Legislação

Cria o Sistema de Qualidade em Serviços Públicos
Decreto-Lei nº 166-A/99 de 13 de Maio de 1999 (D.R. nº 111/99 Suplemento I-A Série)

Este diploma institui o Sistema de Qualidade em Serviços Públicos (SQSP) e visa proporcionar aos serviços e organismos da Administração Pública os mecanismos de demonstração da qualidade dos seus procedimentos, dos seus sistemas e dos seus bens e serviços, de acordo com um conjunto de princípios de gestão eficaz e eficiente e funcionamento desburocratizado.

Define Qualidade como uma filosofia de gestão que permite alcançar uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e simplificação dos processos e procedimentos e a satisfação das necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos.

Os serviços e organismos que considerem reunir as condições exigidas para a atribuição dos certificados de qualidade em serviços públicos podem apresentar a respectiva candidatura ao Secretariado para a Modernização Administrativa (SMA). Os critérios são os estabelecidos pela Fundação Europeia de Gestão de Qualidade - EFQ - European Foundation for Quality Management.
 

Estabelece Medidas de Modernização Administrativa
Decreto-Lei nº 135/99 de 22 de Abril de 1999 (D.R. nº )

Visando o reforço das relações entre a Administração e a sociedade e o aumento da qualidade da gestão e funcionamento do aparelho administrativo do Estado, este diploma sistematiza um conjunto de áreas fundamentais na relação cidadão - administração.

Acolhimento e atendimento dos cidadãos:

• horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço
• existência de funcionário qualificado que encaminhe e preste as primeiras informações
• afixada a tabela de preços dos bens e serviços fornecidos
• assinalada a existência de linhas de atendimento telefónico
• sistemas de marcação de vez
• atendimento personalizado
• sempre que possível a prestação do serviço deve ser efectuada no momento
• atendimento prioritário

Comunicação administrativa:

• instalação de linha azul que respeite a ordem de entrada e, sempre que possível, de custo nulo para o utente
• facultar aos utentes os formulários e valores selados necessários à instrução dos seus processos
• nas convocatórias ou avisos dirigidos aos cidadãos e entidades, o assunto objecto dos mesmos deve ser descrito de forma simples e elucidativa, considerando-se inexistentes as que contenham referências vagas, como por exemplo "assunto do seu interesse"
• Sempre que sejam produzidos documentos destinados aos utentes, devem os serviços facultar a opção de remessa por via postal, sempre que possível, sem acréscimo de encargos
• Os serviços e organismos da Administração Pública devem disponibilizar um endereço de correio electrónico para efeito de contacto, tendo a correspondência transmitida por via electrónica o mesmo valor da trocada em suporte papel (exceptuam-se os documentos que impliquem assinatura ou autenticação)

Simplificação de procedimentos:

• Os serviços públicos devem fomentar a utilização progressiva dos meios automáticos de pagamento
• O atestado de residência, para instrução de processos administrativos, é substituído pela apresentação do cartão de eleitor
• É abolido o reconhecimento notarial da assinatura do médico nos atestados comprovativos de  saúde e doença

Mecanismos de audição e participação:

• É institucionalizado como instrumento de audição dos utentes e de aferição da qualidade dos serviços públicos a recolha de opiniões, sugestões e outros contributos escritos
• Deve ser disponibilizada uma caixa de sugestões e opiniões nos locais de atendimento
• Toda a correspomdência cujos autores se identifiquem deve ser objecto de resposta

Instrumentos de Apoio à Gestão:

• Os planos e relatórios de actividade devem contemplar as medidas de modernização administrativa
• Os serviços e organismos da Administração Pública devem  elaborar, progressivamente, Cartas de Qualidade

Divulgação de informação administrativa:

• Infocid
• É criado o apontador universal Res publica

Torna obrigatório a existência de Livro de Reclamações nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos
Resolução do Conselho de Ministros nº 189/96 (D.R. nº 276 de 28 de Novembro de 1996 Série I-B)

Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adoptar o Livro de Reclamações devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.

As reclamações exaradas no livro devem ser remetidas ao membro do governo que tutela o serviço, no prazo de cinco dias.

O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.
 
 
 

Define os pricípios gerais da formação profissional na Administração Pública
Decreto-Lei nº 9/94 de 13 de Janeiro de 1994

Considerando que a modernização administrativa impõe o correspondente desenvolvimento das capacidades dos recursos humanos da função pública nomeadamente na sua qualificação profissional e que a formação é um instrumento priviligiado para a melhoria da qualidade dos serviços, este diploma cria os mecanismos legais e os meios instrumentais que asseguram o desenvolvimento quantitativo e qualitativo da formação.

