Calidad de Servicio basada en Procesos
Equipo 1
Forista: Neida Briceño Godoy.
Subtema: Compensación y Motivación
El ser humano posee dimensiones de realización: biológica, psicológica, social, universal, espiritual. En cada una de estas dimensiones existen necesidades inherentes a su propia naturaleza que impulsan al individuo a actuar y a perseguir determinadas metas. La motivación es fundamentalmente canalización y movilización de energías hacia objetivos determinados.
La motivación es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, voluntad que está condicionada a su vez por la capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual.
Cualquier empresa u organización, incluso en el sector servicios, que aprenda y practique las herramientas de calidad será una seria amenaza competitiva. La calidad juega dos papeles en la industria de servicios. En primer lugar la calidad es importante para el cliente. En segundo , la calidad de los procesos internos de la organización afecta los costos, lo que a su vez reduce su competitividad.
La calidad del servicio es ajustarse a las especificaciones, deseos y requerimientos del usuario. Es proporcionar al usuario un servicio que exceda constantemente sus expectativas y necesidades. Es ser excelente en todas las dimensiones del servicio.
Es por esto que el principal elemento dentro de las estrategias de desarrollo del servicio, está en el factor humano, el desarrollo del personal de servicio es fundamental, es necesario mantenerlo motivado, cuando alguien está motivado, hace un gran esfuerzo, y ese esfuerzo debe ser dirigido hacia las metas de la organización. Otro elemento fundamental de la motivación es la satisfacción de las necesidades. Una necesidad significa algún estado interno que hace que ciertas manifestaciones parezcan atractivas. Una necesidad no satisfecha crea una tensión que origina estímulos en el individuo. Estos estímulos inducen un comportamiento de búsqueda de metas específicas que de lograrse satisfarán esa necesidad y reducirán la tensión.
Dentro de las teorías de motivación, para la comprensión de la conducta individual en las organizaciones, tenemos: La teoría de la jerarquía de necesidades: Abraham Maslow (1954) planteó la hipótesis de que en todo ser humano existe una jerarquía de las siguientes necesidades: fisiológicas, incluye el hambre, la sed, el abrigo, el sexo y otras necesidades corporales; de seguridad: la seguridad y protección de daños físicos y emocionales; sociales: incluye afectos, sensación de pertenencia, aceptación y amistad; de estima: incluye factores internos de estima con respecto a uno mismo, la autonomía y los logros, así como factores externos como el status, el reconocimiento y la atención; de autorrealización: el impulso de ser lo que se es capaz de ser, incluye el crecimiento, alcanzar el propio potencial y la autosatisfacción. Teoría X y teoría Y: La teoría X supone que las necesidades de orden inferior dominan a los individuos, la teoría Y las necesidades de orden superior son las determinantes. McGregor creí que los supuestos de la teoría Y eran más validos que los de la teoría X. Por tanto propuso ideas como la toma de decisiones participativa, puestos que implicaban responsabilidades y desafíos, buenas relaciones de grupo como los enfoques que maximarían la motivación de los empleados. Teoría de la motivación-higiene: Herzberg (1959) propuso que la relación de un individuo con su trabajo es básica y que su actitud hacia ese trabajo bien puede determinar el éxito o fracaso del individuo. Como resultado Herberg ha sugerido que características como las políticas y la administración de la empresa, la supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo y los sueldos, pueden conceptuarse como factores de higiene.
Si deseamos motivar a los trabajadores en su puesto deberíamos dar énfasis a los logros, el reconocimiento, el trabajo, la responsabilidad y el crecimiento. Estas son las características que los trabajadores encuentra intrínsecamente gratificantes. Y un trabajador motivado encuentra una visión de pertenencia con la organización, un empleado seguro del cual es su trabajo, que encuentra inspiración en lo que hace, lo extrapola a los clientes, prestando así la organización un buen servicio, y logrará mantener y captar clientes sintiéndose estos atendidos y satisfechos.
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Investigación Internet |
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1.-Excelente servicio=Excelentes
resultados. Salinas
en este articulo expresa: "cada día es más
importante que una empresa tenga una excelente prestación del servicio. Es
necesario, por lo tanto, tener personal capacitado que responda de una
manera excelente a las exigencias que piden y merecen los clientes.
