UNIVERSIDAD DE YACAMBU
VICERRECTORADO DE ESTUDIOS VIRTUALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA, MENCIÓN:
REDES Y TELECOMUNICACIONES
Asignatura: Gerencia “D”
Prof: Griselda Gonzalez
Ing. Anny Rodríguez
Actividad de la cual
soy dueño o codueño en
Desde el año 2005 me desempeño como analista de
Canales de Ventas de
Actividad
Para efecto de este trabajo, la actividad puntual a
describir es la del tratamiento y resguardo de expedientes postpago de clientes
naturales.
El expediente de una línea postpago de
un cliente está conformado por todos aquellos documentos que sirven de respaldo
a la activación de la cuenta y confirman la aceptación por parte del cliente de
las condiciones establecidas, tanto del servicio como de la promoción bajo la
cual adquiere la línea. Debido a la naturaleza de la información el expediente
es de carácter estrictamente confidencial y debe ser manipulado a discreción y
respaldado mientras la línea esté activa y por 10 años posterior a su
cancelación.
¿En qué consiste?
El tratamiento y resguardo de los
expedientes de líneas postpago comienza desde el momento que una agente vende
una línea bajo esta modalidad. La red de agente posee unos lineamientos en
relación no solo a la promoción que esté vigente, sino también a los
procedimientos y requisitos que deben seguir y solicitar respectivamente los
cuales fueron establecidos por
Una vez que se verifica que el
expediente esta completo y correcto se procede a ordenar los recaudos de
acuerdo a los parámetros establecidos y a cargar en la base de datos diseñada
para tal fin. Existen casos donde por diferentes razones la base de datos no
permite realizar la carga, en estos casos se notifica al administrador de la
base de datos a fin de que solvente el inconveniente. Una vez cargado se
imprime una hoja de la base de datos que sirve como portada a los documentos
del cliente la cual contiene datos básicos como el número de teléfono, el
número de cuenta, dealer (código del agente) que activó entre otros. Luego se
procede a ordenar los expedientes en forma ascendente de acuerdo al número de
línea asignado en archivadores tamaño carta, que son colocados de atrás hacia
delante y de izquierda a derecha en archimóviles que se encuentran en un cuarto
cerrado al que solo tiene acceso la persona responsable del mismo. En caso de
ser requerido por la gerencia de crédito el expediente, o copia del mismo es
enviado al archivo principal de Movilnet.
Flujograma de
descripción de los macro procesos
Estructura
En esta actividad se ven involucradas diferentes
unidades, Como lo son
A fin de facilitar la comprensión de la estructura
y la interrelación se muestran a continuación
un organigrama informal donde se visualiza las dependencias de las
unidades y los organigramas formales de cada una de las Gerencias Comerciales
involucradas. También se diseño un organigrama informal de
Organigrama
No oficial de dependencias entre unidades involucradas
Veamos un poco
las características de las personas que intervienen en el proceso.
- Analista de Canales de Venta: Ingeniero de sistemas
actualmente cursando postgrado, realizó pasantías en la empresa y apoyó en
áreas como mercadeo, promociones y eventos, Pyme, administración,
inventario, archivo, homologación, entre otros. Constantemente fue
contratada para tareas puntuales pues ya tenia conocimiento de
procedimientos internos de la empresa. Luego fue seleccionada para
ingresar como ejecutivo de atención al cliente de
- Gerente Comercial Sur: TSU en Mercadeo mención estudio de mercado, con varios
años de experiencia en la empresa, comenzó como ejecutiva del call center
regional y ha pasado por todos los
cargos (analista de canales, especialista en promociones y eventos,
administración, consultor de ventas y ahora Gerente Comercial) lo que le
ha permitido tener experiencia en todas las áreas involucradas dentro de
su gerencia conociendo a detalle cada actividad. La motivación de esta
persona es el crecimiento profesional y personal.
