CAPÍTULO IV
R2M: Hacía una Gestión de Calidad
apoyada en las Normas ISO 9000
4.1 Propuesta de
implantación de una gestión de la Calidad
con ISO 9000
La propuesta para implementar un SGC en R2M,
fundamentado en la Norma ISO 9001:2000,
se describe como un proyecto de desarrollo que mediante el diagnostico,
planificación, diseño y preparación de la documentación mínima requerida
permita lograr adecuar los elementos de
la empresa a los requerimientos de la norma, de manera que pueda contar con un SGC en un estado óptimo para solicitar la
certificación ante los entes certificadores.
4.1.1
Plan de acción
Una
vez conocida la carga de trabajo producto de los resultados y recomendaciones
del diagnóstico, se elaboró el plan de acción (Fig. 9), que indica como se van a ejecutar las
actividades, para adecuar las no conformidades encontradas del SGC de R2M y brindar oportunidades de mejora
a corto plazo. El diagnóstico se describió con detalle en el capitulo III.
Fig. 9: Plan de
acción para la implantación del SGC en R2M
Es
importante destacar que los pasos presentados del 1 al 7 fueron ejecutados, lo cual era necesario
para poder establecer el Modelo de proceso del Sistema de Gestión de la Calidad
adecuado para la empresa.
4.1.2
Decisión, compromiso gerencial y participación
El
punto de partida para la implementación de cualquier programa de calidad, es la
toma de conciencia por parte de la alta gerencia de la necesidad del cambio, y
esto se traduce en el compromiso y la decisión de participar e involucrase en
el proyecto, como también la asignación
de los recursos materiales y humanos para la ejecución de las actividades.
La
decisión de implementar un SGC partió de la gerencia por las necesidades
planteadas en
4.1.3
Formación del personal
De
igual manera para implementar un SGC es necesario la capacitación y toma de
conciencia del personal involucrado, de manera de lograr la participación y la aplicación consciente de los principios
de calidad de la norma.
La
capacitación mínima requerida que se impartió
al personal de R2M fue la siguiente:
1.
Interpretación de la Norma ISO 9000:2000
2.
Documentación de Sistemas de Gestión de
Calidad
3.
Herramientas de Calidad
4.
Evaluación de Proveedores
5.
Formación de Auditores Internos
Uno
de las dificultades que tenía la empresa para la ejecución de los cursos, era
la dispersión geográfica del personal, ya que gran parte de ellos se
encontraban en México y disgregados en diferentes zonas de Venezuela. Para
subsanar esta dificultad y contar con la
participación de casi todo el personal , se preparo el contenido programático
para impartirlos de manera online.
En
los tres primeros cursos participo gran
parte del personal incluyendo la alta gerencia, por considerar que contenían
los elementos básicos para el conocimiento de las Normas ISO 9000, para el resto se hizo una selección de las
personas según las responsabilidades que tendrían con el SGC.
Durante
algunas de las sesiones de formación, los participantes realizaron sugerencias
que dieron lugar posteriormente a un mejor planteamiento de la
documentación. Igualmente las
asignaciones estaban dirigidas a aprovechar el trabajo en equipo para realizar
elementos de la documentación como Política y objetivos de calidad, análisis de
los requisitos de la norma y aplicación de las herramientas de calidad para
analizar puntos de la normas aplicados directamente en la empresa.
La
formación contribuyo entre otras cosas a transmitir que cada organización
adapta el SGC a sus necesidades, que es algo vivo, objeto de mejora continua
mediante los aportes de los que viven en él, sin que esto represente una camisa
de fuerza.
4.1.4
Creación de equipos de trabajo
En
esta etapa, la alta gerencia nombró los representantes del Comité de Calidad,
conformado por un Director y el Coordinador General quienes serian los
responsables de guiar el proceso.
Para
la adecuación del SGC a los requisitos de la norma ISO 9001:2000, se constituyó
un equipo de trabajo, para realizar parte de la documentación requerida, el
cuál estuvo dirigido por los representantes del Comité de Calidad.
4.1.5
Identificación de los procesos y sus interacciones
Uno
de los fundamentos de la Norma ISO 9001:2000 es el enfoque por procesos, es por
ello que en el punto (4.1), apartados a y b indican como punto de partida, que
se debe “identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a
través de la organización” y “determinar la secuencia e interacción de sus
procesos”.
Para
la identificar los procesos del SGC de R2M, fue necesario determinar los
procesos generales fundamentales de la organización, aquellos destinados a
llevar a cabo las acciones para prestar un mejor servicio a sus clientes. Y por
otra parte determinar los procesos que define el SGC a aplicar, en este caso la
Norma ISO 9001:2000. De la combinación de ambos se determinan los procesos que
formaran parte del SGC de R2M.
Para
determinar los procesos de la organización, se realizó una revisión profunda de
los documentos entregados por la empresa como: el Plan de Negocio 2005-2008, el
Manual de Procedimientos, el Manual de Organización y de Cargos y también la
consulta a procesos de organizaciones con servicios similares. Una de las
fuentes primarias que consideramos para identificar los procesos básicos,
fueron las declaraciones de la misión y la visión.
De
esta revisión se identificó el grupo de procesos señalados en el Cuadro 3, y se
clasificaron según su función de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001,
es importante señalar que muchos de ellos no están documentados, ni
formalizados, pero se ejecutan regularmente.
Los procesos generales están agrupados por:
Responsabilidad
de la dirección (estratégicos)
Gestión
de Recursos o de Apoyo
Realización
del Producto
Medición,
Análisis y Mejora
|
Procesos Relacionados |
Tipo de Procesos |
|
Mercadeo y promoción |
Responsabilidad por la
dirección |
|
Planificación |
|
|
Planificación y ejecución de proyectos y
servicios |
Realización del
Producto |
|
Desarrollo de nuevos productos y servicios |
|
|
Servicio de postventa |
|
|
Elaboración de Documentos |
Gestión de Recursos o
de Apoyo |
|
Gestión de Recursos Humanos, Físicos,
Financieros y Tecnológicos |
Cuadro 5: Procesos
generales identificados en la organización
A
continuación se presentan los procesos planteados por
|
Procesos Relacionados |
Tipo de Procesos |
|
Proceso de Revisión del Sistema de Gestión
de la Calidad |
Responsabilidad por la
dirección |
|
Sub-contratación de
empresas consultoras |
Gestión de Recursos o
de Apoyo |
|
Control de Documentos (*) |
|
|
Control de Registros (*) |
|
|
Acciones correctivas y preventivas (*) |
Medición, Análisis y
Mejora |
|
Productos no conformes (*) |
|
|
Auditorias Internas (*) |
|
|
Medición y seguimientos de procesos |
|
|
Atención y satisfacción del cliente |
Cuadro 6: Procesos necesarios según los requerimientos de la
Norma. (*) Procedimientos obligatorios
Al
combinarse los procesos de la organización y los requeridos por el sistema de
gestión de la calidad, se identificaron los procesos generales del SGC de R2M, que
corresponden con los requisitos planteados por la norma. Para tener una
visión panorámica de los mismos, se construyo el Mapa de Procesos que se
presenta en
Es
importante destacar que el resultado de esta etapa fue validado por el personal
involucrado responsable de cada proceso, a través del correo electrónico y
sesiones directas tanto presénciales como online por medio del Messenger.
Fig. 10: Interrelación
de los Procesos Generales del SGC de R2M
4.1.6
Diseño del modelo de procesos del SGC
Para
definir los elementos del SGC y sus interrelaciones tanto externas como
internas, aparte de los procesos se consideró aquellos elementos que impactan en
su funcionamiento como son:
o
Los elementos del
entorno que forman parte del ambiente externo de la organización y que influyen
en sus resultados como son: los proveedores,
los clientes, el mercado (oportunidades) y
los competidores.
o
Los productos y
servicios generados por los procesos.
o
Los mecanismos como
son los recursos humanos, físicos, financieros, tecnológicos y servicios que
intervienen para facilitar el desarrollo de un proceso dentro de los límites
establecidos
o
Los controladores o
reguladores, los elementos que
establecen los límites o patrones de referencia, dentro de los cuales se debe
desarrollar el proceso
o
El ambiente general
son aquellos factores que no solo influyen en
la empresa sino también en los proveedores, los clientes, el mercado, los
competidores, estos se pueden identificar como :
o Condiciones generales:
se pueden distinguir las condiciones económicas, sociales, políticas y
culturales.
o Políticas Públicas:
el conjunto de criterios y decisiones adoptadas por los diversos organismos públicos
que afectan de manera directa e indirecta las condiciones bajo las cuales
operan las empresas. Como por ejemplo regulaciones de precios, subsidios,
accesos a las divisas, accesos a créditos entre otras.
o Factores Productivos:
como los Recursos humanos, físicos, de capital y de conocimiento
o Servicios Públicos:
transporte, aduanas, agua, electricidad, educación, comunicaciones, seguridad,
seguridad social y servicios financieros entre otros.
o Los elementos a quienes impacta el sistema que
deben considerarse para evaluar permanentemente como son la satisfacción de los
clientes, recursos humanos, sociedad y comunidad.
El
modelo utilizado para representar los procesos y sus interrelaciones del SGC de
R2M, es el “Modelo de gestión de la
calidad basado en procesos” que promueve las Normas ISO 9000:2000, descrito en
el capitulo 1 (punto 1.2.2).
En
el Anexo G se
presenta el Modelo de Proceso del Sistema de Gestión de la Calidad propuesto con
la interacción de los elementos mencionados anteriormente (entradas, salidas,
mercado, controladores, reguladores y ambiente general) y los procesos generales a un nivel más bajo de
detalle. Igualmente en el Anexo H se presenta una breve descripción de los
procesos que intervienen y los elementos que los conforma.
