Mercadeo de los Servicios y
Unidades de Información
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Profesor Raúl Olay
Introducción
La Gestión Documental supone un verdadero reto para la mayoría de las organizaciones. En el entorno de los trabajos un porcentaje muy importante de la información se maneja a través de documentos. La gestión operativa de los negocios se apoya de forma cada vez más intensa en el intercambio de la información facilitando la productividad y simplificando la realización de tareas sencillas.
La Gestión Documental es una
“especialidad” relativamente joven en el ámbito de la documentación, motivo por
el que las organizaciones no suelen disponer de unidades dedicadas a estas
tareas. En algunos casos se asignan estas funciones a unidades o departamentos
ya existentes con capacidad para asumirlas como son el centro de documentación,
la biblioteca, el archivo, el departamento de calidad o la unidad de procesos,
por citar algunos.
Los retos competitivos actuales exigen que las organizaciones inicien cambios en
la concepción de la gestión de la información, proporcionando apoyo a la
utilización de dicha información para cualquier tipo de proceso en cualquier
entorno de la organización así como en el apoyo de la transformación de la
información en conocimiento para la correcta difusión y utilización por los
miembros de la organización.
Empresa: Gestión Documental LTC
Visión
Ser una empresa líder a nivel nacional en
gestión documental
Misión
Gestión Documental - LTC, tiene
como misión ofrecer servicios de consultaría y auditoria en gestión documental
que permitan establecer un conjunto de actividades administrativas y técnicas
tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación
producida y recibida por las áreas que conforman una entidad publica o privada,
desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilización
y conservación.
Valores
Fundada para acompañar a los organismos en
la gestión de sus recursos documentales, Gestión Documental - Barquisimeto
indica claramente sus valores: eficacia, integridad y excelencia.
Objeto
En toda pequeña, mediana o gran organización pública o privada, se administra con rigor los recursos humanos, financieros, físicos y materiales. Gestión Documental - LTC considera que los documentos administrativos y los documentos de archivos, analógicos y electrónicos, deben ser objeto de tal gestión. Para la eficacia, el éxito, la competitividad, la gestión documental, es sobre todo, una actividad administrativa que se inscribe dentro de un estilo de dirección moderno.. La identificación y sistematización de los tipos de documentos
mediante el diseño de mapas documentales.
.
La sistematización de los flujos de trabajo y su relación con los procesos de
realización y recepción de documentos en la organización.
. La definición de las políticas de conservación y eliminación de los documentos.
. La redacción de las normas y procedimientos de la gestión documental.
.
La preparación de los requerimientos que permitan la personalización y
adaptación de los sistemas informáticos de Gestión Electrónica de Documentos.
.
El seguimiento y supervisión de los procesos de implantación de herramientas
informáticas
Estrategia:
La estrategia de la gestión de
la información en una organización está intrínsecamente ligada al desarrollo,
evolución y optimización de los procesos operativos. La orientación estratégica
de la empresa debe incluir uno o varios compromisos en los que se base su éxito,
estableciendo una diferencia competitiva: darle a los clientes mejores y
distintas razones para comprarle a la empresa y no a sus competidores.
Calidad Externa: Superación de las expectativas del cliente.
En las bibliotecas y centros
de documentación se utilizan sistema de información documental con la finalidad
de automatizar sus servicios y de esta manera facilitar las tareas de
almacenamiento y de búsqueda de información en base a criterios diversos, el
acceso a estos sistemas se realizan por medio de empresas especialistas en el
área.
En Gestión Documental LTC -
el cliente es primordial. Día a día tomamos con mucha importancia estrategias
que nos permitan el incremento de la cartera de clientes apoyándonos en buen
servicio y atención. Para obtener la información de los clientes potenciales
determinando cuales servicios el cliente demanda se realizan encuestas, llamadas
telefónicas, y entrevistas con la intención de llegar a todos los sectores
interesados en sus productos y servicios, y así conocer las necesidades en el
ramo y así captar un mayor número de clientes.
Establecer quienes son y serán nuestros clientes potenciales es de gran
importancia y haciendo un análisis conoceremos de afinidad de los clientes
potenciales con los productos y servicios, de igual manera se describirán
elementos que los clientes tomaran medidas, tomando en cuenta: Excelente
calidad, Líder en distribución y Servicio de primera.
· Bibliotecas Públicas y Privadas.
