Curso:
Organización y Competitividad
Foro 1: Marketing Interactivo y Estrategias de Servicio
Sub-Tema: Ventajas e Importancia de
RESPUESTAS
1.- ¿Cuales son las Ventajas de una Estrategia de
Servicio según Peel Malcom?
* El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.
* Complementación de una manera permanente la información de los mercados, que reciba por otros medios.
* Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
* Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema.
2.- ¿Por qué se dice que los clientes son los únicos
que pueden validar la confiabilidad de
servicio de una organización?
La tarea de evaluación del cliente y la actitud de la empresa, no será del todo confiable si no se introduce al cliente en la tarea. Aunque con los parámetros anotados en párrafos anteriores, podemos aseverar la validez racional del servicio al cliente; es necesario realizar teórica y prácticamente, un estudio diagnóstico de cómo estos puntos son de aceptación desde el punto de vista del cliente, en cualquier organización de nuestro medio. Sin duda, la elaboración de un diagnóstico es una tarea difícil: habrá que encaminarla hacia la impresión real y confiable del servicio al cliente. Estamos seguros ya de la validez científica –"O racional"- del servicio al cliente; pero el análisis del servicio evaluará la confiabilidad y la validez actual e identificará las dimensiones que se deban refinar en los bancos.
3.- ¿Por qué se debe considerar el valor del servicio
en la satisfacción del cliente?
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor. El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
4.- ¿Por qué se considera una ventaja la formulación
de análisis de los ciclos de servicio; dentro de las estrategias de servicios?
a) Porque se atienden las preferencias temporales d e los clientes; b) se determinan las carencias del cliente; c) se le pregunta los clientes su opinión sobre el servicio prestado y d) se evalúa la atención prestada.
5.- ¿Por qué es importante considerar las Estrategias
de Servicio dentro del Marketing Interactivo?
Porque las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso deben de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Adaptándose a las necesidades de los clientes e incluso sobrepasando las expectativas de los consumidores. De esta forma, no solo se hace un mercadeo teórico, pasivo, enfocado en los medios de promoción y distribución sino más bien orientado hacia un equilibrio entre éstos y los clientes, principales valores de una empresa.
6.- ¿Por qué se dice que la lealtad de los clientes
impulsa las utilidades de las organizaciones?
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos.
7.- ¿Cuales son los propósitos de las estrategias de
Servicios?
Busca obtener la satisfacción del consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.
8.- ¿Cuales beneficios podemos obtener al aplicar una estrategia de servicio?
* La empresa se orienta a tipos de clientes específicos, para quienes se equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios porque una estrategia conoce el modo de hacerlo.
* La empresa selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.
* Se reduce la tensión dentro de la organización al permitir mayor desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes representan la "clientela interna"
9.- Mencione algunos de los factores por los cuales
* Permiten escuchar al cliente
* Reduce los vacíos de información
* Evita la preocupación del cliente
* Se delega autoridad al empleado
* Agiliza el servicio que se presta
* La organización promete menos y da más
* El cliente vuelva por su propia voluntad
* Permite al cliente expresar lo que no le gusta
* Hace sentir a sus empleados como socios
* Verifica las estrategias de la competencia
10.- Nombre las ventajas que según Alejandro Jáuregui
tiene una empresa al formular una estrategia de selección de mercado objetivo.
1. Estrategia de Selección del Mercado Objetivo:
Ventaja:
Permite definir claramente una necesidad para un mercado objetivo
Define su potencial, sus características y formas de compra, sus niveles de consumo y preferencias para arrancar de manera exitosa.