Um princípio da gestão da qualidade é uma lei fundamental para liderar e operar uma organização com o fim de melhorar continuamente o seu desempenho, numa perspectiva de longo prazo, através da ênfase nos clientes e ao mesmo tempo tendo em conta todas as necessidades de outros parceiros.
 
 

Princípio 1: organização orientada para o cliente
Princípio 2: liderança
Princípio 3: envolvimento das pessoas
Princípio 4: abordagem por processo
Princípio 5: abordagem sistémica da gestão
Princípio 6: melhoria contínua
Princípio 7: decisões com base em factos
Princípio 8: relacionamento com os fornecedores
 
 

As organizações dependem dos clientes e assim devem compreender as suas necessidades, actuais e futuras,  responder aos seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas.

Acções consequentes:

• compreensão de toda a gama de necessidades e expectativas dos clientes relativamente a produtos, entrega, preços, confiança, etc.
• garantia duma abordagem equilibrada entre as necessidades e expectativas dos clientes e de outros parceiros (proprietários, empregados, fornecedores, comunidades locais e sociedade no seu conjunto).
• comunicação destas necessidades e expectativas através da organização
• medição da satisfação dos clientes e acção em conformidade com os resultados
• gestão dos relacionamentos com o cliente.

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, fazendo com que as necessidades dos clientes e de outros parceiros sejam compreendidas em toda a organização
• para o estabelecimento de objectivos e metas, garantindo que os objectivos e metas estão relacionados directamente com as necessidades e expectativas dos clientes
• para a gestão operacional, melhorando o desempenho da organização para responder às necessidades dos clientes
• para a gestão dos Recursos Humanos, garantindo que os empregados têm o conhecimento e as competências requeridas para a satisfação dos clientes da organização.

Os lideres estabelecem a direcção da organização e devem criar e manter um ambiente interno em que as pessoas se sintam envolvidas na prossecução dos objectivos da organização.

Acções consequentes:

• ser pró activo e liderar pelo exemplo
• compreender e responder a alterações no ambiente exterior
• considerar as necessidades de todos os parceiros incluindo proprietários, empregados, fornecedores, comunidades locais e sociedade no seu conjunto
• estabelecer uma visão clara do futuro da organização
• estabelecer valores partilhados e modelos de comportamento ético em todos os níveis da organização
• construir a confiança e eliminar o medo
• prover os empregados com os recursos necessários e com a liberdade para agir com responsabilidade
• inspirar e encorajar os empregados e reconhecer as suas contribuições
• promover a comunicação aberta e franca
• educar, formar e treinar os empregados
• estabelecer objetivos e metas desafiadores
• implementar a estratégia para alcançar esses objectivos e metas

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, estabelecendo e comunicando uma visão clara do futuro da organização
• para o estabelecimento de objectivos e metas, traduzindo a visão em objectivos mensuráveis e metas
• para a gestão operacional, pessoas com poderes de decisão e envolvidas na prossecução dos objectivos
• para a gestão dos Recursos Humanos, tendo uma força de trabalho com poderes de decisão, motivada e bem informada

As pessoas, qualquer que seja o seu nível, são a essência das organizações e o seu total envolvimento permite que as suas competências sejam usadas em benefício da organização.

Acções consequentes:

• assumir a responsabilidade de resolver problemas
• procurar activamente oportunidades de melhorias
• procurar activamente oportunidades para aumentar as competências, conhecimentos e experiência
• partilhar espontaneamente conhecimentos e experiências nas equipas e grupos
• centrar-se na criação de valor para os clientes
• ser inovador e criativo na prossecução dos objectivos da organização
• representar melhor a organização perante os clientes, comunidades locais e sociedade em geral
• tirar satisfação do trabalho
• ser entusiasta e orgulhoso por fazer parte da organização

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, com os empregados contribuindo duma forma eficaz para a melhoria da política e da estratégia da organização
• para o estabelecimento de objectivos e metas, com os empregados partilhando a responsabilidade pelos objectivos da organização
• para a gestão operacional, com os empregados envolvendo-se nas decisões próprias e nos processos de melhoria

para a gestão dos Recursos Humanos, com os empregados sentindo-se mais satisfeitos com os seus empregos e envolvendo-se activamente no seu desenvolvimento pessoal, para benefício da organização

Um resultado desejado é atingido com mais eficiência quando as actividades e recursos relacionados são geridos como um processo.

Acções consequentes:

• definir o processo para atingir o resultado desejado
• identificar e medir os inputs e outputs do processo
• identificar as interfaces do processo com as funções da organização
• avaliar os riscos possíveis, consequências e impactos do processo nos clientes, fornecedores e outros parceiros do processo
• estabelecer uma responsabilidade e autoridade clara para a gestão do processo
• identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outros parceiros do processo
• ter em consideração, na concepção do processo, das várias fases, actividades, fluxos, medidas de controlo, necessidades de formação, equipamentos, métodos, informação, materiais e outros recursos para atingir os resultados desejados.

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, utilizando processos definidos, em toda a organização, conduzindo a resultados mais previsíveis, a uma melhor utilização de recursos, rapidez, ciclos de vida mais curtos e custos menores
• para o estabelecimento de objectivos e metas, compreendendo a capacidade dos processos permitindo a criação de objectivos e metas desafiadores
• para a gestão operacional, adoptando a abordagem por processos, para todas as operações, resultando em custos menores, prevenção de erros, controlo da variabilidade, ciclos de vida mais curtos e outputs mais previsíveis
• para a gestão dos Recursos Humanos, estabelecendo processos para a gestão dos recursos humanos, mais eficazes em termos de custo, (por exemplo na contratação, educação e formação), permitindo o alinhamento destes processos com as necessidades da organização e produzirá uma força de trabalho mais capaz.

