Universidad de Yacambú
Curso: Organización
y Competitividad
Foro 1: Marketing Interactivo y Estrategias de Servicio
Sub-Tema: Ventajas e Importancia de
Introducción
Los desarrollos económico y tecnológico están impulsando la globalización. El aumento en la demanda, la creciente homogeneidad de los mercados y las facilidades que brindan las tecnologías de la información, dan lugar a que los deseos y preferencias de los clientes se vean satisfechos mediante productos y servicios estandarizados. En el contexto de los servicios, la estandarización, la configuración de las actividades de valor añadido, y los programas uniformes de Marketing se constituyen como elementos relevantes de la estrategia global en las empresas de servicios.
Las
políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más
hacia la tarea que al resultado. Por lo general cuando los gerentes hacen sus
reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus
estrategias comerciales.
Esta
comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de
atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga
una idea de un producto, sino además de a la calidad del capital, humano y
técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.-
Determinación de las necesidades del cliente
2.-
Tiempos de servicio
3.-
Encuestas
4.-
Evaluación de servicio de calidad
5.-
Análisis de recompensas y motivación
Estrategias de Servicio / Ventajas e Importancia
Deben
ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las
empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no sólo porque les
proporcionará mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad
en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier negocio, - según dice Theodore Levitt - es el de
hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a manera de
mención simplemente; que en el caso de atención de reclamos de los consumidores
hacia la empresa, (parte trascendental en el servicio al cliente) las
instituciones pueden evitar el daño que pueden originar los clientes descontentos,
con el simple hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.
Una
pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha
quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el
fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente
se aleja de él.
Además,
si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al cliente adecuada,
para Peel Malcom, se pueden
encontrar entre otras ventajas:
·
El
mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones
preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.
·
Complementación
de una manera permanente la información de los mercados, que reciba por otros
medios.
·
Conocimiento
de lo que es importante para cada cliente en particular.
·
Incremento de
la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido
tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba
antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la
oportunidad de haber mantenido un trato más directo con el reclamante y haberle
podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la
causa del problema.
Propósito e importancia del
servicio al cliente.
Teniendo
los elementos más significativos del servicio al cliente y consientes de que es
necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos que a medida
que los negocios en general –y el sector de servicios en particular- se vuelven
más competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva
significativa. Por ello, asumimos el propósito propio del servicio al cliente,
cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas a la
satisfacción del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda
de un desempeño superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los
elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la
formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en
una función profesionalmente administrada, cuyo propósito según CHARLES LAMB, no sólo nos conducirá a satisfacer las
necesidades de los clientes, sino más bien a incrementar la rentabilidad y
prestigio de la empresa.
El
servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK pero si
incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da porque:
·
La empresa se
orienta a tipos de clientes específicos, para quienes se equipa de la mejor
manera en cuanto a la prestación de sus servicios porque una estrategia conoce
el modo de hacerlo.
·
La empresa
selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.
- Se reduce
la tensión dentro de la organización al permitir mayor desenvolvimiento en
las actividades de los empleados, quienes representan la "clientela
interna"
SEGÚN ALEJANDRO JÁUREGUI; Cualquier estrategia de mercadeo, cuenta con varios
factores que se interrelacionan y actúan conjuntamente. Por ejemplo, cuando una
compañía decide vender únicamente por Internet, deberá preocuparse por el
desarrollo de un website, formas de pago por comercio electrónico, distribución
de mercancías por correo etc, si decide vender en los hogares, necesitará
mantener una fuerza de vendedores adecuada, folletos informativos y según el
tipo de actividad que desarrolla deberá establecer estrategias y procesos.
En
función alo anterior Jáuregui clasifica las estrategias que se deben tomar en
cuenta siempre en mercadeo; por lo tanto podemos identificar los beneficios de
aplicar cada una de ellas según la clasificación por el autor antes citado:
1.
Estrategia de Selección del Mercado Objetivo:
Ventaja:
- Permite definir
claramente una necesidad para un mercado objetivo
- Define su potencial, sus características y
formas de compra, sus niveles de consumo y preferencias para arrancar de
manera exitosa.
2.
Estrategia de Desarrollo del Producto:
Ventajas:
- Identifica
la necesidad del mercado y su potencial, seguirá el desarrollo de los
productos a ofrecer en dicho mercado.
