Conclusioni
La soddisfazione del cliente deve, quindi, essere il principio guida della mission aziendale. Come abbiamo visto, non può essere un mero principio teorico ma deve essere patrimonio di tutti i soggetti che partecipano all'attività dell'azienda. Non è un problema esclusivo dei top manager ma anzi deve essere il collant tra tutte le funzioni aziendali. Per ognuna di queste si devono porre obiettivi di Customer Satisfaction, con controlli periodici per verificare se vi è la giusta consonanza tra la missione aziendale e le attività che vengono portate avanti. La CS pone in rilievo l'importanza del fattore umano nel gestire le aspettative del cliente a tutti i livelli aziendali, sviluppando prodotti adeguati, comunicando in modo intelligente e portando avanti un atto di vendita dove il cliente è trattato come una persona e non come un assegno con le gambe. Si tratta di gestire le risorse umane dando maggiori responsabilità al personale in modo da ottenere un azione più consapevole e determinata.
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