Universidad Yacambu
Licenciatura en Información y
Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Profesor: Raúl Olay
Trabajo 3: Medición de la Calidad de
Servicios
Elaborado por: Nardys Canache
Comprensión de los Indicadores de Calidad
Describir en que consiste el estudio minucioso de la
prestación
Prestación: es acción y efecto de prestar, ya sea un
servicio en las obligaciones de hacer.
Proyectos para prestación de servicios.
La finalidad esencial de los Proyectos para prestación
de servicios (PPS) es elevar la cobertura y calidad de los servicios a través
del uso eficiente de los recursos, a través de la contratación de servicios de
apoyo proporcionados por un inversionista proveedor. Los servicios que se
contraten a través de un PPS deberán servir de apoyo para dar mejor
cumplimiento a las funciones y servicios que tienen encomendados.
La definición y desarrollo de cada PPS deberá apegarse
al marco normativo aplicable y cumplir con los criterios de costo y beneficio
establecidos.
Objetivos.
Elevar la cobertura y calidad de los servicios que proporcionan manteniendo la infraestructura
existente en condiciones óptimas de operación.
Hacer un uso eficiente de los recursos generando
los mayores beneficios sociales.
Impulsar el desarrollo de infraestructura,
a través de esquemas que permitan complementar y utilizar eficientemente los
recursos.
¿Qué es un PPS?
Es una modalidad de participación en el cual se prestan servicios de apoyo a
los usuarios. En esta modalidad se comparten las capacidades, fortalezas y
recursos de ambos sectores para ofrecer servicios de calidad.
¿Cómo funcionan los PPS?
Un PPS se desarrolla con base en un contrato de
servicios de largo plazo, a través del cual un inversionista proveedor
proporciona un conjunto de servicios al sector público, de acuerdo a niveles de
calidad definidos durante la vida del contrato.
Los servicios contratados en un PPS deberán
servir de apoyo para que el sector público pueda dar cumplimiento a las
funciones y servicios que tienen encomendados.
En el caso más completo, el inversionista proveedor se hace cargo del diseño,
financiamiento, construcción, operación y mantenimiento de los activos y
servicios relacionados con esta provisión.
¿Cuáles son los beneficios de un PPS?
Mantenimiento de niveles óptimos de calidad, en
el largo plazo, para los servicios.
Se alienta la innovación y un uso más eficiente
de los recursos.
Se reducen o eliminan los retrasos y sobrecostos que comúnmente aquejan el desarrollo de
proyectos.
Se modera el impacto presupuestario de los
proyectos de prestación de servicios.
Se puede utilizar de manera más eficiente el
potencial de sus recursos y, así, enfocarlos a otras necesidades sociales.
¿Quién tiene la responsabilidad de proveer los
PPS?
La responsabilidad de la provisión de los
servicios ante los usuarios recae exclusivamente en el proveedor de los
servicios.
¿Cómo se
medirá el desempeño de los inversionistas proveedores?
El desempeño de un Inversionista Proveedor se
medirá a través de un catálogo de servicios, parámetros y niveles de calidad
definidos bajo el contrato de servicios de largo plazo; dicho contrato deberá
contener una metodología específica que permita evaluar este desempeño. En caso
de que su desempeño sea menor al esperado, se aplicarán mecanismos de
corrección de deficiencias y ajuste al pago que deba realizar la dependencia o
entidad contratante, o cualquier otra forma de penalización aplicable.
¿De qué depende el éxito de un proyecto PPS?
De acuerdo con la experiencia internacional,
los elementos de éxito para el desarrollo de PPS son:
Adecuada coordinación entre los diferentes
niveles de involucrados en el proyecto.
Conformación de un equipo especializado dentro
de la entidad o dependencia contratante, para la administración del proyecto.
Una clara y exhaustiva definición de los
servicios, así como las normas y niveles de calidad aplicables a cada proyecto.
Un análisis costo y beneficio sólido que
demuestre que el PPS generará beneficios netos iguales o mayores a los que se
obtendrían en caso de que los servicios fueran proporcionados mediante la
realización de un proyecto de inversión tradicional.
Selección cuidadosa del inversionista proveedor
que prestará el servicio a través de un procedimiento de licitación
competitivo.
Definición y asignación eficiente de los
riesgos que asumirán tanto el sector público como el privado.
