售 後 服 務 比 最 低 廉 的 價 格 更 重 要

從寬頻上網看客戶服務
April 16, 2003

寬 頻 上 網 服 務 市 場 上 的 競 爭 近 年 進 入 白 熱 化 階 段 。 在 地 鐵 站 出 口 或 街 角 ， 手 執 傳 單 的 銷 售 員 總 會 蜂 擁 而 上 ， 在 數 秒 時 間 內 數 家 珍 地 介 紹 其 上 網 服 務 的 種 種 優 惠 ， 以 及 展 示 花 多 眼 亂 的 精 品 贈 品 。

這 種 人 釘 人 的 市 場 行 銷 手 法 是 有 效 的 ﹕ 無 論 路 人 是 否 潛 在 客 戶 ， 面 對 低 廉 的 價 格 以 及 精 緻 的 贈 品 ， 都 會 駐 足 細 看 一 番 ， 而 銷 售 員 就 有 更 多 的 時 間 游 說 。 事 實 上 ， 許 多 寬 頻 供 應 商 都 樂 意 採 用 這 種 方 法 開 拓 客 源 。 然 而 ， 有 些 供 應 商 在 專 注 行 銷 的 同 時 ， 卻 未 有 保 持 服 務 質 素 ， 最 終 引 至 客 戶 的 不 滿 及 投 訴 。

客 戶 不 一 定 求 廉

消 費 者 委 員 會 於 上 月 公 布 的 調 查 顯 示 ， 經 銷 售 員 游 說 而 選 用 上 網 服 務 的 用 戶 ， 對 服 務 的 整 體 滿 意 程 度 比 較 低 。 此 外 ， 香 港 消 費 者 投 訴 電 訊 服 務 的 數 字 亦 驚 人 ， 消 委 會 的 數 字 顯 示 ， 去 年 共 收 到 5,800 宗 有 關 電 訊 服 務 的 投 訴 ， 平 均 每 天 就 有 16 宗 ， 屬 各 類 消 費 者 投 訴 之 冠 。

上 網 、 手 電 及 電 腦 等 科 技 產 品 及 服 務 ， 已 是 日 常 生 活 的 必 需 品 。 供 應 商 本 身 的 技 術 水 平 如 何 ， 一 般 人 未 必 得 知 ， 但 其 服 務 內 容 或 產 品 功 能 卻 未 必 會 相 差 太 遠 。 消 費 者 單 憑 觀 察 及 印 象 ， 許 多 時 都 難 以 分 辨 服 務 或 產 品 的 優 劣 ， 所 以 最 終 多 數 會 被 低 價 或 贈 品 等 手 段 打 動 ， 左 右 了 購 買 決 定 。

從 筆 者 的 觀 察 所 得 ， 客 戶 其 實 並 不 一 定 要 追 求 最 低 廉 的 價 格 ， 反 而 會 重 視 供 應 商 的 服 務 質 素 ， 包 括 售 後 服 務 和 支 援 。 消 委 會 的 報 告 就 指 出 ， 42% 的 受 訪 者 表 示 難 以 接 通 客 戶 服 務 電 話 支 援 。 可 見 到 ， 資 訊 科 技 產 品 及 服 務 有 別 於 一 般 消 費 性 產 品 ， 用 戶 會 需 要 更 多 的 時 間 掌 握 ， 故 無 論 在 產 品 設 計 以 至 售 後 支 援 服 務 上 ， 供 應 商 都 需 要 高 度 關 注 客 戶 的 意 見 。

而 軟 件 業 就 是 其 中 一 個 相 當 重 視 客 戶 意 見 的 行 業 。 在 產 品 的 設 計 過 程 當 中 ， 我 們 會 透 過 舉 行 如 關 注 小 組 （ focus group ） 或 測 試 計 劃 ， 邀 請 不 同 背 景 的 客 戶 參 與 ， 收 集 他 們 的 意 見 。 由 此 ， 我 們 才 能 直 接 了 解 客 戶 對 產 品 的 回 應 和 意 見 ， 從 而 迅 速 為 仍 在 開 發 中 的 產 品 作 出 改 進 。

售 後 服 務 更 重 要

然 而 產 品 推 出 後 才 是 重 頭 戲 ﹔ 我 們 需 為 不 同 類 型 客 戶 提 供 不 同 的 支 援 服 務 ﹕ 個 人 層 面 有 軟 件 升 級 、 常 見 問 題 及 保 安 管 理 等 ﹔ 企 業 及 商 業 層 面 則 有 解 決 方 案 、 系 統 整 合 、 技 術 開 發 資 訊 以 及 網 上 直 接 支 援 等 。

事 實 上 ， 在 現 今 的 資 訊 年 代 ， 用 戶 只 需 花 少 許 工 夫 便 可 從 不 同 渠 道 取 得 產 品 的 真 實 資 訊 ﹔ 要 與 客 戶 維 持 長 遠 的 關 係 ， 除 了 要 在 產 品 上 下 苦 功 ， 「 以 客 為 本 」 的 售 後 及 支 援 服 務 更 不 可 少 。