Trabajo Preliminar T1: Calidad de Servicio basada en Procesos

Requisitos

No tiene.

Programación

Según la presentada en el Cronograma.

Modalidad

Trabajo para ser desarrollado de manera individual.

Requerimientos

Dominio instrumental de los conceptos fundamentales de calidad, control de procesos, servicio al cliente.

Objetivos

Aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas para desarrollar un Proceso de Calidad de Servicio.

Desarrollar capacidad de análisis y síntesis de las acciones prescritas por el participante acerca del caso objeto de estudio.

Refinar la capacidad de diagnostico y análisis de un contexto, para posteriormente prescribir acciones concretas que agreguen valor y promuevan la aplicación de las herramientas proporcionadas.

Promover una conexión entre el modelo aplicado y la obtención de información valiosa para la toma de decisiones.

Mecánica

El trabajo se presentara como un documento de texto en formato .html publicado en la pagina personal de cada participante y consiste en desarrollar una aplicación practica de los componentes de un proceso de calidad de servicio.

El contenido del documento se ajustara a los requerimientos de analisis y sintesis de cada participante.

Se requiere que el participante especifique varios elementos tales como las referencias bibliograficas e infograficas y respetar la metodologia basada en las normas APA para realizar una adecuada redaccion de la investigacion.
 

Actividades a desarrollar:
 

1. Determinar las Necesidades del Cliente: Basado en un diagnostico de la empresa seleccionada se requiere que el participante obtenga respuesta a las siguientes interrogantes:

¿Quienes son los clientes a los cuales prestara servicio?: Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. 

¿Que buscaran las personas que van a ser atendidas?: Consiste en tratar de determinar las necesidades basicas de la persona con quien se va a tratar. 

¿Que servicios debe brindar el area de atencion al cliente de la empresa?

¿Como responder a los servicios que fallan al momento de atender a los clientes? 

¿Como contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.

¿Como se puede mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la atención. 

2. Analizar los ciclos de servicio:
 
  Consiste en que cada participante debe describir dos elementos fundamentales.

 
  a. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en que épocas del año se necesita mayor atención... etc.)  

b. La determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan servicios por suscripción, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
   

3. Evaluar el comportamiento de la atención:   

Tiene que ver con el aspecto de atención personal del cliente:

para ello se requiere que el participante describa las siguientes cualidades importantes que debe poseer el personal de servicio:

·         Atencion. 

·         Presentacion

·         Disponibilidad de información

·         Expresión corporal y oral.

4. Compensación y Motivación :
 
  La motivación del personal de servicio es un factor fundamental en la calidad de la prestación, el animo, la disposición de atención y las competencias. Para ello describa:
 
  ¿Como debe ser la valoración del trabajo del personal de servicio?

¿Cuales son los Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio? 

¿De que manera se logra la motivación?

¿Cuales son los Instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio?

Observaciones

La informacion no disponible puede abstraerse a partir del dominio del marco teórico disponible en las fuentes bibliograficas e infograficas y la suministrada en los Chats de Orientación, con el proposito de ofrecer desde una vision academica-formativa la simulación de un patrón de decisiones coherente, sistematico e integrador acerca de la metodología para diseñar un sistema de calidad de servicio.