Il Servizio al Cliente costa. Questa è la verità che bisogna tener presente prima di imbarcarsi in una ristrutturazione della propria organizzazione. Visto che l'azienda non è una società di filantropi ma un business che ha come scopo fare profitti (potete scrivere qualsiasi cosa sulla Mission ma senza profitti si chiude bottega), è necessario fare i giusti calcoli per vedere se conviene portare avanti un nuovo piano di Service management.
Il consiglio è quello di fare questo sforzo, cercando di porsi in un'ottica di medio-lungo periodo, perché se ci si limita al breve si vedranno solo le spese e pochi benefici. La soddisfazione del cliente si misura sul lungo periodo perché è il risultato di una serie di fattori che partono nella fase di pre-acquisto (attese, speranze, desideri etc...), si assestano al momento dell'acquisto (dove tutto sembra più bello) e trovano conferma nella fase di post-vendita (quando tutti i nodi vengono al pettine, e si vede veramente quanto vale il prodotto e il servizio). La soddisfazione del cliente è l'elemento base della sua possibile fedeltà alla marca e al posto vendita. Questo è il beneficio principale che il servizio al cliente può offrirci, una fedeltà che però si manifesta temporalmente in modo diverso da settore a settore. Il rivenditore di auto dovrà aspettare almeno cinque anni per rivedere il proprio cliente tornare a comprare un'auto nuova, ma avrà subito la prova della nascente fedeltà quando vedrà tornare il cliente per i tagliandi di controllo, autentici segnali di quello che è la soddisfazione del cliente. Sono occasioni da sfruttare per cercare di familiarizzare ulteriormente con il cliente. Il giovane meccanico che all'accettazione parla con il cliente deve essere responsabilizzato affinché sappia che quel momento è un cruciale momento della verità, dove il cliente ottiene utili indicazioni su come viene tenuto in considerazione da parte del concessionario. Non si può perdere il cliente perché il meccanico lo tratta con sufficienza o, ancora peggio, si siede nel sedile con la tuta sporca. Sono i dettagli che fanno la differenza, ricordatelo sempre ! Se invece si tratta di un tipo di acquisto quotidiano (tipo spesa al supermarket) la fedeltà si farà sentire subito con la presenza costante del nuovo cliente. Si tratterà di riuscire a capire se c'è tutto quello di cui ha bisogno, se ha qualche bisogno particolare, se ha consigli e così via. Bisogna, quindi, ascoltare, ascoltare e ancora ascoltare. Due chiacchiere alla cassa possono dare ulteriori indicazioni per migliorare il servizio. La cassiera deve essere preparata a questo compito, deve saper parlare in modo informale per ottenere quelle confidenze che difficilmente la cliente riporterà su un questionario. Altro grande beneficio è il passaparola positivo. Il cliente soddisfatto parlerà ai suoi amici e conoscenti del prodotto che ha acquistato e che gli sta dando grande soddisfazione, lo consiglierà a chi gli chiederà un parere su un prossimo acquisto. Il cliente insoddisfatto sarà anche più loquace dando una pessima immagine del prodotto e dell'azienda.
Sono questi i due benefici principali che l'azienda può ottenere. E non è poco. La fedeltà del cliente in un epoca di zapping consumistico è un bene prezioso e raro, difficile da conquistare e ancora più difficile da mantenere. Senza il giusto servizio al cliente possiamo anche non pensarci più e sperare che i nostri concorrenti siano tutti vittime di qualche x files. Il passaparola positivo è la migliore pubblicità. Anzitutto è gratis e soprattutto viene da una fonte al di là di ogni sospetto e quindi molto credibile per chi lo ascolta.
Sperando di aver dato un'idea dell'importanza del servizio al cliente, possiamo concludere con una bella frase di Antonino Busacca (1994) su cui meditare :
avanti