Trabajo Preliminar T3: Medidas de la Calidad de Servicio

Requisitos

T1-T2

Programacion

Segun la presentada en el Cronograma.

Modalidad

Trabajo para ser desarrollado de manera individual.

Requerimientos

Dominio instrumental de los conceptos fundamentales de calidad de servicio, indicadores de calidad, analisis de riesgos y control de puntos criticos.

Objetivos

Aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas para aplicar los indicadores de medicion de la calidad de servicio.

Desarrollar capacidad de analisis y sintesis de las acciones prescritas por el participante acerca del caso objeto de estudio.

Refinar la capacidad de diagnostico y analisis de un contexto de mercado, para posteriormente prescribir acciones concretas que agreguen valor y promuevan la aplicacion de las herramientas proporcionadas.

Promover una conexion entre el modelo aplicado y la obtencion de informacion valiosa para la toma de decisiones.

Mecanica

El trabajo se presentara en formato .html publicado en el la pagina personal de cada participante y consiste en estudiar llos indicadores de medicion de la calidad de servicio.

Se requiere que el participante especifique varios elementos tales como las referencias bibliograficas e infograficas, respetar la metodologia basada en las normas APA para realizar una adecuada redaccion de la investigacion.
 

Actividades a desarrollar:

La importancia fundamental de contar con indicadores para poder controlar el acercamiento al objetivo y dado que, como bien expresaba Kaoru Ishikawa, "Si no se tienen items de control no se gerencia" y "calidad es medir, medir y medir", si se quiere alcanzar la excelencia en el servicio han de establecerse cuidadosamente los indicadores que reflejen de forma consistente los resultados de los esfuerzos realizados para conseguirla.
 

1. Comprension de los Indicadores de Calidad:

Describir en que consiste el estudio minucioso de la prestacion.

Definir y desarrollar el concepto de Cliente Misterioso.

Diseñar un modelo de encuesta de servicio: Consiste en que el participante debera diseñar un modelo de encuesta que permita valorar la calidad de la atencion y el servicio de tal manera que el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Identificar los indicadores generales de calidad para el modelo de encuesta diseñada.

Analisis del sistema de reclamaciones y sugerencias.

2. Analisis de riesgos y control de puntos criticos (Aplicacion al Servicio): El metodo se desarrolla de acuerdo con la siguiente secuencia adaptada para su aplicacion en empresas de servicios. Para ello cada participante, en funcion de la empresa seleccionada debe responder en forma razonada las siguientes interrogantes basicas:

¿Cual es el servicio que ha de ser objeto de estudio?

¿Como es la formacion de un grupo de trabajo multidisciplinar en el que esten representados clientes o personas que sean conocedores de sus expectativas?

¿Cual es la descomposicion del servicio en sus fases sucesivas estudiando la posible implicacion de cada una de ellas en la satisfaccion de las expectativas del cliente?

¿Cuales son los peligros de falla en la futura prestacion del servicio y la calificacion de su importancia considerando su gravedad y la mayor o menor probabilidad de ocurrencia?

¿Cuales serian las medidas preventivas para la eliminacion de los peligros o su reduccion a niveles aceptables?

¿Como determinar los Puntos Criticos de Control (PCC)?, entendiendose como los lugares o procesos en los que se debe ejercer un control, sobre uno o mas factores, con el fin de prevenir o eliminar un peligro o reducir la probabilidad de su aparicion a un nivel aceptable.

¿Cuales son los criterios y niveles objetivo, que señalen la necesidad de aplicar a cada PPC una medida correctiva?

¿De que manera se estableceria un sistema de vigilancia para controlar lo que suceda en cada PPC?

Observaciones

La informacion no disponible puede abstraerse a partir del dominio del marco teorico disponible en las fuentes bibliograficas e infograficas y la suministrada en los Foros de Orientacion, con el proposito de ofrecer desde una vision academica-formativa la simulacion de un patron de decisiones coherente, sistematico e integrador acerca de la metodologia para diseñar un sistema de calidad de servicio.