Una de los elementos más importante en la
prestación de servicios es la líquidez que tiene el
proveedor del servicio:
La liquidez es uno de los aspectos de mayor
preocupación desde el punto de vista financiero en todas las organizaciones. En
compañías prestadoras de servicios, es uno de los elementos decisivos para
mantener la operación . La mayoría de empresas que
ofrecen servicios, tienen costos fijos de carácter periódico como
administración y nominas; que por una parte exigen disponibilidad de dinero en
efectivo y por otra, facilitan que los servicios se presten oportunamente.
Por esta razón, las compañías que prestan servicios, deben tener un completo
entendimiento de la naturaleza del negocio y de las características claves que
la prestación de estos servicios exige, en cuanto al manejo de la liquidez. Con
ello, la gerencia puede establecer un control minucioso para garantizar la
disponibilidad de efectivo y el cumplimiento de las obligaciones fundamentales
de la firma.
2
Definir y desarrollar el concepto de Cliente
Misterioso
El cliente misterioso permitirá analizar
el grado de cumplimiento de los parámetros de calidad que su empresa haya
determinado a través de visitas realizadas por "Clientes Misteriosos"
que evalúan objetivamente el nivel de calidad del servicio. Siempre en el
anonimato que caracteriza el servicio.
Una de las cuestiones vitales para las
empresas es conocer el grado de aceptación de sus productos y servicios. Muchas
veces recabar la información de los consumidores finales resulta difícil y con
riesgo a no reflejar la situación real de servicio y consumo.
La técnica del comprador misterioso,
tiende a evitar estos problemas.
Reflejar la opinión del consumidor o el
cliente final frente a esos productos y servicios en las circunstancias que la
empresa los hace llegar a su público objetivo.
Para que se cumpla esta técnica es
necesario que se cumplan las siguientes condiciones:
Realización de muestras en las mismas
circunstancias (horario, tiempo, etc.)
Comprador misterioso que se ajuste al
perfil objetivo.
Conocimiento en detalle de la empresa,
producto y servicio.
Metodología, formación y tratamiento de
datos.
Plan de información y formación para
corregir aquellas pautas susceptibles de mejoras de los resultados.
Medición permanente: es importante
recalcar que los planes de mejora y medición de calidad deben ser permanentes
para poder controlar los posibles desvíos y avances.
Sin un seguimiento continuo y exigente los
resultados tardarán en consolidarse o simplemente serán esporádicos.
Por último destacar que la técnica del
comprador misterioso, tiene como objetivo descubrir los ejes de mejora en el
servicio o producto.
El comprador misterioso le revelará lo que
sus clientes piensan y raramente le dirán.
¿Quién puede ser cliente misterioso?
En general, cualquier persona puede servir
para Service Checker, pero
lo harán mejor, bajo mi punto de vista, aquellos/as que cumpláis los siguientes
requisitos:
Ser consumidores habituales y conocedores
de procesos de compra/venta.
Ser muy observadores, es muy importante la
percepción del mayor número de aspectos del entorno del escenario de la compra
simulada.
Personas a las que les guste ir de
compras.
Personas metódicas y con buena memoria. Es
muy importante seguir las pautas del encargo y memorizar una serie de
parámetros para que la operación se desarrolle con éxito.
Personas con capacidad para desempeñar un
"papel". Es muy importante no ser descubiertos y tener un amplio
abanico de posibles salidas en caso de que el comercial sospeche.
Personas con nivel cultural medio, que
sean capaces de interactuar con un PC (hay que rellenar un cuestionario en un
software propio de International Service
Check).
Personas que estén preparadas para realizar un exhaustivo informe de su visita.
3
Diseñar un modelo de encuesta de servicio: Consiste en
que el participante deberá diseñar un modelo de encuesta que permita valorar la
calidad de la atencion y el servicio de tal manera
que el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de
manera directa.