- Gerente Comercial Aragua: TSU en Mercadeo, de reciente ingreso en la empresa, aun
cuando tiene experiencia en el área de ventas no la posee en lo
relacionado al mercado de las telecomunicaciones. Manifiesta agrado por lo
que hace pero también da importancia al aspecto monetario.
- Responsable de Archivo: De profesión bibliotecólogo,
la responsable de esta unidad posee excelentes conocimientos en lo
relacionado a organización, manejo y conservación de documentos sobre todo
aquellos de carácter confidencial, Gracias a sus 8 años de experiencia.
Por la poca convivencia con esta persona (ya que esta unidad está en Caracas)
podría decir que la motivación es tanto profesional como monetaria.
- Responsable de
Para el desarrollo de esta actividad en
Impulsos
El impulso principal que origino el surgimiento del
control de estos documentos fue el incremento del incobrable (cuentas con
deudas que generan perdidas en la corporación) y de los fraudes. Aun cuando
siempre ha sido necesario la solicitud de documentos y formatos para la
activación de las líneas postpago no se llevaba un estricto control en el
destino final de los mismos, o en que estuviera todo completo y ordenado para
que en caso de ser requerido se tuvieran los soportes. A la hora de un reclamo
por parte de un cliente no había como comprobar quien tenía la razón ya que los
documentos nunca habían sido consignados por el agente a la gerencia o en el
peor de los casos nunca habían hecho firmar al cliente las respectivas cartas
de aceptación de condiciones. A raíz de esto de comenzó a retomar lo
relacionado a el cumplimiento de esta normativa y a presiona a los agentes a y
las gerencias en velar por el cumplimiento de la misma o en responsabilizarse e
imponer las sanciones correspondientes para su incumplimiento. A nivel interno
Las mejoras vienen dadas por los casos puntuales que se puedan presentar como
por ejemplo el surgimiento de la seria 0426 ya que se respaldan los expedientes
sin el código dando por entendido que todos eran 0416, o como las diferencias
de condiciones de activación para agentes y oficinas comerciales que han sido
reportadas y generado mejoras y actualizaciones en la base de datos.
Frenos
El principal freno es la falta de comunicación a la
hora de establecer nuevas normativas. Ha habido casos donde los procedimientos
establecidos desde las gerencias principales (ubicadas en Caracas) no se
corresponden con la realidad que se vive al final de la cadena. Ejemplo de esto
es el lapso de tiempo establecido para la entrega del expediente. Un agente en
la localidad de Puerto Ayacucho o Caicara del Orinoco se le hace imposible
enviar en 48 horas el expediente ya que los curriers en la zona (MRW, DHL)
tarda 2 días en hacer llegar las encomiendas tanto hacia allá como para allá y
solo reciben paquetes hasta las 11am es decir que si activo una línea postpago
en la tarde del lunes la puedo enviar el martes y estará llegando el jueves en
la mañana, sin contar que no es garantía de que el expediente esté completo y
correcto. Otro freno es la magnitud del proceso, quizás implementar un sistema
donde el agente pueda escanear los recaudos y enviarlos a un buzón de correo
que los almacenará en forma digital pudiera ser una buena alternativa, pero
también la conexión a Internet es fluctuante en localidades foráneas como las que
abarca estás Gerencias Comerciales.
Todo esto se resume en un concepto.
Descentralización. Deberían haber unidades de apoyo de cada una de las unidades
clave en las regiones que al momento de considerar una mejora o un nuevo
esquema de trabajo evalúe los casos puntuales porque no todas las regiones se
comportan de la misma manera. Por otro lado están los niveles aprobatorios,
para solicitar los recursos para mejorar los procesos que también generan
retardo en el desarrollo y cumplimiento de la actividad.
