A flexibilidade pode ser definida como a habilidade que as empresas têm de mudarem, de fazer algo diferente ou de se adaptarem às novas exigências dos clientes, sem nenhum prejuízo significativo dos custos, qualidade ou tempo. A flexibilidade é o "amortecedor da operação" pois uma empresa opera num ambiente de incertezas de longo e curto prazo, com uma variedade enorme de condições sob as quais tem que atuar, sendo assim, a flexibilidade dá proteção permitindo que a operação não pare seu trabalho.

A flexibilidade representa também um meio para se atingir outros fins, tais como qualidade, custo, confiabilidade e velocidade. Melhora a confiabilidade pois ajuda a lidar com interrupções inesperadas no fornecimento, problemas com entregas e problemas com mão de obra; os custos são melhorados com a melhor utilização dos equipamentos e recursos de uma maneira geral e; a empresa se torna mais rápida acelerando seu sistema de entregas e o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

A flexibilidade proporciona às empresas alcançarem a customização em massa, definida por Pine II, Victor e Boynton (1993). Para eles, a customização em massa só é possível com alta flexibilidade e com rapidez de resposta. Uma empresa tradicional, por exemplo, normalmente apresenta uma maior quantidade de níveis hierárquicos, maior burocracia e trabalhadores que normalmente não têm poder de decisão. Mesmo com a introdução dos processos de melhorias contínuas, e com o aumento da comunicação entre os diversos níveis da empresa, os resultados esperados são basicamente baixos custos, alta qualidade e a produção de bens e produtos padronizados.

Hoje, em um ambiente de constantes mudanças, as pessoas, os processos, os produtos e as tecnologias devem ser reconfiguradas a cada instante para dar aos clientes exatamente aquilo que querem. Uma boa capacidade individual das pessoas, somado a uma grande capacidade de coordenação com um sistema de integração eficiente entre as diversas áreas da empresa e externamente a ela, proporcionam redução de custos, alta qualidade além de bens e serviços customizados.

Contudo, percebe-se que a flexibilidade é imprescindível no ambiente organizacional para que se possa obter bons resultados.  

       A cidade de Uberlândia possui um supermercado com diversos  produtos para melhor atender toda a população. Durante muito anos este supermercado tornou-se o mais popular e seu índice de vendas sempre foi muito elevado, pois as pessoas gostavam da qualidade e diversidade dos produtos que ele oferecia, este era seu maior destaque. Porém, havia um ponto fraco nesta empresa, as entregas eram feitas somente na parte da manhã, mas, este obstáculo não inibiam os clientes, afinal era o melhor supermercado da cidade. Os clientes acostumaram por muito tempo a pedir as entregas somente na parte da manhã.

         Para a surpresa do gerente do famoso supermercado da cidade, seria construído na cidade um novo supermercado com produtos de qualidade e preço baixo, com entregas pontuais, sendo que estas entregas poderiam ser realizadas a qualquer momento do dia, ou seja, seria de acordo com o horário que o cliente determinasse.

         O gerente do supermercado percebendo que teria um forte concorrente, resolveu contratar um profissional qualificado para administrar o horário de entrega e tentar oferecer produtos mais diversificados, utilizar a flexibilidade e entender que os clientes são muito importantes para o sucesso do supermercado. Sendo assim, entrevistou e selecionou alguns profissionais  e você está entre os finalistas para a ocupação do cargo.