· Centros de Documentación
· Salas de Referencia
· Empresas Privadas
· Organismos Gubernamentales
Esta empresa considera como
valor fundamental la satisfacción de nuestros clientes por lo cual orienta la
elaboración del plan de negocio hacia el cumplimiento de los requerimientos
exigidos por el cliente, los cuales son canalizados a través de nuestros
Asesores
El fundamento para la efectividad de cualquier empresa de servicio esta en
los productos y servicios que se le proporcionan a los clientes. El objetivo de
la estrategia de producto y servicio es satisfacer las necesidades del mercado
con ventajas competitiva.
Una evaluación de la situación actual del producto o servicio: posición en el
mercado, las tendencias del entorno relacionadas con nuestro servicio, las
fortalezas y debilidades de la empresa. Una descripción de los problemas,
oportunidades y amenazas. Unos objetivos específicos basados en los dos puntos
anteriores. Acciones alternativas para resolver los problemas, de esta manera
poder aprovechar las oportunidades y evitar las amenazas, además de una
evaluación de éstas alternativas con sus correspondientes proyecciones de ventas
y de utilidades.
El contenido es el punto central en
nuestra evaluación de los recursos ya que nuestro interés principal radica en la
información contenida en el recurso, la calidad del diseño y la apariencia de
los materiales. En este grupo se considera: el rigor, la cobertura, la
actualización, la objetividad y la originalidad del contenido.
El hecho de que la necesidad exista, no significa
que se transforme en demanda; al contrario, es frecuente encontrar casos en los
que la búsqueda de información es tan complicada que se prescinde de ella.
Muchas empresas, organizaciones y entidades necesitan organizar sus sistemas de
información, y algunas acuden a expertos en información y documentación para
llevar a cabo estos procesos. En este terreno, la empresa
Gestión Documental - LTC compite duramente
con las empresas informáticas, con las grandes consultoras multinacionales, e
incluso con algunas ingenierías y consultoras especializadas sectorialmente. La
introducción de una empresa de estas características en el mercado es lenta y va
muy ligada a la satisfacción de los clientes por el trabajo realizado, a la
comunicación personalizada y a la estrecha identificación del servicio prestado.
Actualmente no se concibe la implantación de ningún sistema de información sin el uso de tecnologías informáticas y de comunicaciones. La evolución tecnológica es rápida, la oferta de productos muy variada y los precios tan heterogéneos que la demanda se siente desconcertada cuando busca soluciones concretas.
Es preciso tomar en cuenta que el recurso financiero es uno de los indicadores más importantes a considerar en una empresa de servicio. Se considera que mientras más eficiente sea la labor que presentemos en la empresa, menos son los recursos que deberíamos invertir en su productividad, por lo tanto, menor serán los gastos. Los costos de producción deben basarse en el aprovechamiento de los recursos materiales, laborales y financieros en el proceso de producción, porque, además, conjuntamente con los indicadores del volumen de realización, podemos determina el nivel de ganancia que se obtiene en la organización. Con el alcance del máximo rendimiento, el mínimo de gastos, podemos garantizar el incremento de las ganancias o utilidades.
Se describe la resistencia al cambio como la principal dificultad con que se encuentran muchas organizaciones a la hora de rediseñar su cultura documental. Dicho problema es inherente al proceso de transformación, que realiza cambios graduales pero tan profundos en los usuarios como puedan ser la incorporación de nuevos conocimientos, nuevas formas de trabajo, nuevos estilos de gestión, nuevas competencias y en definitiva, una nueva cultura documental.
El Factor Humano, este es el verdadero corazón y alma de la empresa, este es el que moviliza todos los recursos, a través de sistemas y procedimientos, planteando relaciones y en definitiva llevando a la empresa a cumplir sus objetivos. Por eso es que no se debe dudar en decir que de él depende el desarrollo y la supervivencia de la empresa. La calidad de los empleados de la empresa, el entusiasmo y la satisfacción que tengan con sus trabajos, y el que consideren que el trato que reciben es justo; todo ello influye de manera importante en la productividad de una empresa, en la calidad del servicio que proporciona a sus clientes, en su reputación y en su supervivencia.
La eficacia y la eficiencia
Una actividad es eficiente cuando optimiza el consumo de los recursos que necesita para su funcionamiento. Para un centro de Información podemos partir de la definición presentada por Elisa García-Morales que nos dice:
"... es la parte del sistema de información de la empresa desarrollada con el propósito de almacenar y recuperar documentos, que debe estar diseñada para coordinar y controlar todas aquellas funciones y actividades específicas que afectan a la creación, recepción, almacenamiento, acceso y preservación de los documentos, salvaguardando sus características estructurales, y contextuales, y garantizando su autenticidad y veracidad."
