Actividad:

ESPECIALIZACIÓN EN REDES Y TELECOMUNICACIONES

TRABAJO 3 – SEMINARIO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

PROFESORA: MÓNICA PACHECO – SECCIÓN=”B”

AUTOR: Jusbaniz Maritza Zapata Dugarte

Título:

Manual de Usuario para Plataformas Tecnológicas con Tecnologías de Voz sobre Protocolos de Internet para el Ministerio del Ambiente en el Estado Táchira, Municipio San Cristóbal.

Autor:

La persona interesada en desarrollar el estudio es la encargada de la sección de Informática de la Coordinación de Planificación y Control de Gestión del Ministerio del Ambiente, Dirección Estadal Ambiental Táchira, sede principal en la ciudad de San Cristóbal, Ing. Jusbaniz Maritza Zapata Dugarte.

Problema:

El mundo en la actualidad esta viviendo de una forma muy acelerada, el ser humano debe trabajar al ritmo que se presenta el mundo, se obliga a utilizar todas las herramientas existentes para desempeñar sus actividades. La tecnología es una herramienta indispensable y sirve de ayuda a las personas y a procesos que necesiten llegar a un fin. Se puede dar el caso de cambiar o transferir la tecnología existente por otra que proporcione herramientas mas completas para el desempeño de las actividades de una empresa. Para Toffler, A. (1985) The Adaptive Corporation. New York, McGraw Hill, pág. 47 cita lo siguiente “Toffler (1985) sugiere que las organizaciones desarrolladas cambian significativamente solo cuando se dan tres condiciones: debe haber una enorme presión exterior, debe haber gente dentro que está fuertemente insatisfecha con el orden existente y, además, debe haber una alternativa coherente presentada en un plan, un modelo o una visión.” http://www.madrimasd.org/revista/revista14/tribuna/tribunas1.asp . Las organizaciones persiguen un cambio significativo y por eso necesitan transferencia de tecnología o simplemente en cualquier organización, incluso estatal o sin ánimo de lucro, a la que se le exigen mejores prestaciones y resultados, o actividades nuevas que hasta ahora no realizaba, por eso la tecnología juega un papel importante como herramientas de ayuda al desempeño profesional de los empleados en una empresa.

Luego de tomar en cuenta la tecnología se pueden aprovechar los beneficios que presenta la informática dentro del mundo tecnológico. El concepto de información es muy reciente y además sumamente sencillo. Fue desarrollado en la década de los 40's por el matemático norteamericano Claude Shannon, cita ubicada en la página http://ciberhabitat.gob.mx/museo/historia/ y dice entre otras cosas lo siguiente “… para referirse a todo aquello que está presente en un mensaje o señal cuando se establece un proceso de comunicación entre un emisor y un receptor”, así, cuando dos personas hablan, intercambian información.

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española señala que informática es el "conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de ordenadores (computadoras)". Es importante resaltar el papel fundamental de los seres humanos para obtener los resultados deseados cuando se combinan las herramientas tecnológicas más los conocimientos propios del ser para desarrollar sus trabajos o necesidades presentes y futuras. La página http://ciberhabitat.gob.mx/museo/historia/ cita el concepto de informática de la siguiente manera: “La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO, por sus siglas en inglés) es mucho más amplia, al referirse a la informática como la ciencia que tiene que ver con los sistemas de procesamiento de información y sus implicaciones económicas, políticas y socioculturales”. Procesar información implica el almacenamiento, la organización y, muy importante, la transmisión de la misma. Para ello, en la informática intervienen varias tecnologías; la computación y la comunicación; es decir, en lo que hoy conocemos como informática confluyen muchas de las técnicas y de las máquinas que el hombre ha desarrollado a lo largo de la historia para apoyar y potenciar sus capacidades de memoria, de pensamiento y de comunicación.

Para mantener una comunicación activa dentro de una empresa es necesario una red, que significa un sistema donde los elementos que lo componen (por lo general computadores) son autónomos y están conectados entre sí por medios físicos y/o lógicos y que pueden comunicarse para compartir recursos. Estas redes son imprescindibles en las empresas para minimizar las respuestas a los usuarios, buen desempeño de los empleados en las actividades, buena comunicación y motor de búsqueda constante en cualquier tema de interés y eliminar las barreras de la comunicación con el mundo entero. Es de hacer notar que la informática es la ciencia del tratamiento automático y racional de la información considerada como el soporte de los conocimientos y las comunicaciones y dada la importancia se encuentra ubicado dentro de las ciencias naturales, por este motivo no se puede desligar ni perder de vista a la hora de emprender una actividad, negocio y oficio.

