda deferimento", pois ninguém pede e recusa a aguardar.



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    MEMORANDO

     É um documento de correspondência (empresarial e oficial) empregado para comunicações simplificadas e rotineiras entre dois órgãos, seções ou departamentos.

    Forma e conteúdo do memorando

     Esse tipo de texto de comunicação tem as seguintes características básicas:

    a) O memorando pode ser de dois tipos:
    1. Interno: O emissor e o destinatário pertencem ao mesmo departamento/órgão/secretaria.
    2. Externo: O destinatário não pertence à mesma empresa/órgão/secretaria do emissor.
    b) O memorando deve ser redigido em papel formato AS (14,8cm x 21cm) e em uma única página (não deve, portanto, apresentar a folha de continuação)

    c) Não são empregadas introduções nem fechos cerimoniosos.

    d) O texto deve ser redigido em linguagem simples, clara e sintética.

    e) Estrutura formal básica do memorando: Embora algumas variações dependo de ser memorando externo ou interno, oficial ou empresarial.

    COMPOSIÇÃO DO MEMORANDO

    O memorando é composto de:

    Timbre: Dizeres que identificam o órgão que se expede;
    Índice e número: Iniciais do setor e classificação;
    Local e Data.
    Indicação do Remetente e do Destinatário:     Precedida de "DE" e "PARA";
    Assunto: Resumo de texto;
    Texto: Exposição do assunto;
    Fecho: Fórmula de cortesia;
    Assinatura, nome e cargo do signatário.



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    CARTA COMERCIAL

     Carta comercial é um documento de correspondência externa como meio de comunicação formal entre duas empresas ou uma pessoa (ou vice-versa), cujo conteúdo se relaciona a assuntos comerciais e/ou financeiros de interesse de uma ou ambas as pertaes envolvidas.

    Forma e conteúdo da carta comercial

     A preparação de uma carta comercial deve levar em consideração os seguintes aspectos:

    a) A linguagem deve ser simples, clara, educada e formal.
    b) Deve-se empregar papel A4, de preferência contendo o timbre da empresa.
    c) Sempre que possível, deve ser datilografada. Quando manuscrita, deve ser redigida a tinta (preta ou azul), com letra legível, sem razuras ou borrões.
    d) Margem:
    - direita: 2cm;
    - esquerda: 3cm;
    - superior e inferior: 2cm;

    Aberturas mais comuns

     Dependendo do conteúdo da carta, são usuais, entre tantas outras, as seguintes aberturas:

  • Em resposta à sua solicitação (ou pedido, carta etc.)
  • Comunicamos à V.S.a. que...
  • Atendemos ao seu pedido nº...
  • Lamentamos informar aos senhores que...
  • Recebemos sua carta, na qual V.S.a. .
  • Represento, nessa região, a empresa...
  • Solicitamos à V.S.a. providências no sentido de...
  • Cumpre-nos comunicar que
  • Relatiamente à sua solicitação, infotmamos que...
  • É do conhecimento de V.S.a que...


    • Fechos mais comuns

  • Saudações,
  • Atenciosamente,
  • Cordialmente,
  • Gratos,
  • Antecipadamente gratos,
  • Na expectativa de seu pronunciamento,
  • Aguardando uma resposta de V.S.a.,
  • Respeitosamente,
  • Apreciaremos sua pronta resposta.


    • COMPONENTES DE UMA CARTA COMERCIAL

    1. Timbre: Nome e endereço da empresa;
    2. Índice e número: Iniciais do departamento expedidor e número da carta, seguido de hífen e dos algarismos finais do ano;
    3. Localidade e data.
    4. Endereço: Forma de tratamento e nome civil do receptor, nome do local e número do prédio, sala, apartamento, bairro, CEP;
    5. Referência ou Ref.: Aqui se coloca um resumo da carta;
    6. Vocativo ou Invocação: Usar, de preferência, a forma personalizada. Ex.:Senhor José.
    7. Texto: Corpo da carta, conteúdo, desenvolvimento da mensagem;
    8. Fecho: Deve, de preferência, ocupar novo parágrafo. Evitem-se os chavões, utilizando os cumprimentos mais simples: atenciosamente, respeitosamente etc;
    9. Anexos: Atentar para sua concordância;
    10. Iniciais: Do redator e do Datilógrafo;
    11. Cópia: C/C.

