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電話禮貌須知與對應

為提升客戶服務員的電話禮儀， 應對技巧，和培養良好的工作態度，請細閱以下各項目。

　
  電話禮儀 電話禮儀對應說明 附註
  撥出和接聽電話應注意事項 投訴及責難電話的處理

　

電話禮儀 電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽。

　

接聽電話
1 電話鈴響後， 最好在五秒鐘之內 （或不超過三次鈴響） 即要接聽作答。
2 先報出公司名稱、自己姓名，並說 " 您好 "。
如 對方等待己久，應說 " 對不起，讓您久等 "，再說 " 請講 " ，表示歡迎。
3 接聽電話，以長途電話為優先。

確認對方 
1 如對方未主動講出身分時，可請教其姓名。如對方撥錯號，應婉言告知。
2 須轉接的電話，應告訴對方：" 我請 A先生（B小姐）來聽，請稍候 "。
3 如對方擬找接話的人不在，應婉轉告知某人目前暫時不在， 請他留下訊息與聯絡方法，並再一次確認資料的正確性 。不可粗率答覆：“他不在”即將電話掛斷。
洽談事務
1 記錄對方談話內容，再複述確認。
2 不要打斷對方的話。
3 對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。
4 接聽電話態度須誠懇、真摯，
避免用 "喂", "唔", "哼" 等字句回答，
應以 "對", "好" 或 "是"  來表達並注意聽其陳述。
5 如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。
6 如不同意時，應說明不能同意的理由。
7 接到責難或批評性的電話時，應婉轉解說，並向其表示歉意或謝意，
不可與發話人爭辯。

結束通話 

1

 通話完畢，要說 "再見",  "謝謝"，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。
 

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撥出和接聽電話應注意事項

1  說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。
2  通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。
3   勿一邊吃東西一邊打電話或放開電話筒與旁人交談。
4  電話在講話中，旁邊的人應保持安靜。
5 關上手提電話，傳呼機應改開震動警示，以免干擾別人。
6 接打電話應輕聲細語、長話短說，且不可洩漏公務上的機密事項。
7  儘可能避免將電話轉給另一同事，因為一轉再轉會使人覺得厭煩，並予人一種缺乏責任感的印象。
8  將電話轉交給同事接聽時，應非常客氣地將理由告訴對方，在徵得同意之後告以擬轉給的同事職務姓名，然後始可將電話轉移；但必須告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免這位同事重複向對方詢問。
9 避免電話一轉再轉，最後無疾而終，令人對公司留下負面印象。
10  在通話中因某種原因如記錄或查閱資料等必須暫時離開電話時。要向對方說明理由，以及多少時間可回來，並在徵得對方同意之後，才能離開。
如果離開的時間預料將會很久的話，應告知對方，看他是否願意等待，或是過一會給他回電，不能讓對方久候。 
11 切記不可一聲不響即離開或未告知離開多久時間，叫對方無奈的等候。 
  

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電話禮儀對應說明

電 話 禮 儀 對  應 

　錯　誤 

　正　確

  喂！   先生、小姐
  你、你們   您、先生您、各位、大家
  我告訴你啦   讓我來說明一下好嗎？
  你等一下！   請稍等一下 
  我反對   對於這個意見
  我不贊成   我還是有點不明白
  這個意見   個人的淺見．．．．
  你說什麼   對不起
  我聽不懂啦！   我還有點不了解
  我沒有辦法   讓我來想想辦法
  否則依現在看來沒有辦法解決
  這不是我的事   對不起
  找我沒用啦！   這不是我的職權範圍， 我要請示
  不行就是不行   真抱歉
  這樣做對我來說太為難了
  我恐怕無法答應您
  不行啦！   對不對
  規定就是這樣   這樣做跟規定不符合
  沒辦法啦！   我恐怕得請示我的主管
  不過．．．你是否能夠．．．
  你還要怎樣   請問
  還有什麼事要交代嗎？
  我不要再講了   我們改天再研究，好嗎？
  你替我辦一下   麻煩您替我處理，謝謝！
  今天沒辦法   請你○月○日○午再來電
  不對！   是這樣嗎！讓我再查看看。
  沒有了   對不起，我去找找看。
  你願意稍等一下嗎？
  很抱歉。

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投訴及責難電話的處理

　

1 對顧客表示歉意， 態度上應謹慎， 禮貌， 專注，親切，聲調和音量要適中，速度不急不燥，并融入感情。
2 應以謙和的語氣， 向顧客報上自已的名字，并保証解決他的問題。
3 向顧客致歉， 語意清晰，語氣溫和，音量適度，不用為自已刻意找理由。因為你只是代表公司與客戶洽談。
4 讓顧客盡量發洩心中的不快， 問他有什麼不滿意之處， 不僅可以讓他消氣， 你也得到足夠的資料，方便處理。
5 把顧客所提出之問題寫在紙上，向顧客複述一下，表示重視。
6 處理完畢，必須把經過或結果通知顧客，詢問他的反應，對於處理方式是否滿意。
7 如未能即時處理有關問題，可告知顧客， 你會將他的問題轉給上級，負責人會盡快回覆 。
8 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認， 必要時，可要求對方複述。
9 對方有不同意見時， 應予以尊重，就算不能接受其意見，仍須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。
10 通話中要常說 “請”，“謝謝”，“對不起”。并使用簡單，直接的話言，如：“是的”，“好的”， “對”。
11 通話完畢， 說：“謝謝您”， “再見”， 盡量讓對方先掛電話，才輕輕掛斷。

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附註：以上各項資料， 只供本公司服務員參考用，并只於本公司內部存閱，如有意見
      或資料補充， 請以書面或電郵 [email protected] 致人事部收。

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