El Ministerio del Ambiente es un organismo público al servicio de la colectividad tachirense, tiene una misión específica “Elevar al mundo una propuesta sobre como cambiar la forma de vivir en el planeta y como detener su destrucción”. El procesamiento de información tiene un nivel alto de movimiento a pesar de contar con muy poca tecnología para cumplir con todas los requerimientos de la colectividad. El área mas crítica es el control de respuestas a los usuarios en los procedimientos administrativos que estos solicitan, teniendo como desventaja, la existencia de un reglamento donde especifica el tiempo máximo estipulado que debe tardar una respuesta al interesado, incluyendo una serie de inconvenientes técnicos y operativos, se añade la poca tecnología existente la cual origina una fuerte entropía para el desempeño de las funciones de los empleados. El Ministerio cuenta con 6 coordinaciones operativas y técnicas y 8 áreas administrativas, ubicadas en los diferentes municipios del Estado Táchira.

La empresa cuenta con una coordinación operativa llamada Planificación y Control de Gestión, encargada de conducir los procesos de formulación, ejecución y evaluación del Plan Operativo, controlar el desarrollo armónico de la gestión ambiental y prestar los servicios de desarrollo de la organización y de informática en cuanto al diseño, actualización, y mantenimiento de software y hardware, y en general normar y coordinar el buen funcionamiento del flujo de las comunicaciones escritas, además existe en la coordinación, la sección del área de informática, ésta mantiene la comunicación constante de los usuarios pertenecientes a la red corporativa, a pesar de ser obsoleta se aprovecha al máximo sus recursos.

Como caso práctico en el manejo de redes con tecnología IP, se encuentra la empresa Telefonía ubicado en la página http://www.empresas.telefonica.es/documentacion/casos_exito/CP_Forum_ Barcelona_2004_2.pdf Pág. 3. En Barcelona se realizó en mayo pasado el evento Fórum Universal de las Culturas. Andreu Manich, Director de Tecnología del Fórum, nos explica las claves del mismo y el papel de Telefónica como partner responsable de las comunicaciones que harán posible este encuentro internacional. Entre otras cosas comenta que “El problema que supone es que si la red de transporte IP falla, todo lo que va por encima falla también. Por eso nuestra red IP tiene los mecanismos de redundancia necesarios para que eso no ocurra. Buscamos siempre dos caminos para llegar a cada nodo, de forma que si en algún caso se nos rompiera alguna fibra o hubiera cualquier otro problema, la propia red IP se reconfiguraría automáticamente para que hubiera el mínimo impacto sobre el servicio”. Cabe destacar el valor de la herramienta de trabajo que beneficia a las empresas, el hecho de trabajar con redes y si se mantienen actualizadas sería más provechosa.

En la actualidad se esta realizando un cambio de estructura y plataforma en la red corporativa del Ministerio del Ambiente para transformarla a tecnología de voz sobre protocolo IP, esta infraestructura solo se instalara en la sede principal de la empresa, ubicada en el Municipio San Cristóbal y por lo tanto es necesario una estrategia para instruir a los empleados de la empresa en el manejo de la nueva tecnología voz sobre protocolo IP (VOIP), tomando en cuenta que esta tecnología es completamente nueva al personal que labora en la institución y muchos de ellos no tienen habilidad en el manejo de equipos de computación.

El manual de usuario representará una ayuda importante a los usuarios porque éstos no demostraron habilidades para el manejo de la antigua red, del cual solo manejaban nombre de usuario, cambio de claves, correo y Messenger interno. Ahora con esta nueva tecnología más completa, arrojará un rechazo al cambio en gran magnitud, para prever ese impacto es necesario el diseño de un manual de usuario para que los usuarios lo utilicen como un cuaderno de guía, bien especificado y con imágenes incluidas, luego de documentarse y practicar, si se presenta dudas el equipo de informática daría el soporte técnico necesario para solucionar las dificultades presentes en los usuarios de la red, esto permitiría retroalimentar el manual y si es necesario se podría incluir cualquier otra explicación que ayude a los usuarios en sus labores cotidianas, tomando en cuenta que los elementos participantes en estos procesos son los empleados que tengan acceso a la intranet, siendo un 70% y el equipo del área de informática, éste último se encargaría del diseño del manual de usuario, su divulgación y continua enseñanza a los empleados.

El materia a utilizar y tiempo se incluiría dentro de las actividades que desempeña la encargada del área de informática. La calidad de servicio prestado depende de la conexión que mantiene el Ministerio del Ambiente del nivel central, el cual es la sede de mayor rango por estar ubicada la ciudadana Ministra del Ambiente, de allí la dirección general de informática da soporte técnico a todas las Dirección Estadales en el área de informática, es importante destacar que los técnicos del nivel central no hacen manuales de usuario porque hay poco personal para atender 28 regiones, y cuando una región hace algún trabajo relevante, éstos lo divulgan hacia las otras regiones.