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Encuesta
satisfacción de los servicios de información del Dpto. Centro de Información |
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Tipo de Usuario |
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Interno |
Externo |
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Uso de los servicios de Información |
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Diario |
Semanal |
Mensual |
Ocasional |
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Seleccione en la escala del 1 al 4
identificación los parámetros solicitados |
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1. Completamente insatisfecho 2.Insatisfecho 3.Satisfecho 4.Completamente satisfecho |
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1 |
¿Grado de satisfacción respecto a infraestructura y
equipos? |
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2 |
¿Grado de satisfacción en relación al fondo
bibliográfico? |
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3 |
¿Grado de satisfacción en el tiempo de respuesta a
las solicitudes de los servicios de información? |
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4 |
¿Grado de satisfacción en el servicio del catálogo
en línea? |
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5 |
¿Grado de satisfacción en el servicio del sistema de
normas línea? |
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6 |
¿Grado de satisfacción en el servicio del sistema de
leyes en línea? |
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7 |
¿Grado de satisfacción en el servicio del servicio
de diseminación selectiva de información? |
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8 |
¿Grado de satisfacción en la charla de inducción de
los servicios de información? |
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9 |
¿Grado de satisfacción en la atención del personal
del Dpto. Centro de Información? |
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10 |
¿Satisface los servicios del Dpto. Centro de
Información sus diferentes necesidades? |
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11 |
Grado de satisfacción en referencia a la difusión de
la información y de los servicios |
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12 |
Medios para la presentación de quejas y sugerencias |
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Sugerencias adicionales |
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Identificar los indicadores generales de calidad para
el modelo de encuesta diseñada.
Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios
respecto a los distintos
Servicios
Conocer los aspectos más valorados y los más
desconocidos
Recabar cualquier sugerencia que nos permita mejorar.
5
Análisis del sistema de reclamaciones y sugerencias.
Medios para la presentación de quejas y sugerencias
por vía telefónica, personal y electrónica.
Telefónica: mediante una línea directa en los horarios
establecidos (de lunes a viernes), en el mismo sentido, se reciben reclamos vía
fax, utilizando memorando con notas.
Personal: en cualquiera de los buzones de sugerencias
en la sala de lectura.
Electrónica: a través de dos modalidades: mediante el
formulario en la pàgina web
y mediante e-mail.
Para las quejas realizadas personal o telefónicamente
se implementaron la modalidad de memorando, cuyo diseño permite lograr una
correcta interpretación de cada problema que se plantea y está disponible para
los usuarios en la sala de lectura del Dpto. Centro de Información.
Una vez redactado el memorando con los datos del
usuario y su reclamo o sugerencia, debe ser depositado en los buzones de
sugerencias dispuestos en la sala de lectura del Dpto. Centro de Información o
enviado por correo electrónico. Se estableció respuestas efectivas dentro de
los dos días hábiles, y resoluciones dentro de los 15 días hábiles, a partir de
su presentación.
Análisis de riesgos y control de puntos críticos
(Aplicación al Servicio):
Cada participante, en función de la
empresa seleccionada debe responder en forma razonada las siguientes
interrogantes básicas
¿Cual es el servicio que ha de ser objeto de estudio?
El servicio a objeto de estudio son los diferentes
servicios de información que presta el Dpto. Centro de Información:
Consulta en sala
Préstamo Circulante
Préstamo Permanente
Diseminación selectiva
¿Como es la formación de un grupo de
trabajo multidisciplinar en el que estén representados clientes o personas que
sean conocedores de sus expectativas?
El grupo multidisplinario
se puede conformar con los diferentes usuarios de los servicios de información,
los servicios son utilizados principalmente por los trabajadores que son los
usuarios potenciales del servicio, en estos usuarios podemos manejar diferentes
profesiones y conformar un equipo multidisplinario
para realizar un análisis completo de las expectativas y áreas de aplicación.
Anualmente el Dpto. Centro de Información realiza entrevistas con las
diferentes gerencias para saber las necesidades de información de cada área
organizativa de la empresa. En este punto se pude buscar la designación de un
trabajador por gerencia que este en capacidad de evaluar los servicios de
información y las áreas en debilidad, para que posteriormente el personal del
Dpto. Centro de Información active los mecanismos para cumplir con las
expectativas.
¿Cual es la descomposición del servicio
en sus fases sucesivas estudiando la posible implicación de cada una de ellas
en la satisfacción de las expectativas del cliente?
Proceso de detección:
Inicialmente se realiza el proceso de
detección de necesidades de información a cada una de las unidades
organizativas de la empresa, este proceso se realiza una vez al año, así mismo
se reciben solicitudes de información documental durante todo el año
dependiendo las necesidades inmediatas de las diferentes áreas.
Proceso de selección:
En este proceso se revisan las
solicitudes de información documental y se determina si la información ya
existe en la colección o si es necesario adquirirla mediante el proceso de
compra.
Proceso de adquisición:
En este proceso de activan los
diferentes instrumentos de compra existente en la empresa para la adquisición
de material bibliográfico y no bibliográfico.