- Permite
definir la composición adecuada de los productos a ofrecer, las líneas de
productos, el análisis de consumo (Cómo consume el mercado objetivo o el
consumidor típico con el fin de desarrollar el producto) y formas
presentación.
3.
Estrategia de Distribución:
Ventajas:
·
Desarrolla
actividades de logística y distribución.
·
Incluye: los canales por los cuales se van a
distribuir los productos, las formas de entrega, las alianzas comerciales de
venta y todas las actividades relacionadas con el manejo del producto, su
cuidado y su llegada al consumidor final.
4.
Estrategia de Promoción y Publicidad:
Ventajas:
·
La empresa
hace conocer a su mercado objetivo los productos y servicios que ofrece,
llegando de manera directa (personal) o indirecta (masiva) al consumidor.
Algunos medios a utilizar son: Televisión, radio, prensa, Internet, Folletos
directos, vallas, publicidad personal, telemercadeo etc...
·
Según el tipo
de producto y de clientes, la empresa deberá determinar la mejor combinación de
estrategias de mercadeo para ser exitosa en el desarrollo de su actividad
comercial.
5.
Estrategia de Ventas:
Ventajas:
- Permite
definir :¿Cómo se va a vender?, ¿Que tipo de fuerza de ventas se va a
utilizar?, ¿Cuáles serán las políticas de crédito y pago?, ¿Cuáles serán
los rangos de ventas?, ¿Cuál es el nivel aceptable de ventas?, ¿Cuánto se
puede ofrecer?, etc...
6.
Estrategia de precios:
Ventajas:
- Permite Determinar
los precios dados los siguientes le elementos (más importantes)Capacidad
de compra, Nivel socioeconómico, Costos de Producción, Costos de
Distribución, Costos financieros, Costos logísticos, Costos de Publicidad
y Promoción, Salarios etc..
- Establecer
Comparación de precios con la competencia
7.
Estrategia de Comunicación y Servicio al Cliente:
Ventajas:
- Se
identifica la forma de comunicarse con los consumidores (Manera personal o
impersonal) y del tipo de producto-
- Importante:
La parte de servicio al cliente permite la interacción entre la empresa y
el consumidor así que debe ser considerada como vital para el desarrollo
de la empresa especialmente cuando se manejan servicios.
8.
Estrategia de asistencia técnica y manejo de fallas:
Ventajas:
- Permite
definir las formas de asistencia a implementar: manejo de garantías con
terceros para reparaciones, asistencia técnica directa, asistencia técnica
indirecta, centros de quejas y reclamos, centros de asistencia, asistencia
especializada etc...
- Permite la
asistencia técnica con el usuario y determinará preferencia o abandono de
la marca.
9.
Estrategia de localización:
Ventajas:
- Determinar
la localización según el caso de: Plantas de producción, Puntos de venta, Puntos
de distribución (mayoristas o minoristas), Edificios administrativos,
Puntos de pago, La fuerza de ventas, Vendedores, Transportes y manejo de
cargas (si es el caso)
10.
Estrategias de branding e imagen empresarial:
Ventajas:
- Está
comprobado que las empresas con fuerte noción de marca y alto respeto
comercial son más exitosas que aquellas que tienen una mala imagen de marca
o social.
En
la actualidad las empresas manejan presupuestos para ofrecer patrocinios, hacer
obras benéficas, dar regalos a clientes, mantener reuniones sociales etc, para
mostrar una buena imagen, ayudar y beneficiarse indirectamente de la buena publicidad.
11.
Estrategias de Personal y Calidad:
Ventajas:
- Dentro de
las políticas internas de la empresas se encontrarán elementos como: Salarios,
Remuneraciones, Capacitación, Calidad en planta, Producción actualizada y Tecnología.
- Determina
en buena medida la eficiencia y
eficacia de la empresa. La determinación de las políticas internas de
producción constituirán la última gran estrategia de mercadeo.
SEGÚN
·
Escucha
a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se
siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave
facilita una atención ágil y acertada.
·
Reduce
los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en
la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad
en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información
específica y exacta.
·
Evita
la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu
cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le
dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se
mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
·
Emponderamiento
(servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado
encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100%
de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las
especiales.
·
Desmonta
los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su
atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de
espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser
atendido rápidamente.
·
Promete
menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo
que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se
pierde para siempre.