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    OFÍCIO

     Ofício é um tipo de correspondência enviada de uma autoridade ou órgão público a outra autoridade ou órgão público ou um particular, tratando de um assunto oficial da área de competência de quem emite.
     O ofício é, a rigor, uma correspondência empregada unicamente pela administração pública. Assim, por exemplo, um diretor de escola pode encaminhar um ofício ao secretário de Educação (e vice-versa), mas um comerciante não.
     Caso um particular queira comunicar-se formalmente com uma autoridade ou órgão público, a forma mais indicada de correspondência é o requerimento, ou mesmo uma carta.

    USO DO OFÍCIO NA CORRESPONDÊNCIA OFICIAL

    O ofício é empregado, por exemplo, para:

  • Comunicar decisões;
  • Solicitar esclarecimentos, informações;
  • Justificar e/ou defender determinados atos ou decisões;
  • Comunicar a superiores hierárquicos ocorrência de fatos na repartição pela qual o emissor é responsável;
  • Solicitar/encaminhar orçamentos;
  • Solicitar realização de serviços, de obras etc.;
  • Cumprimentar o destinatário por alguma ocorrência importante na sua vida profissional;
  • Convidar o destinatário para solenidades públicas.


    • Princípios da Redação oficial
    1. Adoção de formatos padronizados.
    2. Uso da datilografia ou digitação.
    3. Emprego de ortografia oficial.
    4. Clareza, precisão e sobriedade de linguagem.
    5. Imparcialidade e cortesia.
    6. Concisão na elucidação do assunto.
    7. Trasncrição dos dispositivos da legislação citados.
    8. Margem esquerda 20 espaços e direita 10 espaços.
    9. Formato do papel: 215mm x 315mm.
    10. Parágrafos com entrada de 5 espaços.
    11. Espaço interlinear duplo para o texto.
    12. Espaço simples para citações ou transições.
    13. Numeração de parágrafos: não são numerados nem o primeiro nem o fecho.

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    PROCURAÇÃO

     Procuração em linguagem jurídica significa instrumento de mandato pelo qual uma pessoa ou empresa delega poderes e direitos a outra, para que esta possa decidir e agir em nome da primeira.

    Conceitos:

    Outorgante: Pessoa que passa os "poderes".
    Outorgado: Indivíduo que recebe os "poderes".
    Substabelecido: Em alguns casos, o Outorgado transfere os poderes que recebeu para esta 3ª pessoa.

    Utilização

     Faz-se uso dessa forma de atribuição de poder quado o outorgante não pode (ou não quer) participar pessoalmente de uma transação comercial, de uma reunião ou de um outro ato de qualquer natureza. Assim o outogrante pode autorizar ao outorgado, por exemplo, a:

  • Realizar negócios (comprar, vender, alugar, cobrar, etc.) em nome do outogrante;
  • Defender outogrante em processos movidos contra este;
  • Mover processos em nome do outogrante;
  • Representar o outogrante em assembléias, reuniões etc.;
  • Inscrever/matricular o outogrante em cursos, concursos, seminários etc.


    • CLASSIFICAÇÃO QUANTO AO TIPO DE PROCURAÇÃO

    Procuração Pública: É lavrada em cartório por tabelião. Nesse caso, depois de redigida em livro próprio do cartório e assinada pelo Outorgante, o tabelião faz o que se chama traslado, isto é, uma cópia que é entregue ao Outorgado. É com essa cópia que o Outorgado comprova estar legalmente autorizado a realizar os atos para os quais ele foi designado pelo Outorgante.

    Procuração Particular: Quando é passada diretamente do Outorgante para o Outorgado. Neese tipo, há apenas a necessidade de reconhecer, em cartório, a firma do Outorgante e, se for o caso, das testemunhas. Quando procuração é passada em uma cidade, para ser utilizada pelo Outorgado em outra, é necessário que, nessa outra, seja feito o reconhecimento da firma do tabelião que, na cidade de origem, a lavrou.