Proceso de recepción:
En este proceso se reciben el material
bibliográfico y no bibliográfico mediante una nota de entrega, se revisa que la
documentación entregada coincida con la documentación solicitada, se aprueba el
pago. Posteriormente se procede a dar ingreso al documento como parte de la
colección mediante el proceso de registro en el inventario y colocación de
sellos que identifiquen el material como activo del Dpto.
Proceso documental:
En este proceso el documento se realiza
un análisis de la documentación, se define que tipo de material es y se asigna
al analista que corresponde. El análista procede a
clasificar y catalogar el documento con las herramientas establecidad
para tal fin.
Proceso de almacenamiento:
En este proceso al documento se le
coloca la etiqueta de clasificación en el lomo del documento para efectos de
ubicación en la estantería, se le coloca el código de barra en la parte
posterior para efectos de préstamo y consultas, se le coloca la banda magnética
que corresponde al sistema de seguridad.
Proceso de divulgación:
En este proceso el análista
encargado de procesar la documentación elabora un instrumento de divulgación
para informar a los diferentes usuarios que la documentación está disponible
para ser consultada.
Servicios de información:
En este proceso se cubren las diferentes prestación de servicios de información.
¿Cuales son los peligros de falla en la
futura prestación del servicio y la calificación de su importancia considerando
su gravedad y la mayor o menor probabilidad de ocurrencia?
1.- En la prestación de servicios de
información en el Dpto. Centro de Información los peligros de fallar en el
servicio es no contar con el presupuesto necesario para la compra del material
solicitado en el proceso de detección.
2.- De igual forma un peligro de falla
es no contar con la información solicitada en el momento oportuno y preciso que
se presenta la solicitud de prestación de servicios.
Esta falla en el futuro puede tornarse
muy grave, en la actualidad no tiene probabilidad de ocurrir una falta en el
presupuesto en el caso 1, y en el caso 2 si existe una probabilidad menor que
no existan los documentos en el momento oportuno, en este caso se busca la
información en los diferentes centros de documentación para poder cubrir con la
necesidad.
¿Cuales serian las medidas preventivas
para la eliminación de los peligros o su reducción a niveles aceptables?
El Dpto. como medida preventiva
establece una provisión presupuestaria con anticipación para eliminar el
peligro de no contar con presupuesto, en el caso que el presupuesto se agota se
solicita transferencias presupuestarias de las otras unidades organizativas a travéz de la Gerencia de presupuestos.
¿Como determinar los Puntos Críticos de
Control (PCC)?, entendiéndose como los lugares o procesos en los que se debe
ejercer un control, sobre uno o mas factores, con el fin de prevenir o eliminar
un peligro o reducir la probabilidad de su aparición a un nivel aceptable.
Para determinar los puntos de control se
debe realizar un análisis de todos los procesos y servicios que ofrecen el
Dpto. Centro de Información para determinar en cual se necesita ejercer
control.
¿Cuales son los criterios y niveles
objetivos, que señalen la necesidad de aplicar a cada PPC una medida
correctiva?
En el Dpto. Centro de Información, todos los procesos
son controlados, cuando existe una desviación en el control de algún proceso se
hace referencia a las normas y procedimientos destinadas a ese proceso porque
probablemente no se está cumpliendo alguna de las normas, la medida correctiva
es acogerse a la norma sin hacer excepciones ni desviaciones.
El Dpto. Centro de Información es una unidad auditada
por el sistema de gestión de calidad, este sistema audita constantemente la
gestión documental del Dpto., en el caso que en la auditoria se detecte una
desviación en el control establece una conformidad en la cual se tiene que dar
respuesta rapida con una acción correctiva.
¿De que manera se establecería un sistema de
vigilancia para controlar lo que suceda en cada PPC?
Todo el personal lleva un control de la gestión
individual diariamente, este informe sirve para que el Jefe del Dpto. identifique
en que procesos trabajo cada analista, y de esta forma le facilita el control
de calidad a todo el proceso documental, identifica cualquier desviación y
establece los mecanismos para mejorar y evitar las fallas en el futuro.
Las etapas del proceso documental son establecidas en
una práctica de trabajo que establece responsabilidades en cada una de las
personas que laboran el el Dpto., estas actividades
deben cumplirse como índica en el documento y establecer el control del proceso
por completo.
La revisión que realiza el Jefe del Dpto. se hace
antes de poner la documentación a disposición de los usuarios.