·
Deja
que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy
importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha
recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.
·
Elabora
encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy
atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo
así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio.
·
Mira
a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa:
Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración
que redunda siempre en el éxito de tu empresa.
·
Verifica
las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder, busca un
modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la
incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo
de una organización.
Confiabilidad
y validez.
Quien
sino el mismo cliente, puede brindar a cualquier organización la confiabilidad
y la validez del adecuado servicio que se le presta; empero, la tarea de
evaluación del cliente y la actitud de la empresa, no será del todo confiable
si no se introduce al cliente en la tarea.
Aunque
con los parámetros anotados en párrafos anteriores, podemos aseverar la validez
racional del servicio al cliente; es necesario realizar teórica y
prácticamente, un estudio diagnóstico de cómo estos puntos son de aceptación
desde el punto de vista del cliente, en cualquier organización de nuestro
medio.
Sin
duda, la elaboración de un diagnóstico es una tarea difícil: habrá que
encaminarla hacia la impresión real y confiable del servicio al cliente.
Estamos seguros ya de la validez científica –"O racional"- del
servicio al cliente; pero el análisis del servicio evaluará la confiabilidad y
la validez actual e identificará las dimensiones que se deban refinar en los
bancos.
Es importante señalar los
siguientes aspectos en la formulación de estrategia del Servicio al Cliente:
·
El liderazgo
de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La
cadena del servicio al cliente adoptada básicamente en este trabajo, y la cual
queremos contrastar con el modelo debe partir desde
·
La calidad
interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La
calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene
que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la
organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera
satisfactoria para todos.
·
La
satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Cómo
pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus
propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración
tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.
·
La lealtad de
los empleados impulsa su productividad.
Si
un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad
y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad.
·
La
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
Quién
sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al
servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud
y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo
de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
·
El valor del
servicio impulsa la satisfacción del cliente.
El
cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene
calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
El
valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad
que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas
son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el
contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
·
La
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos.
- La
lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
No
sólo LOVELOCK cree que un cliente se comunica con un "No – Cliente",
indudablemente y de acuerdo con ultimas investigaciones de Rom Zemke, se ha
demostrado teóricamente que un cliente satisfecho, además de serle fiel a una
organización, impulsa las utilidades de ésta y atrae más clientes. La
explicación de este procedimiento se brinda con el simple hecho de la
existencia de la "comunicación en el mercado" citada ya en este
capítulo pero principalmente este eslabón se cumplirá con la creación de un
flujo de comunicación adecuado con el mercado a través del uso de las
herramientas racionales del servicio al cliente.
Lo importante y de acuerdo a la hipótesis; una
estrategia adecuada del servicio al cliente, satisfacerá las necesidades de los
clientes actuales y atraerá nuevos públicos.
Dentro de las ventajas relacionadas con estrategias
de servicios tenemos la formulación análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar
dos elementos fundamentales:
1.- Las preferencias
temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es
el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las
carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando
se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control
sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de
servicio con los clientes
Este punto es
fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del
comportamiento de atención
Tiene que ver con la
parte de atención personal del cliente
Beneficios claves:
·
Incrementar
los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia
las oportunidades de mercado
El mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los gustos y necesidades de los
consumidores. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener
beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar
sus sueldos, impuestos, y generar riqueza
·
Incrementar la
efectividad en el uso de los recursos de la organización, y aumentar la
satisfacción de los consumidores
Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar al
consumidor
·
Incrementar la
lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra
Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en
datos exactos y fiables. Es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la
calidad del producto
Conclusión
Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.
Es necesario conseguir la satisfacción del
consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el
consumidor se identificará con la organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización.
Aplicar
estrategias de servicio va orientada hacia al consumidor; y típicamente esto
conduce a investigar y entender las necesidades y expectativas de los
consumidores; la información puede ser obtenida mediante investigación. Desde
datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los
clientes. También permite asegurar que los objetivos de la organización estén enlazados con las
necesidades y expectativas de los consumidores.
Es de gran interés para todos los pequeños y micro
empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es
muy agresiva. A veces las empresas dan mayor interés a la administración de
cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;
dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia
para crecer en un mercado competitivo. Por descuidar esta área tan importante
que esta en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por
el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra competencia sigue
conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención
que le brinda; para determinar que servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
Preguntas
1.-
¿ Cuales son las Ventajas de una Estrategia de Servicio según Peel Malcom?