Preguntas:

ü Es necesario hacer un diagnóstico de la situación actual de los empleados de la empresa con respecto al manejo de los equipos de computación con la nueva tecnología VOIP.

ü Para recabar información sobre la situación actual de los empleados y el manejo de equipos de computación con tecnología VOIP es conveniente aplicar técnicas de recolección de datos.

ü Existirá apoyo por parte de la gerencia luego de hacer el diagnóstico para ejecutar un proyecto para su instrucción.

ü Es importante contar con material de apoyo para que los empleados trabajen los equipos de computación diariamente basados en la nueva tecnología VOIP.

ü Cual sería la estrategia mas conveniente para instruir al personal de la empresa en el manejo de la nueva tecnología VOIP instalada?

ü Que beneficios obtendría la empresa con el diseño de un manual de usuario para trabajar los equipos de computación con la nueva tecnología de VOIP implantada.

ü Que impacto tendría éste manual sobre las demás regiones del país.

Justificación:

El diseño de un manual de usuario permite a los empleados tener una guía escrita a la hora de presentar dudas en el manejo de esta herramienta, la cual va a manejarse diariamente, además se realizará una inducción previa para que conozcan el desempeño de la red y a su vez trabajar con el manual para que se familiaricen en su uso. Luego de todas estas alternativas, se presenta el soporte técnico de la empresa como otra opción para cuando hay inconvenientes no resueltos por los usuarios. Con el diseño del manual de usuario totalmente didáctico se estaría minimizando el impacto de los empleados y se disminuiría el rechazo de éstos hacia la tecnología implantada, teniendo en cuenta que los beneficios aportados de la tecnología VOIP compensarían cualquier inconveniente que se suscite con los empleados y que ellos estén dispuestos a sacar el mayor provecho de ésta.

El manual de usuario cumplirá con varios puntos que ayuden al buen desempeño de las actividades que mueven la empresa, la adecuabilidad del manual por estar adaptado a la realidad tecnológica de la empresa, aceptabilidad por parte de los usuarios, es necesario hacer talleres de inducción para enseñar el uso de la tecnología y ser multiplicador a todos los que deseen aprender cada día más y ejecutabilidad porque existe el recurso humano en la empresa y los recursos económicos necesarios para llevar a cabo dicha actividad, además se cuenta con los recursos materiales necesarios para la divulgación del mismo.

Objetivos:

General:

ü Diseñar un Manual de Usuario para Plataformas Tecnológicas con Tecnologías de Voz sobre Protocolos de Internet para el Ministerio del Ambiente en el Estado Táchira, Municipio San Cristóbal.

Específicos:

ü Diagnosticar la situación actual de los empleados de la empresa con respecto al manejo de los equipos de computación con la nueva tecnología VOIP.

ü Aplicar técnicas de recolección de datos para recabar información de los empleados con respecto al manejo de los equipos de computación con la nueva tecnología VOIP.

ü Incentivar a la gerencia por medio de material explicativo sobre los beneficios de instruir a los empleados en el manejo de tecnología VOIP.

ü Diseñar un manual de usuario para Plataformas Tecnológicas con Tecnologías de Voz sobre Protocolos de Internet.

ü Diseñar un taller de inducción para explicar el manual de usuarios a los empleados de la empresa.

ü Desarrollar el taller de inducción a los empleados de la empresa.

ü Entregar el manual de usuario a cada coordinación.

ü Entregar un manual de usuario al nivel central de la empresa en apoyo a las 27 regiones restantes del país.

INFOGRAFIA

http://www.madrimasd.org/revista/revista14/tribuna/tribunas1.asp

Las organizaciones persiguen un cambio significativo y por eso necesitan transferencia de tecnología o simplemente en cualquier organización, incluso estatal o sin ánimo de lucro, a la que se le exigen mejores prestaciones y resultados, o actividades nuevas que hasta ahora no realizaba, por eso la tecnología juega un papel importante como herramientas de ayuda al desempeño profesional de los empleados en una empresa. Local

http://ciberhabitat.gob.mx/museo/historia/

Entre los conceptos de informática que señala, cita a la Lengua Española el concepto como el "conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de ordenadores (computadoras). Local

http://www.empresas.telefonica.es/documentacion/casos_exito/CP_Forum_ Barcelona_2004_2.pdf

Como caso práctico en el manejo de redes con tecnología IP. Respecto a la voz sobre IP, escogen cómo llegan al usuario –con un teléfono clásico o con un teléfono IP. Local