Los
procesos, el análisis y representación de la información, así como las
nuevas tecnologías asociadas a ellos, adquieren un sentido trascendente:
más que simples medios para la obtención de resultados. Son herramientas
que contribuyen al desempeño, al aprendizaje individual o colectivo, así
como a la cimentación positiva de la empresa, en función de obtener
utilidades, estructura organizativa y un capital humano adecuado para
crear los valores propios de la organización.
Eficacia. Es el nivel de contribución al cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la empresa. Diremos que una acción es eficaz cuando consigue los
objetivos tácticos correspondientes. La gestión documental abarca el ciclo de
vida completo de los documentos, es decir, el tratamiento secuencial y coherente
que se da a los documentos desde que se producen o reciben en las distintas
unidades hasta el momento en que son eliminados o conservados, en función de su
valor testimonial o histórico como fuente para el conocimiento de la trayectoria
de la Universidad.
Gestión Documental LTC - tiene como finalidad la eficacia en la recuperación y localización rápida y pertinente de la información y la eficiencia en los procesos de producción, utilización y conservación o eliminación de los documentos, mediante la utilización de prácticas y procedimientos normalizados. Eficacia en el tiempos de respuesta rápidos y altos niveles de solución, y eficiencia del servicio.
La búsqueda de un mundo nuevo
Sin embargo, en los últimos años hemos asistido a un proceso acelerado de
integración entre diversas tecnologías (datos, imágenes, sonidos, etc.),
de desarrollo de infraestructuras de comunicación y de abaratamiento
general de la tecnología. De esta manera, surgen las soluciones y
servicios de Gestión Documental Digitalizada fruto de la fusión de
productos físicos y lógicos de documentación, proceso de datos, imagen y
sonido, en un entorno de racionalización de recursos y métodos de trabajo.
Desde documentos administrativos públicos y privados (facturas, albaranes,
contratos, expedientes, padrón, pólizas, formularios, etc.), material
técnico (planos, tarjetas de apertura, mapas, fichas maestras, historiales
clínicos, etc.), hasta responsabilizarse del diseño y ejecución de
proyectos globales de digitalización e informatización (bibliotecas
públicas, firmas digitales bancarias en red, etc.),
Los Manuales de Servicio.
La gestión integral de documentos es el conjunto de operaciones y técnicas relativas a la concepción, al desarrollo, a la implantación y a la evaluación de los sistemas administrativos y archivísticos necesarios, desde la creación o recepción de los documentos en los archivos de gestión hasta su destrucción o conservación en el Archivo General, es decir, durante el ciclo de vida completo de los documentos. Tras analizar sus procesos de generación y tratamiento de documentos, diagnosticamos la situación real de su sistema de gestión documental y proponemos soluciones a medida para eliminar las posibles incidencias y optimizar los puntos fuertes.
Fases para establecer el sistema de gestión documental
(SGD)
Definidos los conceptos y elementos constitutivos del Sistema de Gestión Documental (SGD) en una organización, debe considerarse básico adoptar una metodología que responda a una flexibilidad, a una adecuación propia del sistema y de la organización en cuestión.
Se trata de aplicar la metodología de sistemas, la misma que tiene amplia aceptación en el ámbito del desarrollo de sistemas de información. Bajo esa introducción es pertinente señalar que existen cinco fases en las cuales basar el diseño del Sistema de Gestión Documental, estas fases suponen:
Primera Fase. Desarrollar un Plan Global.
Segunda Fase. Estudio de Viabilidad, Análisis de Sistemas.
Tercera Fase. Diseño del Sistema de Gestión Documental (SGD).
Cuarta Fase. Implantación del Sistema.
Quinta Fase. Control y Mantenimiento del Sistema.
El manual de
preservación de bibliotecas y archivos del Northeast Document Conservation
center
Características de las organizaciones excelentes
Según la La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) podemos citar tres conceptos diferentes de excelencia:
Orientación hacia los resultados
Concepto:
La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a
todos los grupos de interés de la organización.
En el entorno rápidamente cambiante que caracteriza al mundo actual, las organizaciones excelentes son ágiles, flexibles y capaces de responder a los cambios, a menudo rápidos y frecuentes, de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. Las organizaciones excelentes miden y anticipan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, dan seguimiento a sus experiencias y percepciones y supervisan y analizan el comportamiento de otras organizaciones.
Orientación al cliente
Concepto:
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Están convencidas de que el cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio; así como de que la mejor manera de lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
Liderazgo y coherencia
Concepto:
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de
inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda
la organización.
Las organizaciones excelentes cuentan con líderes que establecen y
comunican una dirección clara a su organización y que, al hacerlo, unen y
motivan a los demás líderes para que con su comportamiento sirvan de
fuente de inspiración a sus colaboradores.
Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una
cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus
grupos de interés una identidad y un atractivo únicos.
La necesidad de pensar y planificar antes de actuar: esta consideración no es una novedad pero con mucha frecuencia se olvida por completo. Es muy frecuente encontrar organizaciones que se “embarcan” en la implantación de proyectos de gestión documental sin establecer objetivos, sin valorar o considerar las dimensiones, los tiempos y la cantidad de elementos simultáneos que hay que poner en juego para obtener el éxito.
El diseño de un buen sistema requiere un buen proceso de análisis: los
sistemas de gestión documental son complejos ya que en ellos intervienen
múltiples factores (tanto organizativos como tecnológicos) y numerosas
interrelaciones entre las personas. Sin llegar hasta el fondo en la
detección de las necesidades y los problemas derivados de los resultados
de la gestión documental, y sin una comprensión real de la actividad de la
organización y de las personas es muy difícil llegar a buenos
planteamientos.
Mejora continua por Reingeniería de procesos continua
Excelencia es desafiar y hacer realidad los cambios que beneficien a la organización aprovechando el aprendizaje para crear innovaciones y generar oportunidades de mejora continua. Aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados benchmarking riguroso, interno y externo. Recoger y compartir el conocimiento de las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en toda la organización. Tener una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de interés.
Se deduce de lo anterior que para establecer
un modelo de gestión documental en una organización, primero hay que
desarrollar un procedimiento conceptual de actuación para posteriormente
soportarlo en una herramienta tecnológica. Es importante subrayar que la
propia tecnología de gestión documental por si sola no aporta una solución
óptima; es una herramienta de integración que permite optimizar los recursos
necesarios. Con la reingeniería se utiliza el cambio continuo para alcanzar
la ventaja competitiva. Sin embargo, los negocios que ganarán al máximo
serán aquellos que puedan asimilar la tecnología más reciente y tomar
ventaja de las oportunidades, para que así se preparen a sí mismos para
cambiar. Tras haber hecho la reingeniería, se está en disposición de empezar
con el proceso de mejora continua aunque nunca se ha de descartar
enfrentarse a nuevas reingenierías.
Dentro de los conceptos de mejora continua básicamente se emplea el ciclo
PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Corregir) empleando distintas
herramientas como: gestión de costes por actividad, diagramas de flujo,
gráficos de control - control estadístico de procesos, diagramas causa
efecto, despliegue de la función de calidad entre otros.
Infografia:
1.- Estudio sobre la gestión documental en el mundo de la empresa
Mientras, y aunque las actitudes hacia la
gestión documental son importantes, de hecho hay un 78% que lo consideran
como algo significativo, pues sirve para mejorar la productividad de los
trabajadores, lo cierto es que el estudio arroja que dicha gestión es
crítica (España 55%). Sólo a nivel de Europa un 34% ha reconocido tener una
estrategia en este sentido.
http://www.computeridea.es/Actualidad/Noticias/Inform%C3%A1tica_profesional/Infomercado/20050428028
2.- Actuaciones para la implantación de un sistema de gestión documental corporativa
El presente trabajo, lejos de abordar la problemática desde un punto de vista teórico, pretende describir la experiencia acumulada por el Banco de España en la incorporación de sistemas de gestión documental. En particular se detallan las principales actuaciones necesarias para su implantación, enfatizando algunas de las características críticas para su éxito. Se esbozan algunos aspectos esenciales de la metodología empleada, concretándose en la descripción del proyecto piloto de gestión documental desarrollado en el Banco de España. Para finalizar se detallan aquellos aspectos considerados de especial relevancia y se describe su relación con los resultados alcanzados.
http://eprints.rclis.org/archive/00007844/01/Ponencia_2_Maria_Inclan.pdf
3.- La gestión documental, clave para mejorar la eficiencia de las organizaciones y facilitar su supervivencia
La Gestión Documental pretende el tratamiento integral, consistente y fiable de los documentos y la información que se genera en las transacciones y procesos de negocio. A lo largo de la jornada se han abordado aspectos estratégicos, metodológicos y tecnológicos sobre la Gestión Documental y su creciente importancia en los planes estratégicos de las grandes organizaciones, tanto públicas como privadas.
http://www.acceso.com/display_release.html?id=28160
4.- Conceptos fundamentales de la excelencia
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad
(EFQM®) es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones o
empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su
Misión es ser la fuerza que impulsa en Europa la excelencia sostenida. Asimismo,
tiene como Visión un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por
su excelencia.
La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con
organizaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las
organizaciones europeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la
elaboración de los Conceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el
Modelo EFQM de Excelencia.
http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm