1.1.
Planteamiento
del Problema
El cambio
siempre ha sido tema de estudio, y su presencia se encuentra prácticamente en
todo, nada está estático. Diversas propuestas se han planteado en para
implantar cambios que permitan llevar a la compañía a sus metas. Las
estrategias de adaptación al cambio cubren desde los aspectos estratégicos,
económicos, sociales y tecnológicos, realizándose progresivamente introduciendo
mejoras continuas, o radicales donde se cambia, por ejemplo, la tecnología lo
que implica una planificación del cambio que permita asimilarlo en todos los
aspectos de la organización.
Mejoramiento Continuo (Calidad Total) y Reingeniería son ejemplos de estos
planteamientos.
Normalmente,
los cambios se introducen para mejorar el desempeño de algún aspecto de la
empresa, en términos medibles, por ejemplo, aumentar la satisfacción al
cliente, reducción en el Time to Market, reducción de costos, actualización
tecnológica o para satisfacer el marco regulatorio. Estos aspectos
"medibles" son controlados a través de estadísticas antes, durante y
posteriormente a la implantación de los cambios para verificar el logro de la
meta gracias a la implantación del cambio. Para la toma de decisiones y
acciones acertadas, se debe contar con métricas oportunas y que realmente midan
los aspectos críticos del desempeño de la organización. Este planteamiento se
origina a partir de la Teoría de la Administración Científica y se refuerza con
el uso de controles estadísticos planteados en Calidad Total (Deming).
Los
cambios a los Sistemas de Información Administrativos (tecnológicos), también
tienen como objeto adecuarlos al desempeño requerido en la organización, ya sea
por actualización tecnológica, introducción de nuevos productos o mejoras a los
existentes, reducción de costos o tiempos de respuesta, etc. Han surgido
diferentes metodologías para el desarrollo de sistemas y aseguramiento de la
calidad de los mismos, planteando en ellas básicamente las mismas macroatividades
(Análisis, Desarrollo, Pruebas e Implantación). Sin embargo, es escaso el
material sobre los controles después de la implantación de desarrollos de
sistemas para asegurar que el la calidad de la implantación en términos de
sistemas (tecnológicos), por ejemplo, cantidad de incidentes reportados al
utilizar los sistemas después de la implantación, gravedad y causa raíz,
impacto en los sistemas que estaban operativos, uso efectivo de los desarrollos
solicitados, etc. Desde el punto de vista funcional, se expone en las Teorías
de Cambio el uso de métricas para evaluar el logró el objetivo que originó el
cambio (por ejemplo, disminución de tiempos, costos, mejora en calidad de
servicio, etc.).
En el
presente trabajo se pretende profundizar en el aspecto de Controles para la
evaluación de la implantación de desarrollos de cambios a sistemas
administrativos, ya sea por la introducción de nuevos productos o mejoras a los
existentes. Esto en términos del impacto que se pudiese ocasionar en los
sistemas existentes durante la implantaciones de los cambios y que se
evidenciaría en los problemas en el desempeño que se pudiesen presentar. No
serán objeto de estudio los controles desde el punto de vista funcional que
sean derivados de los cambios solicitados a los sistemas de información
administrativos, como por ejemplo: fallas en el adiestramiento a los usuarios,
problemas de planificación de campañas publicitarias, etc. Este trabajo de Investigación se ubica en
las Ciencias Económicas y Administrativas.
Para realizar
el estudio planteado, vamos a trabajar con el caso de una empresa de
Telecomunicaciones, evaluando los resultados de las implantaciones de los
cambios a los sistemas administrativos durante los años 2001 y 2002, a fin de
proponer métricas y el método para su cálculo que permitan medir el desempeño
del proceso durante esta etapa.
Entre los
años 1995 y 1996, la Empresa Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de
Venezuela CANTV, adquiere e implementa un nuevo sistema de facturación corporativa;
como parte de los procesos previstos para su funcionamiento, se definió el
"Proceso de Cambios Corporativo", donde a solicitud de las Unidades
de Negocio de la Corporación, se desarrollan e implementan cambios en los
sistemas administrativos para cubrir las necesidades del diseño de nuevos
productos para el mercadeo masivo, que también incluyen mejoras a los productos
existentes. Estos cambios son complejos pues afectan a varias aplicaciones, en
diversas plataformas tecnológicas. El
procedimiento está descrito en el “Manual de Manejo de Requerimientos”,
de la Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV.
El
Procedimiento Corporativo de Cambios está compuesto etapas y estas a su vez por
actividades, y de cada una se genera un producto, que sirve de insumo a la
siguiente etapa. Para ahorro de costos y mayor control, se agrupan varias
solicitudes de cambios en paquetes (versiones), donde se analizan, desarrollan,
prueban e implantan conjuntamente.
Las etapas
en general para realizar un cambio tecnológico para los sistemas
administrativos de la corporación que afectan a Facturación son las siguientes:
·
Análisis Funcional: Fase en la que se
describen las necesidades de cambio (nuevo producto o actualización, situación
actual y propuesta, criterios de aceptación para las pruebas del desarrollo,
etc.). De esta fase se obtiene como producto un Documento Funcional por cada
requerimiento de cambio.
·
Estimación y Diseño General: Se
evalúa la necesidad a cubrir, su factibilidad técnica y los recursos necesarios
para su desarrollo, pruebas e implementación. Se generan los documentos de
estimación y Diseño General.
·
Planificación: Se planifica la versión a
desarrollar en términos de recursos, contenido (cuales requerimientos se
desarrollarán) y tiempos para las actividades. Se genera el plan para la
versión de facturación.
·
Diseño Detallado y Desarrollo: Se
realizan las actividades de diseño y desarrollo de sistemas, incluyendo las
pruebas unitarias de los requerimientos. Se genera un documento de Diseño Detallado.
·
Pruebas Integrales: Se realiza una prueba
integral en un ambiente donde se simulan todas las aplicaciones que afectan un
cambio en facturación. Estas son aprobadas por el solicitante del cambio. Se
generan en esta etapa la matriz de casos de prueba para iniciar las mismas y
finalmente las aprobaciones auditables de los usuarios de las pruebas
culminadas exitosamente.
·
Implantación: Se realizan las actividades
pertinentes al control de cambio e implementación de los desarrollos en los
ambientes producción.
Investigando
otras metodologías de desarrollo de sistemas (Métrica y Desarrollo a través de
Herramientas CASE), se puede observar que el flujo de trabajo coincide en las
macroactividades de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas e Implantación. Para
cada etapa, recomiendan controles e indicadores, pero ninguna metodología
muestra seguimientos posterior a la implantación para la asegurar su calidad.
El Proceso
Corporativo de Cambios se apoya en una herramienta de flujo de trabajo (work
flow), donde se registra y controla el cambio tecnológico en todas sus fases,
desde su solicitud hasta su implantación. Esta herramienta sólo controla lo
concerniente a los cambios en las aplicaciones y sistemas de la corporación.
Aquellos cambios relacionados a la actualización de procedimientos,
adiestramiento, campañas publicitarias y otros aspectos relacionadas con el
diseño de productos, no se registran ni controlan por esta herramienta. Dicha
herramienta cuenta con controles por fases del cambio, permisología, tiempos y
dispone de notificadores (avisos) a lo largo del proceso que le agilizan.
También dispone de facilidades de consulta y reportes.
El
Procedimiento de Cambios Corporativo planteado originalmente estableció los
pasos de acuerdo a las diversas metodologías de desarrollo de sistemas, sin
embargo, presentó diversos inconvenientes, entre los cuales nos interesa
destacar el tiempo requerido para desarrollar el cambio en los sistemas
administrativos (4.5 meses), tal como se evidencia en las planificaciones de
Cambio de los años 1997 hasta Octubre del 2000, lo que aumentaba el tiempo
necesario para poder tener listo cualquier producto para su mercadeo (Time to Market). Igualmente, el costo de
cada desarrollo es sustancial, lo que aumenta a su vez los costos del producto.