tener un trabajo digno, unas condiciones de
trabajo seguras e higiénicas, pagos y prestaciones adecuadas, seguridad en
el puesto, supervisión competente, retroalimentación en el desempeño del
cargo, oportunidades de aprender y crecer en el trabajo, de avanzar por
méritos, un clima social positivo y justicia y "juego limpio". Todo lo
anterior dará motivación al personal para una excelente realización de sus
funciones. http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/no%209/ssyrrhh.htm
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2.-¿Qué está pasando con la gestión de la calidad?. Lefcovich comenta que: "Es importante en la motivación tanto el aspecto económico como el reconocimiento. Cómo mínimo debe haber un reconocimiento monetario. De nada sirve recibir el reconocimiento, si por el trabajo sólo se reciben congratulaciones pero los beneficios económicos se los llevan otros. Mucho peor es aún cuando el personal no recibe ni reconocimiento, ni mejora o premio monetario, quedándose muchas veces el supervisor con dichos premios... la motivación siempre guarda un fuerte grado de correlación con lo que acontece en el entorno del empleado tanto en el interior como en el exterior de la empresa para la cual trabaja". http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/questaca.htm
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3.-Motivación e incentivación. Deming, afirma que cuanto mejor se sienta el trabajador mayor será su rendimiento. Con respecto a las recompensas, la escuela de relaciones humanas sostiene que la mejor forma de premiar al personal es con elogios por parte de su jefe y con la aprobación del grupo de trabajo, y la filosofía de Deming esta de acuerdo en que esta sea una forma de motivar al personal. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/motivacionincentivacion.htm
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| 4.- La motivación. "La motivación
es, en síntesis, lo que hace que un
individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es
una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos
que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué
dirección se encauza la energía."
http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml
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| 5.- Nueva certificación de calidad: "Organización
entusiasta". ¿Alguien cree que por muchos certificados de ISO
que tenga nuestra empresa suplirán al “certificado” de un personal
entusiasmado? Yo no lo creo, es más, creo que el primer parámetro de
medida de la calidad debería ser el entusiasmo o la motivación del
personal, no tanto fijarse rutinas y procesos. Por más que tengamos las
herramientas más modernas y sofisticadas, sino tenemos utilizando y
manejando esas “maravillas” tecnológicas a personas que quieran hacer
las cosas bien y piensen en el cliente, que pongan todo el cariño en lo
que hacen ¿ podemos creer que sirven para mucho?, ¿ pondría usted todo
su afán y cariño en hacer algo cuando se encuentra desmotivado?. Es difícil,
¿verdad?. Esta reflexión la ofrece Fernández, J. http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/70/orgent.htm
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6.-Posicionamiento en
"cordialidad". En este artículo Ganim expresa: " Para que una
organización pueda brindar un servicio excelente debe estar integrada por
personas de excelencia, incluido su número uno, que es el responsable de
generar ese ambiente de excelencia y compromiso con la calidad. A
continuación se menciona la motivación como indicador
en la tarea de generar las condiciones adecuadas para potenciar esta
capacidad distintiva en su organización.
Motivación es el impulso interior que proporciona fuerza para tratar de
alcanzar esos fines u objetivos, es decir lo que empuja a actuar. Motivo es
el móvil de los actos, el objetivo que atrae. http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/pocordialidad.htm
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7.- Planeación estratégica de
mercadotecnia. El éxito de la
mercadotecnia de un servicio está vinculado de manera estrecha con la
selección, capacitación, motivación y manejo de personal. Hay muchos
ejemplos de servicios que fracasan o que tienen éxito como consecuencia de
un manejo ineficaz o efectivo de su personal. La importancia de las personas
dentro de la mercadotecnia de servicios ha conducido a un gran interés sobre
la mercadotecnia interna. Esto reconoce la conveniencia de atraer, motivar,
capacitar y retener empleados de calidad al ejecutar trabajos para
satisfacer necesidades individuales. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar1/planestrmkt.htm
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8.- Control interno de los procesos de servicio al cliente. Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada. El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes". http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
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9.-Servicio al cliente. Neyra diserta sobre el servicio al cliente donde expresa que: Motivación y recompensas. La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes:
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
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10.- Calidad en el servicio. G. P. de Anda en este artículo comenta: "Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
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11.- Modelo de gestión del conocimiento, fundamentado en la satisfacción del personal. La motivación en el personal dentro de la organización es consecuencia de un buen clima organizacional, la misma se da únicamente si existe satisfacción en el trabajo y si los niveles de afiliación entre el personal y la empresa son lo suficientemente sólidos y estables. El sentido de pertenencia o identificación del personal con su organización, con sus compañeros de trabajo y con las actividades o tareas que realiza, propicia la participación del personal dentro del proceso de mejoramiento continuo y facilita el proceso de cambio o transformación de la cultura organizacional. Caso contrario, si el personal de la organización no se encuentra motivado y demuestra síntomas de insatisfacción con lo que hace y con todo aquello que le rodea, propiciará la resistencia al cambio y descalificará cualquier intento de mejora, logrando con ello obstaculizar el desarrollo organizacional. La motivación en el personal facilitará el proceso de toma de decisiones. Tomar una decisión, es el resultado de elegir entre varias opciones. http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/modelo-gestion-conocimiento.htm
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12.- Motive a su equipo. "Si
lo que busca es ofrecer servicios y productos de calidad, con clientes
satisfechos y cuyas expectativas hayan sido superadas, entonces uno de los
elementos necesarios para lograrlo es manteniendo motivado a su equipo.
