El control de gestión es un
medio para recoger información que permite dirigir
un negocio hacia los objetivos trazados, formulando
planes y controlando decisiones claves para su
expansión. Jorge Cárdenas, docente de CENTRUM
Católica, explica
Los sistemas de control de
gestión son mecanismos que la gerencia utiliza para
ejercer su función directriz y permitir que la
organización cumpla sus objetivos en términos de
eficacia y de eficiencia.
Un buen sistema de control de gestión toma en
cuenta el comportamiento de quienes lo utilizarán
para conseguir el logro de los objetivos
institucionales.
No tiene como fin encontrar grados de
culpabilidad ni tiene fines fiscalizadores, sino
permitir que todas las dependencias de una
organización cumplan con sus objetivos parciales
para permitir el logro de los objetivos totales o
generales.
No es posible que una parte de la empresa tenga
éxito y el resto fracase. La gerencia tiene un solo
objetivo general y el logro de este es como el
destino de una nave, no es que una parte del avión
tenga un destino y el resto de la nave otro
diametralmente opuesto; toda la nave llega al mismo
destino aun cuando en una etapa intermedia algunos
pasajeros desciendan y otros aborden la nave.
Para seleccionar un sistema de control conviene
preguntarse: ¿Cómo promueve el alcance de las metas?
También si hay congruencia, esto es cuando todos van
hacia la misma meta.
Los sistemas de control tienen como
característica que pueden ser de naturaleza formal
con reglas explícitas, procedimientos y planes que
guían el comportamiento como son los sistemas de
costos, de ingresos y de utilidad, los sistemas de
recursos humanos, de calidad, etc., pero también
coexisten otros sistemas de naturaleza informal que
comprenden los valores compartidos como son la
lealtad, los valores personales de los directivos y
en fin todas esas normas no escritas que forman la
cultura de la organización y que algunas veces son
descuidadas por los directivos que asumen
erróneamente que al tener el poder, por arte de
magia adquirieron la razón y no admiten discusión en
contrario.
Se corre así el riesgo de perder clientes porque
no se percibe que hay deterioro en la imagen
institucional por asumir que algunas cosas funcionan
bien y se llega a ex tremos de negar las críticas
del personal subalterno y considerarlos simplemente
como impertinentes o conflictivos porque se atreven
a discrepar con la autoridad.
Este problema se da no solo en las empresas
privadas sino en todas las organizaciones donde los
directivos no tienen un sistema que les informe
sobre su objetivo primordial cual es satisfacer a
sus clientes.
Los sistemas de control se inician en un proceso
de fijar objetivos y tomar decisiones que
corresponden a una función planificadora que es
vital, ya que es la que permite tener un patrón de
comparación para determinar si se transita en el
camino correcto.
De esta manera, ejercer el control supone una
operación por la cual la dirección pretende cumplir
sus objetivos mediante la compara ción de los
resultados obtenidos con los previstos y está en
condiciones de tomar las acciones correctivas más
adecuadas.
Este control tiene especial importancia en las
medidas que se orientan a la satisfacción de los
clientes mediante la fidelidad de los antiguos y la
incorporación de nuevos clientes y de allí estimar
la rentabilidad de las medidas que se adopten para
lograrlo, con acciones que midan esa satisfacción,
por ejemplo algo tan simple como actuar de cliente
para verificar la atención que reciben de todo el
personal que tiene contacto con ellos, desde el
portero o la telefonista hasta los vendedores,
cajeros y despachadores.
Muchos directores pueden llevarse tremendas
sorpresas al ver cómo sus empresas maltratan a sus
clientes.
Jorge Cárdenas/
CENTRUM Católica