    Exemplo de Procuração:

     "Por este instrumento particular de procuração, eu, Ricardo Soares da Rocha, brasileiro, casado, industrial, RG º 7.597.281 (SSP/SP), residente e domiciliado na Rua Delle Alpi, 36, em JD. Botânico, RJ, nomeio e constituo meu bastante procurador o Dr. Thiago Andrade L. Campos, brasileiro, casado, Administrador Executivo, residente e domiciliado na Rua da Nova Roma, 356, em Ipanema, RJ, conferindo-lhe poderes para, junto à empresa INFORHARDWARE Informática, de Nova Iguaçu, RJ, representar-me no processo de importação de equipamentos que a referida empresa, a meu pedido, está realizando. O Outorgado poderá, a seu critério, examinar os equipamentos, aceitá-los, recusá-los, fazer pagamentos, firmar acordos, assinar recibos.

    Estabelecer prazos, substabelecer esta, realizar enfim todos os atos necessários ao perfeito andamento e conclusão do referido processo comercial."

    Nova Iguaçu, 6 de julho de 2006

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    ATA

     É um registro em que se relata o que se passou em uma determinada reunião ou assembléia ou convensão. Assim é que temos: ata da assembléia geral extraordinária, ata de condomínio.
     A ata deve ser assinada pelos participantes da reunião em alguns caso, pelo presidente ou secretário, sempre. Para sua lavratura devem ser observadas as seguintes normas:

    1. Lavrar a ata em livro próprio ou em folhas separadas. Deve ser lavrada de tal modo que impossibilite a introdução de modificações;
    2. Sintetizar de maneira clara e precisa as ocorrências verificadas;
    3. Na ata do dia são consignadas as retificações feitas à anterior;
    4. O texto será datilografado ou manuscrito, mas sem rasuras;
    5. O texto será compacto, sem parágrafos ou com parágrafos numerados, mas não se fará uso de alíneas;
    6. Nos casos de erros constados no momento de redigi-la emprega-se a partícula "em tempo", que é colocada após o escrito, seguindo-se então o texto emendado: em tempo; na linha onde se lê "fata", leia-se "falta";
    7. Os números são grafados por extenso;
    8. Quando ocorrem emendas à ata ou alguma contestação oportuna, a ata só será assinada após aprovada as correções;
    9. Há um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redação tem procedimento padronizado. Neste caso há um formulário a ser preenchido.
    10. A ata é redigida por um secretário efetivo. No caso de sua ausência, nomeia-se outro secretário (ad hoc) designado para esta ocasião.
    Deve constar numa ata:
    1. Título: ata da sétima reunião de diretoria.
    2. Dia, mês ano e hora da reunião (por extenso).
    3. Local da reunião: sede da instituição, rua, nº, cidade.
    4. Pessoas presente: com suas respectivas qualificações.
    5. Declaração do presidente e secretário.
    6. Ordem do dia.
    7. Fecho.
    8. Assinatura do presidente, secretário e dos participantes.


    TERMO DE ABERTURA E FECHO

     Apresentamos um modelo de termo de abertura de livro ata. É de tamanha importância este termo, num livro ata.

     "Contém este livro XX páginas por mim rubricadas e se destina às atas das assembléias do Condomínio do Edifício Saint Paul, situado à Rua das Perdizes nº 80, no bairro das Américas, na cidade de Curitiba, Estado do Paraná".

    Curitiba, 15 de maio de 1990

    (Assinatura)


    Exemplo de fecho.

     ...Nada mais havendo a tratar, o Sr. presidente encerrou a sessão e convocou outra sessão para o dia XX, às XXhoras e XXminutos, quando serão julgados os recursos em pauta. E, para constar, lavrei a presente ata que subscrevo e vai assinada pelo Senhor Presidente depois de lida.

    Curitiba, 15 de maio de 1990

    fulano de tal, Presidente
    fulano de tal, Secretário

    Thiago Andrade L. Campos.

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