Princípios gerais da política de formação:

• universalidade
• utilidade funcional
• continuidade
• polivalência
• flexibilidade
• desconcentração:

Regula o acesso dos Cidadãos aos Documentos da Administração
Decreto-Lei nº 65/93 de 26 de Agosto de 1993 (D.R. nº 200/93 Série I-A)

Segundo os princípios de publicidade, transparência, igualdade, justiça e imparcialidade

 
 

Institui o Sistema Português da Qualidade (SPQ)
Decreto-Lei nº 234/93 de 2 de Julho de 1993 (D.R. nº 153 Série I-A)

Tem como objectivo proporcionar aos agentes económicos nacionais um modo crível de demonstração da qualidade dos produtos e serviços.

Rege-se pelos seguintes princípios:

• credibilidade
• adesão voluntária
• abertura
• aplicação geral
• não exclusividade
• gestão integrada
• descentralização

• CNQ - Conselho Nacional de Qualidade
• IPQ - Instituto Português de Qualidade
• Entidades acreditadas no âmbito dos subsistemas

Subsistemas:

• Normalização - visa apoiar a elaboração de normas
• Qualificação - visa a demonstração da conformidade de produtos, de serviços e de sistemas de qualidade, com requisitos previamente fixados, assim como a acreditação de entidades para fins específicos e a acreditação de pessoal
• Metrologia - visa a realização, a manutenção e o desenvolvimento dos padrões metrológicos nacionais.

Divulga os valores do Serviço Público através da Carta Deontológica do Serviço Público
Resolução do Conselho de Ministros nº 18/93

A Carta Deontológica constitui a afirmação da dignidade dos funcionários públicos que, em democracia, se encontram ao serviço do Estado e o reconhecimento de que os elevados valores éticos e de grande isenção que  se colocam à sua conduta profissional correspondem ao reconhecimento do eminente valor social do serviço público.

Valores fundamentais:

• Serviço Público
• Legalidade
• Neutralidade
• Responsabilidade
• Competência
• Integridade

Deveres para com os cidadãos:

• Qualidade na prestação do serviço público
• Isenção e imparcialidade
• Competência e proporcionalidade
• Cortesia e informação
• Probidade

Deveres com a Administração:

• Interesse público
• Dedicação
• Autoformação, aperfeiçoamento e actualização
• Reserva e discrição
• Parcimónoa
• Ponderação exclusiva do serviço público
• Solidariedade e cooperação

Deveres para com os orgão de soberania

• Zelo e dedicação
• Lealdade
• Informação aos superiores hierárquicos

Institui medidas de melhoria na receptividade dos Serviços da Administração Pública
Decreto-Lei nº 129/91 de 2 de Abril de 1991 (D.R. nº 76 Série I-A)
revogado pelo Decreto-Lei nº 135/99 de 22 de Abril de 1999

Reconhecendo o conceito de cliente das administrações e a necessidade de uma prestação de serviços de qualidade estabelece uma série de medidas de simplificação administrativa, nomeadamente:
 

• Artº 4.1. Toda a correspondência, queixas, reclamações, sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, será objecto de análise e decisão, devendo ser objecto de resposta com a maior brevidade possível, que não exceda, em regra, duas semanas.
• Artº 9.1. Sempre que a aglomeração de pessoas seja frequente, será instalado meio de marcação de vez adequado.
• Artº 9.2. Será dada prioridade no atendimento dos mais desprotegidos ou carecidos, em especial de idosos, doentes, deficientes, grávidas.
• Artº 9.3. Os locais de atendimento em que se verifiquem aglomerações de utentes serão dotados, para uso do público e bem sinalizados, de telefones públicos, dispositivos para fornecimento de água potável e de instalações sanitárias.
• Artº 10.2. Nas convocatórias ou avisos dirigidos a qualquer entidade o assunto a tratar ou o motivo dos mesmos devem ser expressamente descritos, considerando-se inexistentes os que contenham referências vagas, nomeadamente "assunto do seu interesse", "processo pendente" ou similares.
• Artº 18.1.Sempre que sejam produzidos documentos destinados aos utentes, devem os serviços facultar a opção de remessa por via postal, sempre que possível sem acréscimo de encargos.

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Última actualização: 12 de Outubro de 1999