Como
consecuencia de la demora en la adecuación de los sistemas de información administrativos, se generó una acumulación
de productos pendientes por desarrollar, diseñados por las Unidades de Negocio
para mantenerse en un escenario cada vez más competitivo, resultando en muchos
casos en la búsqueda de caminos alternativos para poder colocar sus productos
en el mercado, por ejemplo, aprovisionamiento, facturación y contabilización
manual. Igualmente, la demora ocasionó la pérdida de oportunidades de colocar
productos en promociones puntuales.
Todo lo
anterior, generó en el año 2000 un replanteamiento del proceso, donde se
hicieron adecuaciones tanto a la plataforma tecnológica, como en la forma de
realizar los desarrollos y pruebas integrales de sistemas administrativos,
acortando los tiempos a la mitad para los cambios complejos y en 75% para los
cambios sencillos. Estas modificaciones en la forma de trabajar está
documentadas en el informe “Nuevo Esquema de Pruebas de Cambios”, elaborado en
Abril del año 2000 por la Coordinación de Cambios de Facturación, encargada de
las Pruebas Integrales de los desarrollos que afecten a Facturación,
implantándose este esquema de trabajo a partir de Octubre del año 2000.
El cambio
en cuanto a la forma de trabajo generó un aumento en la cantidad de productos de telecomunicaciones
que se ofrecieron al mercado en un tiempo mucho menor, y en término de un año
desaparecieron los requerimientos pendientes, tal como se evidencia en el
Informe de “Resultados Operativos de la Coordinación de Cambios de Facturación,
año 2001”, donde se duplican la cantidad de requerimiento por nuevos productos
y mejoras implantados en producción. Igualmente, al revisar los el informe de
resultados, se evidencia una disminución de requerimientos desarrollados a
entre los meses de junio y agosto del año 2001.
Para
evaluar los resultados de este nuevo esquema de trabajo, se implementaron controles
a lo largo del proceso, incluyendo el
desempeño de los sistemas después de su implantación. Los controles que se
realizaron después de la implantación de los cambios de los sistemas de
información en producción fueron:
Los
resultados evidenciaron la efectividad de las implantaciones, el funcionamiento
de los productos desarrollados y también los productos que nunca fueron
vendidos o lo hicieron tardíamente (venta después de 20 días de la implantación
en producción). Todo esto se resume en el “Informe de Monitoreo
Postproducción”, que se elabora con los resultados de cada versión implantada
en producción. Esta información también es base del Informe de “Resultados
Operativos de la Coordinación de Cambios de Facturación”, donde se presentan
estadísticamente a los niveles gerenciales, generado acciones correctivas en el
proceso. Estas acciones correctivas se evidencian en los resultados operativos
de las implantaciones subsiguientes, donde se observan mejoras en la
planificación de los cambios y la activación oportuna de los productos.
El
objetivo original del cambio de esquema del trabajo para disminuir la cantidad
de requerimientos fue totalmente cubierto, retornando al esquema original de
trabajo en el año 2002 (se eliminaron las Pruebas Rápidas).
Sin
embargo, ni el Procedimiento Corporativo de Cambios ni la herramienta que la
soporta tecnológicamente se contemplan los controles necesarios para evaluar la
calidad de las implantaciones de los cambios en los ambientes en producción,
perdiendo la oportunidad de conocer, analizar y registrar los resultados
(buenos o con problemas) a fin de retroalimentar el proceso, optimizándolo.
Igualmente, no existen controles para medir el desperdicio (Productos desarrollados
no utilizados), mala planificación de salida del producto (ventas del producto
mucho después de la implantación en producción de los cambios con los
consiguientes riesgos), ventas oportunas de los productos y el desempeño de los
sistemas, etc.
Es por
ello que nos planteamos como problema realizar una "PROPUESTA DE CONTROLES
PARA EVALUAR RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS SOLICITADOS A SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS", a fin de obtener información que nos permita
retroalimentar el proceso de cambio, mejorándolo en los aspectos:
·
Efectividad de la implantación (problemas que se refieran a
los sistemas y cargas en tablas).
·
Efectividad de la Planificación (medir el lapso entre la
implantación en producción del cambio vs. Inicio de su uso).
·
Cambios implantados y no utilizados.
