Trabajo Preliminar T2: Calidad de Servicio desde la Perspectiva Humana

Requisitos

T1

Programación

Según la presentada en el Cronograma.

Modalidad

Trabajo para ser desarrollado de manera individual.

Requerimientos

Dominio instrumental de los conceptos fundamentales de servicio, comunicación, actitud, manejo de equipos de trabajo, relaciones humanas.

Objetivos

Aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas para conocer el aspecto humano del proceso de prestación de servicio.

Desarrollar capacidad de análisis y síntesis de las acciones prescritas por el participante acerca del caso objeto de estudio.

Refinar la capacidad de diagnóstico y análisis de un contexto organizacional, para posteriormente prescribir acciones concretas que agreguen valor y promuevan la aplicación de las herramientas proporcionadas.

Promover una conexión entre el modelo aplicado y la obtención de información valiosa para la toma de decisiones.

Mecánica

El trabajo se presentará como un documento de texto en formato .html publicado en el la página personal de cada participante y consiste en estudiar la perspectiva humana del proceso de prestación de servicio.

Se requiere que el participante especifique varios elementos tales como las referencias bibliográficas e infográficas, respetar la metodología basada en las normas APA para realizar una adecuada redacción de la investigación.
 

Actividades a desarrollar:

Cada participante desarrollará de forma razonada, sistemática e integrada los siguientes tópicos de interés: 
 

1. Actitud del empleado: Describir los rasgos de actitud, momentos y aspectos prácticos de la comunicación como interés supremo en el éxito de la empresa, reflejo de su labor diplomática a favor de la firma. Contempla la describir cómo se debe asumir la responsabilidad de la creación de una atmósfera favorable a las funciones del departamento de personal y de relaciones industriales que implica la misión de estimular y facilitar la comunicación en ambos sentidos entre la empresa y los clientes.
 

2. Rasgos de actitud. Describir:

• Aspecto exterior.

• Señas de identificación.

• Aspecto del entorno.

• Forma de expresión.

• La comunicación.

• Lenguaje técnico.

• Lenguaje gestual.

• La honradez.

• Distribución del tiempo.
 

3. Momentos de la Comunicación. Describir:

• Acogida.

• Escucha.

• Información.

• Asesoramiento.
 

4. Aspectos prácticos de la Comunicación. Describir:

• Lenguaje Técnico.

• Lenguaje Gestual..

• Honradez.

• Distribución del Tiempo.
 

5. Otros Aspectos de la Comunicación. Describir:

• Aspectos de Organización.

• Atención Telefónica.

• Manejo de las Objeciones y Reclamaciones.

Observaciones

La información no disponible puede abstraerse a partir del dominio del marco teórico disponible en las fuentes bibliográficas e infográficas y la suministrada en los Foros de Orientación, con el propósito de ofrecer desde una visión académica-formativa la simulación de un patrón de decisiones coherente, sistemático e integrador acerca de la metodología para diseñar un sistema de calidad de servicio.