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Caso aplicado en la
Empresa: IBM de Venezuela, Dpto. IGS, Servicio Técnico.
1.-
Elaboración de una propuesta que
contenga las mejoras al proceso de gestión de la información, que
usted ha determinado, mediante los T1 y T2 de la asignatura.
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Actual |
Propuesta |
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El Gerente se dirige a los clientes cada 2
semanas como se encuentran los requerimientos, previa reunión con
cada coordinador de proyecto |
El gerente delega la función al coordinador,
el cual puede reunirse con el cliente una vez al mes,
preferiblemente el viernes y revisar los casos ocurridos en la
semana y los que quedaron pendiente para que no exista ninguna
fuga de información |
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Los informes y presentaciones son enviados a los clientes por
medio de email mediante el software Lotus Notes, para que estén
al tanto de cómo se esta llevando sus proyectos y en que medida se
están solventando los requerimientos. |
Crear un software que emita informes
automáticos para que los clientes se mantengan informados online,
sin necesidad de esperar la elaboración de los mismos. |
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Por medio de Lotus 123 se realizan tablas en
las cuales contiene la información de cada uno de los
requerimientos abiertos y cerrados, con los nombres de las
oficinas, persona contacto, falla del equipo, hora de inicio, hora
final (en caso de estar cerradas) y solución |
Por medio de un software para tomar casos de
“escritorios de ayuda” o “help desk”, generan tablas
automáticamente al llenar formularios que por medio de base de
datos previamente llenadas, se obtenga con mayor rapidez los datos
del cliente y solo se llenara que tipo de falla presento el
equipo, este a su vez generara tablas y graficas que pueden ser
leídas fácilmente por cualquier software como Excel y Lotus 123 |
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Si en algunas ocasiones se observa que el
tiempo para la solución de fallas es muy grande y este persiste en
el tiempo o que la misma falla se reporta una y otra vez, esto
causa alarma, y se toman los correctivos de inmediato, se asigna
un supervisor al Técnico del problema y el mismo lo acompaña a
realizar las revisiones o soluciones de las fallas y se determina
que esta pasando realmente y se toman las medidas del caso. |
Generar una base de datos que contenga las
fallas y soluciones para que cualquier técnico tenga a la mano
esta información y se evitaría que el solventar la falla tenga que
pasar por varios niveles alargando mas el tiempo estipulado por el
contrato. |
2.-
Desarrollar dentro
de la propuesta el modelo Luftman, Lewis y Oldach (disponible en el
elibro de la materia) para alinear las tecnologías de información con
las estrategias del negocio, aplicado al proceso que desempeña dentro
de la organización
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Estrategia de negocio |
Estrategia de información |
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PC 2 Disminuir el tiempo de entrega de
informes a los clientes de cada uno de los proyectos.
EE 1 Implementar un sistema Help desk
para optimizar la creación de tablas y gráficos
PT 1 La implementación de portátiles
para que la información sea transportada sin problemas ni perdida. |
PC 1 Diseño, desarrollo e
implementación de un sistema que emita informes automáticos para
que los clientes se mantengan informados online.
NS 1 Dar un servicio rápido y eficaz a
los proyectos manejados por IBM
PT 2
Generar una base de datos que contenga las fallas y soluciones
para que cualquier técnico tenga a la mano esta información
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Estructura Organizativa |
Infraestructura de la información |
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PC 3 Contratar mas Técnicos para la
unidad IGS de servicios
NS 3 Realizar una campaña para la
implementación de un software “Help Desk”
EE 2 Utilizar la habilidad de los
coordinadores de cada uno de los proyectos
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NS 2 Adquisición de un sistema de
fallas y soluciones
PT 3 Adquirir el software que se
necesita para la implementación de la base de datos
EE 3 En conjunto con el departamento
de Recursos humanos, un compensación por mayor atención de
requerimientos
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PC= Potencial competitivo; PT= Potencial Tecnológico;
NS= Nivel de Servicio; EE= Ejecución Estratégica
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