·
Cualquier otro que se derive del estudio propuesto.
Específicamente,
vamos a tratar el caso de los cambios que afecten el sistema de facturación
corporativa, motivados por el diseño de Nuevos Productos de Telecomunicaciones o
sus mejoras.
Es por
ello se debe realizar un estudio formal del proceso para realizar la propuesta
de los controles post-implantación de
los desarrollos asociados a cambios en los sistemas de información
administrativos y el procedimiento para obtenerlos.
Actualmente
es importante determinar la efectividad de la implantación de nuevos productos,
tomando en cuenta que los costos de un cambio en los sistemas administrativos
son bastante altos. De no realizar estos controles no se evidenciarán los
problemas de la calidad de la implantación, Planificación del Cambio y costes
de estos problemas, perdiéndose la oportunidad de generar acciones correctivas
o mejoras continuas al proceso.
1.2. Objetivos
General:
Proponer
Controles para evaluar los resultados de la implantación de cambios
tecnológicos de los sistemas administrativos, por nuevos productos o mejoras,
cuando afecten la aplicación facturación.
Específicos:
1.2. Alcance y Justificación
Serán
objeto de estudio los resultados de las implantaciones en producción de los
años 2001 y 2002, para aquellos cambios que hayan afectado la aplicación
Facturación Corporativa CANTV (versiones de facturación), con el fín de
analizarlos y proponer controles que permitan evaluar próximas implantaciones,
de acuerdo a las necesidades de información que se diagnostiquen en los
protagonistas del proceso y de los destinatarios de los informes de resultados.
A raíz del
estudio puntual de las implantaciones de versiones de facturación durante los
años 2001 y 2002, a fín de evaluar el cambio de esquema de trabajo para las
pruebas integrales, se observaron resultados en cuanto a:
·
Problemas en la implantación de los cambios (tablas no
actualizadas, problemas con los sistemas, etc.),
·
Problemas en cuanto retrasos considerables entre el momento de
la implementación en producción y la utilización del mismo.
·
Problemas en cuanto a no uso del cambio solicitado, por lo
que se pierde el esfuerzo del cambio, cuyo costo es considerable.
Estos
resultados fueron presentados en el ámbito ejecutivo de la Corporación,
generándose acciones para mejoras de la planificación y uso de los cambios
solicitados a los sistemas administrativos. Estos resultados son puntos de
seguimiento. El objetivo de este proyecto es proponer los controles necesarios
en la implantación de los sistemas en producción y el procedimiento para su
obtención, a fin de formalizar este proceso y proveer la información necesaria.
Este
estudio se limita a los resultados en términos del funcionamiento de las
aplicaciones y sistemas que sufrieron cambios. No se incluyen resultados como
falta de adiestramiento en el uso de los sistemas, resultados de campaña
publicitaria, volumen de ventas u otros.
Limitaciones
Las
principales limitaciones para la realización de este proyecto son:
·
Los resultados de las implantaciones en producción no son
registradas en ningún sistema que permita la revisión y manejo de la
información.
·
El seguimiento actual a los resultados de las implantaciones
en producción se realiza en forma totalmente procedimental.
·
El "Proceso Corporativo de Cambios" no contempla
el control y evaluación de los resultados de la implantación en producción.
·
La solución tecnológica que apoya el Proceso Corporativo de
Cambios no contempla ni el registro, ni controles en cuanto a los resultados de
la implantación en producción cambios
en los sistemas administrativos.
·
Se han realizado estudios en cuanto a la disminución del
tiempo para desarrollar los cambios a los sistemas administrativos, sin
embargo, no hay estudios formales en cuanto a la evaluación y control de los
resultados de las implantaciones de los cambios a los sistemas administrativos
en producción.
·
Disposición del Personal involucrado para contribuir en el
levantamiento de información, por ejemplo para responder cuestionarios,
conceder entrevistas y verificar propuestas.
·
Proceso de cambio organizacional en la Gerencia General de
Sistemas de Información, lo cual podría afectar en los roles y procedimientos
actuales en el Proceso Corporativo de Cambios, sujeto a estudio.
Inicio
|
Volver
Menú |