b) a daquelas que cumpriram com todas as metas propostas na época, e estavam colhendo o resultado planejado;

c) a daquelas que não só cumpriram tudo o que fora planejado, como souberam reproduzir os resultados muito além do que se poderia prever na época, utilizando o conhecimento absorvido para criar muitas outras formas de se desemvolverem. 

 

A pergunta que ocorre após essa constatação é a seguinte:  a que se deve tais diferenças, se trabalhadas com o mesmo empenho e pelos mesmos agentes?  Difícil responder com precisão, mas formas tão diversas de resultados têm origem muito menos em dificuldades técnicas para implantação do que as provocadas pela própria cultura instalada.   Trocando em miúdos:  mudar as cabeças é muito mais difícil do que simplesmente mudar procedimentos. 

 

O problema já começa pela interpretação errada que se faz de um velho jargão que afirma que "o cliente tem sempre razão".   Isto está correto em se tratando de um cliente eventual e momentâneo, como todos somos quando consumidores de um supermercado ou quando buscamos um produto numa loja qualquer, cujo processo se concretiza alí mesmo.    Mas quando aplicado a um serviço de médio a longo prazo, que envolve transferência de tecnologia e capacitação de pessoas, o buraco é bem mais embaixo.   A começar pelo fato de que o profissional de consultoria funciona como SOS para as empresas:  da mesma forma que na nossa cultura o médico é chamado somente quando o paciente já dá sinais claros de estar mal, as consultorias no Brasil também só são acionadas quando as empresas já se encontram em situações críticas para caminharem com as próprias pernas.   Assim como a saúde física é direcionada para a doença, em vez de para a prevenção, raros são os casos de instituições que direcionam a melhoria de seus processos para gerar diferencial de excelência, ao invés de apenas correr atrás do prejuízo.    E é aí que a gente vê a total distorção do provérbio com que começamos este parágrafo:  o médico que encontra o paciente em estado crítico não pode perguntar-lhe se prefere um comprimido no lugar da quimioterapia.  Este vai ter que se submeter ao que surtir efeito mais rápido e produzir a eficácia desejada, e o único que está capacitado a decidir isso é o médico, não o paciente!

 

Não é incomum o consultor se deparar com um cliente que insiste em interfefir no método de trabalho antes mesmo de conhecer o objetivo e os resultados que ele se propõe a atingir.  O cliente age exatamente como o predador da fábula, preocupado apenas em resolver o problema imediato sem medir as conseqüências dessa decisão em termos de futuro.    Para o consultor resta a difícil decisão entre fazer o que o cliente quer, e deixá-lo satisfeito naquele momento, ou ser fiel ao que realmente acredita em termos de resultado e insistir que precisa ser feito da forma planejada, o que é muito mais complicado e pode determinar a resistência para a continuidade da relação. 

 

A primeira alternativa - a de fazer como o cliente quer - é muito mais simples e, por isso, bem mais utilizada por uma série de razões, como veremos a seguir.  Eu considero esse procedimento o comumente adotado pelos que acostumei a chamar de "consultor oba-oba".  Isto porque:

a) Implica em não levantar polêmica com o cliente e deixar tudo "correr" conforme ele quer.  Ele vai ficar feliz, achando que foi valorizado, e vai fazer elogios depois ao trabalho (afinal a idéia era dele!).  Se a coisa piorar a longo prazo, o consultor não vai estar mais ali, e o cliente dificilmente irá associar o fato à escolha da pior alternativa.

b) o mercado valoriza muito esse tipo de postura, que é típica dos "medalhões" que vendem palestras a quilo.  Tive oportunidade de conhecer e até trabalhar com alguns consultores desse tipo:  o cara é conhecido como "showman" (seu discurso impressiona de tal forma que o cliente sai dos encontros como quem sai de um verdadeiro espetáculo de circo, com a alma exultante por tanto humor, injeção de ânimo e massagem no ego);  só que se tentar aplicar o que foi mostrado na teoria, vai ser um desastre!  Porém o cliente gostou tanto do "show" que é capaz de acreditar que foi ele que não entendeu bem como deveria ter feito.  Não é difícil entender porque se torna a alternativa mais utilizada. 

c) É a forma mais rápida de criar fama e aumentar o "cachê" sem grandes esforços.  Como verdadeiros "showmen" que se tornam, estes medalhões estão muito mais preocupados com o próprio sucesso e com o dinheiro que podem ganhar com ele do que com o sucesso das empresas que os contratam.   E, acreditem ou não, a nossa cultura consumista do capitalismo ocidental reconhece muito mais esse tipo de profissional do que os que realmente se dedicam a produzir um resultado consistente a longo prazo.   Basta comparar quem recebe mais convites para falar na mídia e publicar livros:  se um conhecido escritor de contos místicos ou se o Dalai Lama.   Nestes tempos de sucesso instantâneo profundidade é o que menos interessa, o que importa é a projeção!

 

Perdoem-me, então, os bons profissionais de consultoria - que se dedicam a deixar um rastro de competência pelos caminhos que fazem - se toda esta reflexão assume um caráter desestimulante para o esforço legítimo que praticam em prol de seus clientes.    Me alenta, porém, o fato de que esses profissionais estão também muito mais preocupados em satisfazer suas próprias consciências do que em criar impactos pirotécnicos para os clientes ocasionais do dia a dia.  Daí porque sugiro que insistam na importância de diagnóticos que identifiquem os verdadeiros obstáculos desde o início (que, inclusive, representa grande economia de esforços e recursos), e criem projetos que comecem por transformar cabeças antes de corrigir processos.

 

Estes profissionais também sabem que, entre os três tipos de solos em que atiram suas sementes, o mais frustrante e o pior deles é aquele raso, o que aparentemente as acolhem e fingem que as deixam criar raízes, para pouco depois abortarem a plantinha que nunca vai virar árvore.    Se serve de conforto, digo-lhes que não devem se culpar por isso:  cada tipo de solo tem o adubo que merece.