La motivación no sólo se da a través de incentivos económicos, aunque
es cierto que es un fuerte aliciente, pero es más perdurable y crea una
mayor fidelidad a la empresa si se establece un programa permanente de
reconocimiento. No existe mejor motivación que la
confianza. Platique con su personal en forma individual y ponga real interés
por sus problemas, si está en sus manos ayúdeles. Un buen consejo que sea
verdaderamente útil será agradecido por mucho tiempo.
También puede reconocer el esfuerzo diario a través de un sistema donde
cualquier colaborador llena un reconocimiento para un compañero con el
motivo del mismo, como una atención esmerada a un cliente, el apoyo y la
iniciativa de ayudar a otro compañero, la felicitación recibida por un
superior o un cliente o cualquiera que se le ocurra y sea motivo de
reconocimiento a una actitud de servicio y calidad" ,
comenta Escandón Vilchis en este artículo.
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13.- Supermotivación: ¿de verdad quiere colaboradores supermotivados?. En un contexto económico basado en la competitividad y la eficacia productiva, la motivación del personal parece una condición indiscutible. Es cierto que hasta cierto umbral, la eficacia profesional y el nivel de motivación están correlacionados. Sube la motivación, sube la dedicación y sube la eficacia profesional. Pero esto tiene un tope más allá del cual los efectos se invierten y la supermotivación genera beneficios negativos. http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/63/motiv.htm
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| 14.- La motivación personal.
Artículo sobre generalidades de la motivación, concepción de
diferentes puntos de vista, clases de motivación, teorías, entre otros
aspectos. http://www.monografias.com/trabajos34/motivacion-personal/motivacion-personal.shtml
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15.- Motivación. En relación a las técnicas de motivación: Gratificaciones, Información, Participación en las decisiones, Automotivación: Se suele afirmar que la mejor técnica de motivación (la más eficaz, al menos), es la automotivación, y ello parece lógico si se utiliza un argumento similar al que apuntábamos al hablar de la ética: lo intrínseco, lo que viene de dentro, tiene más fuerza y más posibilidades de éxito que lo extrínseco, lo impuesto o lo que viene dado por otros. http://noticias.juridicas.com/articulos/15-Derecho%20Administrativo/200501-305513231110443570.html
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16.-Administración de remuneración e
incentivos.
Sistemas de incentivo: Pueden ser el total de la compensación o ser
un suplemento dentro de un enfoque mas tradicional de sueldos y salarios. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/remeincenuch.htm
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17.-Marketing de servicios. Hernández diserta sobre aspectos del marketing de servicios, incluyendo al personal: El personal del servicio está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organización a los clientes. El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. La calidad funcional consta de varios elementos: actitudes de los empleados; las relaciones entre ellos; la importancia de los empleados que tienen contacto con los clientes; la apariencia del personal de servicios; la accesibilidad general de los servicios para los clientes; la propensión general del personal hacia el servicio. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/mktdess.htm
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18.- Motivación y productividad. Mayorca en este artículo, explica que "la motivación del personal se constituye en uno de los factores de especial importancia para el logro de los objetivos empresariales y facilitar el desarrollo del trabajador. Frederick Herzberg señala que en la motivación intervienen: 1) Factores higiénicos (políticas y administración, supervisión, relación con el supervisor, condiciones de trabajo, sueldos, relación con los compañeros, vida personal, relación con los subordinados, estatus y seguridad) que tratan de evitar la insatisfacción laboral; y 2) Factores motivadores (logro, reconocimiento, el trabajo mismo, responsabilidad, ascenso y crecimiento) que elevan la satisfacción y por ende la productividad. http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/63/motyprod.htm
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19.-Calidad del Servicio como estrategia para fidelizar al cliente....el gran desafío que enfrentan las empresas es la calidad del servicio, especialmente por medio de las personas que tratan al cliente. Esto hace necesario, agrega, que en esta fase de encantar al cliente es imprescindible invertir en entrenamiento y motivación del personal, toda vez que el cliente debe ser tratado como un amigo y como un socio. http://www.cdi.org.pe/tema_0092004.htm
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20.-Utilización de la "Teoría Y" como base para la administración de la biblioteca. El trabajo expone cómo la Teoría Y desarrollada por Douglas McGregor puede aplicarse en la administración de las unidades de información, ya sea bibliotecas, hemerotecas, centros de documentación, etcétera; asimismo presenta algunos de sus beneficios para elevar la calidad de los servicios bibliotecarios y de información. http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volI2/teoria_y.html
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“ Lo más hermoso que el ser humano puede lograr en cada etapa de su vida en este mundo es realizar lo que le gusta y desea hacer como parte integral de su propio ser". Anónimo.