El
modelo propuesto tiene su base en los 8
principios de la norma y se vincula con los elementos presentados en los puntos
del
o
La Dirección define
su responsabilidad y compromiso con la
calidad a través del establecimiento de sus objetivos, metas y estrategias para
lograr productos y servicios de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización, considerando las oportunidades del mercado, las
necesidades de la sociedad y la comunidad, sus competidores, los servicios
públicos, las condiciones económicas,
sociales, política y culturales del
entorno en que el cuál se desarrolla.
o
Para realizar sus
productos y servicios, se apoya en la gestión de recursos y en los procesos de
la organización, haciendo énfasis en la
selección de profesionales con experiencias en el área de actuación, con
actitud positiva frente al trabajo en equipo, motivados y elevados valores
éticos y morales. Igualmente enfatiza en la selección de Proveedores que le
suministren productos y servicios con alto grado de calidad.
o
Los procesos y
servicios se miden, analizan y mejoran, durante toda la etapa de desarrollo.
Verificando que los mismos cumplan con los requisitos del cliente. Igualmente
se mide la satisfacción del cliente y el personal y el impacto del sistema en la comunidad y la sociedad.
o
La revisión por la
Dirección cierra el bucle y el ciclo vuelve a
“Responsabilidad de
En
la Fig. 11 se presenta gráficamente la
relación del modelo y el ciclo de mejora continúa PHVA con los ocho principios
de la norma que es la base que lo sustenta: Enfoque del sistema hacia la
gestión, Enfoque de procesos, Orientación al cliente, Enfoque real hacia la
toma de decisiones, Relación con los proveedores, Participación del personal y
Mejora continúa.
Fig. 11: Fundamento
del SGC de R2M
4.1.7
Elaboración e implantación del sistema documental
En el capitulo anterior se hizo referencia a las
recomendaciones de documentación para adecuar el SGC de R2M a la norma según
los resultados obtenidos por el diagnóstico.
Dentro de las recomendaciones se hace hincapié en el uso de
El soporte documental del SGC propuesto par R2M,
está orientado de manera de disponer de la mínima cantidad de documentos,
guiándonos exclusivamente por los señalados en la norma en el punto 4.2.1,
y se le incorporó aquellos elementos que
se consideraron importantes para asegurar el control eficaz del sistema.
La estructura jerárquica documental se presenta en
la Fig. 12 y los documentos básicos que en la actualidad se están elaborando,
por el equipo designado se señalan a continuación:
1.
Manual de Calidad
2.
Plan de Calidad
incorporando la declaración de la
política y los objetivos de la calidad
3.
Los procedimientos
obligatorios de:
·
Acciones
correctivas y preventivas
·
Productos y
servicios no conformes
·
Control de
Documentos
·
Control de
Registros
·
Auditorias Internas
4.
Mapas generales del
procesos de:
·
Mercadeo y
promoción
·
Subcontratación de
empresas consultoras
·
Revisión del SGC
por parte de la dirección.
·
Planificación y
ejecución de proyectos y servicios (Incluye el servicio postventa)
·
Desarrollo de
nuevos productos y servicios
·
Gestión de Recursos
Humanos, Físicos, Financieros y Tecnológicos
·
Medición y
seguimientos de procesos
5.
Los registros de
calidad específicamente los requeridos por la Norma ISO 9001:2000 necesarios
para evidenciar el funcionamiento eficaz del SGC, tales como:
·
Los resultados de
la revisiones efectuadas al:
o
Sistema de Gestión
de la calidad por parte de la dirección
o
Requisitos
relacionados con el producto/servicio que ofrece la empresa y de las acciones
originadas por la misma.
o
Verificación,
validación, revisión y cambios del diseño y desarrollo del producto o servicio
o
Evaluaciones de
proveedores y de cualquier acción que sea necesaria.
o
Auditoria interna y
de las actividades de seguimiento
o
Resultados de las
acciones correctivas y preventivas
·
Registros que
proporcionen evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos del cliente
·
Registros de
Educación, formación, habilidades y experiencia del RRHH
·
Elementos de
entrada para el diseño y desarrollo
·
Registro de
cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de
algún otro modo, se considere inadecuado para su uso.
·
Identificación de
las personas responsables de liberación del producto o servicio
·
Naturaleza de las
no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente,
hayan obtenido
·
Capacidad de los
programas informáticos
Fig. 12:
Pirámide Documental R2M
4.1.8
Auditorias internas, acciones correctivas y preventivas
Al finalizar la elaboración e implementación de la
documentación del SGC, se recomienda la realización de una auditoria interna
del SGC, con el fin de revisar el cumplimiento de los requisitos de la Norma
ISO 9001, esta debe generar un plan de acciones correctivas que servirá para
cerrar las brechas de los elementos que presenten no conformidades. Éste
proceso debe ser realizado por el comité de
calidad previamente formado con el apoyo de un equipo asesor.
4.1.9
Auditorias externa y certificación
Una vez realizada las acciones para adecuar el SGC
por parte de la empresa, se debe solicitar ante los organismos certificadores
la auditoria externa para luego obtener el certificado.