Identificar, compreender e gerir um sistema de processos interrelacionados para atingir um determinado objectivo melhora a eficiência e eficácia da organização.

Acções consequentes:

• definir o sistema através da identificação ou desenvolvimento dos processos que afectam um dado objectivo
• estruturar o sistema para atingir o objectivo duma forma mais eficiente
• compreender as interdependências entre os processos do sistema
• melhorar continuamente o sistema através da medição e da avaliação
• estabelecer a possível restrição de recursos antes de agir

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, criando planos abrangentes que liguem os inputs funcionais e do processo
• para o estabelecimento de objectivos e metas, alinhando os objectivos e metas dos processos com os objectivos principais da organização
• para a gestão operacional, uma visão mais alargada da eficácia dos processos levando à compreensão das causas dos problemas e a acções atempadas de melhoria
• para a gestão dos Recursos Humanos, fornecendo uma melhor compreensão dos papeis e responsabilidades, para atingir objectivos comuns, reduzindo as barreiras inter funcionais e melhorando o trabalho em equipa

A melhoria contínua deve ser um objectivo permanente da organização.

Acções consequentes:

• fazer da melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas um objectivo para cada indivíduo na organização
• aplicar os conceitos básicos da melhoria incremental
• usar avaliações periódicas dos critérios de excelência estabelecidos para identificar áreas de potencial melhoria
• melhorar continuamente a eficiência e eficácia de todos os processos
• promover as actividades baseadas na prevenção
• prover todos os membros da organização com a formação e treino adequado, nos métodos e técnicas da melhoria contínua, tais como: o ciclo PDCA (planear, fazer, verificar e agir); resolução de problemas; reengenharia de processos e inovação de processos
• estabelecer medidas e metas para guiar e rastrear os melhoramentos
• reconhecer os melhoramentos

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, criando planos de negócio mais competitivos através da integração da melhoria contínua com os planos estratégicos
• para o estabelecimento de objectivos e metas, estabelecendo objectivos de melhoria realisticos e desafiadores e fornecendo os recursos necessários para os atingir
• para a gestão operacional, envolvendo todas as pessoas da organização nos processos de melhoria contínua
• para a gestão dos Recursos Humanos, provendo todas as pessoas da organização com as ferramentas, oportunidades e encorajamento para melhorar os produtos, processos e sistemas

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Acções consequentes:

• arranjar indicadores e recolher dados e informações relevantes para os objectivos
• garantir que os dados e a informação é suficientemente rigorosa, fiável e acessível
• analisar os dados e a informação usando os métodos apropriados
• compreender o valor das técnicas estatísticas apropriadas
• tomar decisões e agir com base nos resultados da análise lógica ponderada com a experiência e intuição

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, estratégias baseadas em dados e informação relevante são mais realistas e com realização mais provável
• para o estabelecimento de objectivos e metas, usando dados e informação relevante para estabelecer objectivos e metas realistas e desafiadores
• para a gestão operacional, dados e informação são a base da compreensão do desempenho quer do processo quer do sistema para conduzir melhorias e prevenir futuros problemas
• para a gestão dos Recursos Humanos, analisando dados e informação de várias fontes (tais como inquéritos, sugestões e grupos de discussão) para conduzir a formulação das políticas de recursos humanos

Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e um relacionamente mutuamente benéfico melhora a capacidade de ambos criarem valor.

Acções consequentes:

• identificar e seleccionar os fornecedores principais
• estabelecer relacionamentos com os fornecedores tendo em conta não só os ganhos a curto prazo mas também considerações a longo prazo para a organização e a sociedade em geral
• criar uma comunicação clara e aberta
• iniciar um desenvolvimento conjunto e uma melhoria conjunta dos produtos e dos processos
• estabelecer conjuntamente uma compreensão clara das necessidades dos clientes
• reconhecer as melhorias e realizações dos fornecedores

Benefícios:

• para a formulação da política e da estratégia, criando vantagens competitivas através de alianças estratégicas ou parcerias com os fornecedores
• para o estabelecimento de objectivos e metas, estabelecendo objectivos e metas mais desafiadores adiantando o  envolvimento e a participação dos fornecedores
• para a gestão operacional, criando e gerindo relações com os fornecedores para garantir fornecimentos fiáveis, dentro do prazo e sem defeitos
• para a gestão dos Recursos Humanos, desenvolvendo e aumentando as capacidades dos fornecedores dando formação ao fornecedor e empreendendo esforços conjuntos de melhoramento

Claúsulas da norma 9001	Princípio 1: organização orientada para o cliente	Princípio 2: liderança	Princípio 3: envolvimento das pessoas	Princípio 4: abordagem por processo	Princípio 5: abordagem sistémica da gestão	Princípio 6: melhoria contínua	Princípio 7: decisões com base em factos	Princípio 8: relacionamento com os fornecedores
4.1	M	S	M	W	M	W	W
4.2		W	W	M	S		M
4.3	S		W	M		W
4.4	S	W	W	M	W		M
4.5	M			S	S		W	S
4.6	W				W	W	W	S
4.7	S
4.8	W			S	M		S
4.9		W	W	S	M	M	M	M
4.10	M		W	M			S
4.11	W						S
4.12							S
4.13	M			W	W	M	S	S
4.14	M	W	W	M	W	S	S
4.15			M	S	W
4.16	W			S	M		W
4.17		W	W	M	S	S	M
4.18		M	S	W
4.19	S
4.20				S			S

S - Strong (Forte)
M - Medium (Médio)
W - Weak (Fraco)
 
 
 

Documento original:  Quality Management Principles and Guidelines on their Application

Tradução livre (Fernanda Parente)
 
 
 
 

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Última actualização: 9 de Dezembro de 1999