RESUMEN
Marleny Tubíñez
(Determinar las necesidades del Cliente)
Las empresas dan mayor
interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al
cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado
competitivo.
La importancia del servicio
al cliente es poder llegar a la clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al
cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de
inventario y prever contingencias para no perjudicar mas adelante la empresa y los cliente.
Las acciones y actitudes se
reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y
la forma como trata a los otros clientes.
Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido para hacer uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su propia experiencia, las atractivas campañas publicitarias que las empresas suelen hacer para captar más clientes. La labor del director de atención al cliente es clave para el desarrollo de la empresa. Por eso, quien está a cargo de este departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y visión de la empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato cordial y agradable.
Una de las mejores maneras de
satisfacer al cliente es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al
cliente. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al
cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas
ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente,
en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo
imperativo, obligatorio. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de
atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente
de servicio.
Las principios
fundamentales que se deben tener en cuenta para planificar el servicio al
cliente son:
El servicio al cliente tiene
que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No
puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.”
Para que dé resultados, debe ser consistente en el tiempo.
Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la empresa.
Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental.
Los pequeños negocios
tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más
chicas, es más fácil y rápido implementar un buen nivel de servicio al
cliente.
Como cada estrategia que se implementa en la empresa, el nivel de servicio al cliente que ofrecen siempre es recomendable chequearlo de manera periódica para realizar ajustes, correcciones y adaptaciones.
Los clientes están aprendiendo a exigir. Dándose cuenta que pueden obtener más por su dinero. A exigir rapidez, confiabilidad, seguridad, calidad y muchas otras cosas.
Yubisay Pelayo
(Análisis de los ciclos de servicio)
Cuando hablamos de ciclos de servicios, nos
referimos a una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la
institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de
ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la
institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren
mejorarse.
Es importante saber que
existen reglas importantes para la personas que atiende, y estas son:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación
adecuada
3.- Atención personal y
amable
4.- Tener a mano la
información adecuada
5.- Expresión corporal y oral
adecuada
6.- Motivación y
recompensas
Consideremos que la
primera toma de contacto en la implantación con el sistema y la norma que lo
sustenta es la elaboración de un manual de calidad y otro de procedimientos.
Esto significa definir cada una de
las funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios
explicitados de forma general en las Normas ISO. Los manuales deben ser
redactados por alguien que conozca bien la empresa y su funcionamiento. Es muy
importante que el manual lo realice la empresa con el debido asesoramiento. Pero
aún cuando nos podamos encontrar con ciertos problemas iniciales, la elaboración
de los manuales es la parte más fácil del proceso por ser la más teórica. La
implantación del sistema es algo mucho más compleja pudiendo hacer una división
en los siguientes puntos:
ü
Fijación de
objetivos cuantitativos y cualitativos en los diferentes departamentos,
encaminados a mejorar la satisfacción del cliente: acotar el número de errores,
cumplimiento de los plazos de entrega y que permitan conocer a todos de qué
partimos y dónde queremos llegar.
ü
Cambios en la
estructura organizativa: Definiendo funciones de los diferentes departamentos y
de los empleados de cada uno de ellos. Lo que implicará crear tareas, eliminar
otras, reasignar y realizar cambios en las que se llevan a cabo.
ü
Definición de la
misión de la dirección. Los jefes departamentales tienen un papel clave en el
éxito de la implantación del sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos
de las ventajas del mismo, ya que su misión es transmitir la motivación
necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus
subordinados.
ü
Enfoque de
los RRHH. Ligar el sistema
de retribuciones a la consecución de objetivos. Se debe premiar y no sancionar.
Impartir la formación adecuada y reciclar al personal. Proporcionar el
capital humano necesario.
ü
Cambios
en la cultura organizativa. Potenciar el trabajo en equipo. Hay que
poner todos los cerebros a funcionar. Facilitar la obtención de las opiniones de
los empleados es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo
mejoras en el desarrollo de tareas.
ü
Medición
de resultados y análisis de desviaciones. Partirá del
exhaustivo control de las reclamaciones de clientes, recogidas por cualquier
miembro de la organización, así como de cualquier otro instrumento
complementario de detección de errores.
ü
Aplicación
de las medidas correctoras necesarias y nuevos objetivos. De
forma trimestral, o al menos semestral, se hace una reunión con el Gerente
de la empresa y todos los Jefes de departamento, con la finalidad de
analizar lo que se ha logrado y los posibles problemas que tiene la
organización, con el fin de proponer soluciones conjuntas. Hay algo que se
subyace a todo el entramado que se desarrolla con la implantación de sistemas de
aseguramiento de la calidad, que es la comunicación.
Las empresas de hoy
requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
Clara Guzmán
(Evaluar el comportamiento de la atención)
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Todas las personas que
entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas, por lo que el comprador siempre está evaluando la
forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a
él.
