Caso aplicado en la Empresa:  IBM de Venezuela, Dpto. IGS, Servicio Técnico. 

1.- Determine la existencia dentro de la organización a la cual pertenece, de los planes estratégicos y operacionales. Realice el análisis:

• Están en concordancia los mencionados planes con la visión y misión de la organización.
• Cómo se aplican dichos planes en la unidad organizativa  a la cual pertenece Ud.

Dentro de la unidad en la cual laboro, se realizan las metas y las estrategias que se aplicaran durante todo un año, estas serán medidas mensualmente y comparadas lo real versus la meta propuesta.

Los planes estratégicos se planifican de acuerdo a lo que deseamos lograr en el Dpto Técnico, es decir la solución de X cantidad de reportes de fallas en el menor tiempo posible o previsto, la operatividad es como se realiza dicha solución de la falla.

Cada técnico es medido por su eficiencia, control y rapidez en la solución de los casos, estos son registrados en una base de Datos (Lotus Note) y de ahí se elaboran los cuadros comparativos, en los cuales se aprecia si se llego a la meta por analista, y ahí se van subiendo a los otros niveles, mientras en técnico de soporte llega a su meta , la coordinación llegara también, ya que las metas y las estrategias están unidas en todos los sentidos o direcciones de la Organización.

• Están en concordancia los mencionados planes con la visión y misión de la organización.

Visión:

Que cada uno de los proyectos sea el más efectivo y rápido en la atención de requerimientos.

Misión:

Que cada uno de nuestros clientes se sienta atendido y que sus equipos trabajen de manera óptima, mostrándoles a los futuros clientes de IBM como puede trabajar su empresa obteniendo contratos de servicio con nosotros.

Si existe concordancia entre los planes mencionados y la visión y la misión de  la Empresa, ya que si no estuvieran atados,  no estaría claro el rumbo hacia donde tendríamos que estar al final del año, es decir se planifica por técnico diariamente cuantas fallas debe reportar, claro dependiendo de la magnitud de la misma, siempre se coloca una(1) o dos(2) horas para resolver cada falla que reporta el cliente, también se toma en cuanta si esta falla se vuelve a repetir, que puede ser dos razones o tiene otra falla diferente o semejante a la reportada o fue mal arreglada, esto le resta punto a la meta del técnico, luego se planifican metas semanales, si están son logradas, gradualmente la meta se va incrementando y se reestructurara la meta que inicialmente habían colocado.

Esto se debe a que siempre se realizan licitaciones e IBM las gana y ya debió haber estado previstos en los planes y las estrategias estos nuevos proyectos. 

• Cómo se aplican dichos planes en la unidad organizativa  a la cual pertenece Ud.

Esta pregunta esta muy ligada a lo explicado anteriormente, pero puedo añadir, que las metas, planes o estrategias establecidas con anterioridad , podrán ser reajustadas de acuerdo mutuo de la coordinación de soporte y la Alta Gerencia y solo será motivado a la introducción de un nuevo proyecto (Nuevo Cliente). Mensualmente nos reunimos todos los de la Unidad para discutir las metas versus el cumplimiento y tomar nuevas acciones respecto a los casos más problemáticos que se le presenta a cada técnico de soporte., esto nos permite interactuar y participar en la bien llamada "Tormenta de Ideas"

2.- Considera  que es adecuada y está en concordancia con lo planificado la distribución de las tareas y actividades dentro de su unidad. Analice y explique.

Efectivamente si, en nuestra Unidad existe una distribución bien clara de las actividades, esto se realiza debido a que cada técnico tienen asignado una cartera de clientes o una cartera de oficinas por cliente que deberá atender y tener toda la responsabilidad que dentro de ella exista, es decir; deberá llevar un control efectivo de cada solución de fallas que se realizan por oficina atendida, duración para arreglar esta falla y cuanto tiempo de garantía. En algunas ocasiones si un técnico esta al día y no se le ha ofrecido algún reporte de falla podrá apoyar a otro técnico que amerite cualquier tipo de ayuda. Por tal razón resumo que en la unidad en la cual laboro existe un excelente trabajo en equipo, lo cual nos motiva a seguir adelante con el cumplimiento de los objetivos .

3.- Qué acciones lleva a cabo la gerencia en cuanto a la motivación del equipo de trabajo? Existe un buen ejercicio de la motivación, influencia y liderazgo?  

En cuanto al liderazgo, si existe, el gerente se reúne con nosotros semanal para darnos la oportunidad de comunicarle algún problema (laboral o personal), esto nos motiva muchísimo, adicional a esto es una persona muy profesional, la cual nos trasmite sus conocimientos y nos impulsa a seguir siempre hacia adelante.

Quincenalmente realizamos cursos de actualización de software y hardware, estamos en constante aprendizaje, es una experiencia extraordinaria, ya que en muchas Empresas estos tipos de adiestramientos han reducido, pero en IBM para bien de los técnicos o personal operativo continuamos gozando de esta gran desarrollo profesional en cuanto a nuevos programas de aplicación.

Adicionalmente existe talleres de motivación, trabajo en equipo, relajación, antiestrés, entre otros y por lo menos 1una (1) vez al mes estamos obligados a estar en una de estas actividades que brinda la Unidad de Recursos Humanos.

4.- Cuáles son los instrumentos de control? Se aplican los correctivos necesarios cuando se determinan desviaciones de los planificado? Es  oportuna la aplicación de los mecanismos de control?  

Cuando se realizan las reuniones semanales con el Gerente de Soporte Técnico a nivel Nacional, se comparan las metas versus el objetivo logrado, esto nos permite llevar un control y revisar si estamos bien encaminados, de no estarlo se replanifica y se fijan estrategias de solución.

Si en algunas ocasiones se observa que el tiempo para la solución de fallas es muy grande y este persiste en el tiempo o que la misma falla se reporta una y otra vez, esto causa alarma, y se toman los correctivos de inmediato, se asigna un supervisor al Técnico del problema y el mismo lo acompaña a realizar las revisiones o soluciones de las fallas y se determina que esta pasando realmente y se toman las medidas del caso. Este problema ocurre en muy pocas ocasiones. Para bien de la Empresa y de nosotros mismos, ésta unidad esta formado por un buen grupo de trabajo y alto desempeño. 

Todo este gran esfuerzo de revisión continua de las metas y lo logrado es para evitar que al llegar los números definitivos a la Alta Gerencia no causa alarma.

5.-Construya una Matriz DOFA de su unidad

Debilidades:

  Falta de personal para llevar las partes (repuestos) al sitio donde lo necesite instalar el técnico de soporte.

Oportunidades:

  Desarrollo Profesional continuo, mediante el adiestramiento o actualización de software de aplicación.

Fortalezas:

Debido a que IBM es una empresa reconocida por su eficiencia en el servicio y soporte de campo, otras Empresas solicitan nuestros servicios continuamente.

Amenazas:

Es factible que el personal técnico sea removido con facilidad, debido a que en la actualidad existe una gran demanda de mano de obra bien calificada para trabajar en la unidad de soporte técnico.