Intimidades
El ambiente de trabajo en
En general las relaciones con el Gerente Comercial
de Aragua no son buenas, es una persona nueva en la empresa que no “encaja” con
el perfil de Gerente y que parece no darle importancia al cumplimiento de
normas y procedimientos cotidianos pero que repercuten en el resultado de la
gestión, se evidencia cierta relación de preferencia con uno de sus
subordinados y con varios agentes quizás desviando la atención de sus esfuerzos
en problemas que realmente lo ameritan y magnificando situaciones irrisorias
que no lo requieren. Disperso en su gestión y poco preocupado por el bienestar
de su personal, tomando decisiones sin ver más allá de las mismas.
Factores Externos
Entre los factores externos que influyen en la
actividad por ejemplo el despacho de los recursos por parte de los proveedores
para poder llevar a cabo todo lo relacionado con el proceso de archivo y
respaldo de los documentos. Actualmente la infraestructura del espacio
destinado a archivo no está acorde con el volumen de expedientes allí
almacenados y los procesos de remodelación y mejoras se han visto afectados por
una posible mudanza de la oficina comercial. Otro factor es relativo a la
legislación, se pudiera decir que este nuevo esquema de tratamiento y resguardo
de la información se implementará para todas las líneas postpago activadas a
partir de una fecha en particular, pero en el código civil se establece el
resguardo de esta información por 10 años una vez cancelada la línea, lo que
dificulta lograr la uniformidad de información ya que la vieja información no
corresponde con la que se lleva actualmente.
Otro factor es el Recurso Humano, no hay en las
regiones una persona dedicada 100% a esta responsabilidad que amerita tiempo
dedicación y ojo clínico para detectar fallas y errores. En las regiones esta
responsabilidad recae sobre el Analista de Canales de venta que es responsable
de múltiples tareas diarias. Se visualiza como factor externo puesto a que
internamente las Gerencia no tienen en su head count (posiciones de personal)
el responsable de archivo especialista en el área, por lo tanto la unidad de
crédito debería establecer que pare lograr el éxito de su proyecto que se cree
este cargo para así garantizar el éxito en los resultados.
Motor de Cambio
La principal estrategia está dada por el
factor mencionado en el punto anterior. Es primordial que la gerencia de
crédito visite todas las regiones para que pueda medir el impacto del
procedimiento diseñado y solicitado a fin de que evalúe la necesidad de crear
la figura de archivo en cada región.
Otra estrategia va dirigida a la red de
agentes, el personal es muy variante en las tiendas por lo que se requiere de
entrenamiento constante, los agentes (el personal) no transmiten la información
al cliente correctamente y es porque no la manejan, no porque la
corporación o las Gerencias no se las
hagan llegar; sino porque la misma les es enviada por correo, y no existe en
ellos la cultura de leer, discutir, revisar y analizar la información recibida,
y mucho menos el de consultar una duda. Diseñar un medio para que esta
información sea efectivamente recibida por la red minimizaría reclamos de
clientes, cancelaciones y suspensiones por parámetros de crédito.
Particularmente en
Artículos Relacionados
Archivo
General de
En este artículo que se encuentra disponible a
través del siguiente link http://www.archivogeneral.gov.co/?q=node/135
se evidencia la importancia del tratamiento y respaldo de la información (en
este caso relacionada al gobierno; no solo para el caso de información sino
también para análisis de lo que pudo haber ocurrido en un determinado
departamento como garantía de transparencia. Para ello se basaron en principios
de validez universal y de criterios rigurosos, técnicos y de experiencias del
quehacer archivístico en medio similares y en países con una tradición
administrativa, documental y cultural similares. Esto tiene mucha Relación con
el resguardo de la información del cliente que adquiere una línea postpago aun
cuando en este caso difiere en ser de carácter confidencial, en necesario tener
la información resguardada de que fue lo acordado en el momento de iniciar el
contrato de servicio para que el cliente pueda reclamar sus derechos en caso de
ser necesario o la empresa de ser el caso contrario. En el texto de
presentación del archivo de la nación de
Procedimiento
de archivo y remisión de documentos al archivo general de la uca.
En este artículo se especifica el procedimiento
diseñado para el traslado de la información resguardada en los diferentes
archivos de cada unidad al archivo principal de