Características Del Servicio
· Intangibilidad
· Variabilidad
· Inseparabilidad
· Imperdurabilidad
Componentes básicos del buen servicio
Para alcanzar una calidad adecuada en el servicio se requiere:
Seguridad: está bien cubierta cuando brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos.
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo y mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
Comprensión Del Cliente: mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo y cómo lo desea.
Accesibilidad: debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web y establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad: es la capacidad de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este aspecto está relacionado directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos Tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes
Existen cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
· Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: lapso en que se requiere mayor inversión de recursos humanos y físicos para atender a las personas.
· Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención: Permite mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios
· Mostrar atención.
· Tener un presentación adecuada.
· Atención personal y amable.
· Tener a mano la información adecuada.
· Expresión corporal y oral adecuada.
Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado a través de remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...
Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador a través de incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.
La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
Los diez mandamientos de la atención al cliente
Neida Briceño
(Compensación y motivación)
El ser humano posee dimensiones de realización: biológica, psicológica, social, universal, espiritual. En cada una de estas dimensiones existen necesidades inherentes a su propia naturaleza que impulsan al individuo a actuar y a perseguir determinadas metas. La motivación es fundamentalmente canalización y movilización de energías hacia objetivos determinados.
La motivación es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, voluntad que está condicionada a su vez por la capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual.
Cualquier empresa u organización, incluso en el sector servicios, que aprenda y practique las herramientas de calidad será una seria amenaza competitiva. La calidad juega dos papeles en la industria de servicios. En primer lugar la calidad es importante para el cliente. En segundo , la calidad de los procesos internos de la organización afecta los costos, lo que a su vez reduce su competitividad.
La calidad del servicio es ajustarse a las especificaciones, deseos y requerimientos del usuario. Es proporcionar al usuario un servicio que exceda constantemente sus expectativas y necesidades. Es ser excelente en todas las dimensiones del servicio.
Es por esto que el principal elemento dentro de las estrategias de desarrollo del servicio, está en el factor humano, el desarrollo del personal de servicio es fundamental, es necesario mantenerlo motivado, cuando alguien está motivado, hace un gran esfuerzo, y ese esfuerzo debe ser dirigido hacia las metas de la organización. Otro elemento fundamental de la motivación es la satisfacción de las necesidades. Una necesidad significa algún estado interno que hace que ciertas manifestaciones parezcan atractivas. Una necesidad no satisfecha crea una tensión que origina estímulos en el individuo. Estos estímulos inducen un comportamiento de búsqueda de metas específicas que de lograrse satisfarán esa necesidad y reducirán la tensión.
Dentro de las teorías de motivación, para la comprensión de la conducta individual en las organizaciones, tenemos: La teoría de la jerarquía de necesidades: Abraham Maslow (1954) planteó la hipótesis de que en todo ser humano existe una jerarquía de las siguientes necesidades: fisiológicas, incluye el hambre, la sed, el abrigo, el sexo y otras necesidades corporales; de seguridad: la seguridad y protección de daños físicos y emocionales; sociales: incluye afectos, sensación de pertenencia, aceptación y amistad; de estima: incluye factores internos de estima con respecto a uno mismo, la autonomía y los logros, así como factores externos como el status, el reconocimiento y la atención; de autorrealización: el impulso de ser lo que se es capaz de ser, incluye el crecimiento, alcanzar el propio potencial y la autosatisfacción. Teoría X y teoría Y: La teoría X supone que las necesidades de orden inferior dominan a los individuos, la teoría Y las necesidades de orden superior son las determinantes. McGregor creí que los supuestos de la teoría Y eran más validos que los de la teoría X. Por tanto propuso ideas como la toma de decisiones participativa, puestos que implicaban responsabilidades y desafíos, buenas relaciones de grupo como los enfoques que maximarían la motivación de los empleados. Teoría de la motivación-higiene: Herzberg (1959) propuso que la relación de un individuo con su trabajo es básica y que su actitud hacia ese trabajo bien puede determinar el éxito o fracaso del individuo. Como resultado Herberg ha sugerido que características como las políticas y la administración de la empresa, la supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo y los sueldos, pueden conceptuarse como factores de higiene.
Si deseamos motivar a los trabajadores en su puesto deberíamos dar énfasis a los logros, el reconocimiento, el trabajo, la responsabilidad y el crecimiento. Estas son las características que los trabajadores encuentra intrínsecamente gratificantes. Y un trabajador motivado encuentra una visión de pertenencia con la organización, un empleado seguro del cual es su trabajo, que encuentra inspiración en lo que hace, lo extrapola a los clientes, prestando así la organización un buen servicio, y logrará mantener y captar clientes sintiéndose estos atendidos y satisfechos.