2.-
¿ Por qué se dice que los clientes son los únicos que pueden validar la confiabilidad de servicio de una
organización?
3.-¿
Por qué se debe considerar el valor del servicio en la satisfacción del
cliente?
4.-¿
Por qué se considera una ventaja la formulación de análisis de los ciclos de
servicio; dentro de las estrategias de servicios?
5.-
¿ Por qué es importante considerar las Estrategias de Servicio dentro del Marketing
Interactivo?
6.-
¿Por qué se dice que la lealtad de los clientes impulsa las utilidades de las
organizaciones?
7.-¿
Cuales son los propósitos de las estrategias de Servicios?
8.-
¿ Cuales beneficios podemos obtener al una estrategia de servicio?
9.-
Mencione algunos de los factores por los cuales
Colombia considera importante la formulación
de Estrategias de servicio en las empresas
10.-
Nombre las ventajas que según Alejandro Jáuregui tiene una empresa al formular
una estrategia de selección de mercado objetivo.
Infografía
1.- VENTAJAS DE ESTRATEGIAS
DE SERVICIOS. Deben ser
innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas
que prestan un adecuado servicio al cliente; no sólo porque les proporcionará
mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado,
porque sin suda "El fin de cualquier negocio..
URL: http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv2.shtml#laestrate
2.- ESTRATEGIAS DE SERVICIOS. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes
con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la
empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado
URL: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
3.- SERVICIOS Y
ESTRATEGICAS. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con
la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la
empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado
URL: http://www.tdx.cesca.es/TDX-1024105-232445/
4.- SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD. El sistema de gestión de calidad está en función a los
requerimientos del cliente donde todos los miembros de la organización se
encuentran involucrados en los procesos, con la finalidad de satisfacer los requerimientos.
URL: http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_organizacion_enfocada_cliente.html
5.- ELEMENTOS
DE ESTRATÉGIAS DE SERVICIO. Cualquier estrategia de mercadeo,
cuenta con varios factores que se interrelacionan y actúan conjuntamente. Por
ejemplo, cuando una compañía decide vender únicamente por Internet, deberá
preocuparse por el desarrollo de un website…..
URL: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/31/eleestramkt.htm
6.- "Le Canto las 40... Ideas
Discutibles Sobre Atención Al Cliente"Le canto las 40..." es una excusa
para compartir con usted unas pocas ideas sobre algunos temas que me apasionan.
En esta primera entrega, deseo cantarle 40 ideas discutibles
sobre Atención al Cliente. Si la razón de su negocio es su cliente, las
palabras que siguen son para usted.
URL: http://www.estadistico.com/arts.html?20031117
7.-SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Una de las herramientas más eficaces
y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar
una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al
desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe
ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?.
URL: http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
8.- ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE. Los dos
activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo,
y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de
calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y
perdurable en el mercado.
URL: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/estrategias-de-servicio-al-cliente.htm
9.- ESTRATEGIA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS Los
productos y servicios, que producen y ofrecen las empresas, son en definitiva
el alma misma de las organizaciones, por ello se hace necesaria una estrategia
de marketing que los respalde a lo largo de su ciclo de vida.
URL: http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/estptosss.htm
10.-SERVICIO AL CLIENTE. En la
actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que
esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención
que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben….
URL: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser
11.- La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.
URL: http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml
12.- Cómo implantar y evaluar un
modelo de calidad
(tercera parte) Es
fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya
que es lo que garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado.
URL: http://shore.lagente.com/cgi-bin/contenido.pl?Art=319
13.- CAPACITACIÓN - ESTRATEGIAS
EMPRESARIAS PARTE 2. En la
nueva economía globalizada cada día es mayor la importancia que poseen los
recursos humanos en el proceso de creación de valor de cualquier empresa. En
este contexto, el papel del departamento de recursos humanos ha incrementado su
protagonismo y adquirido nuevas responsabilidades.
URL: http://www.gestiopolis.com/canales3/mar/capestra2.htm
14.- MARKETING
DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Esta página se refiere a como la
interrelación de las nuevas tecnologías con los servicios contribuye
notablemente al desarrollo vertiginoso de estos servicios y a la prestación de
los mismos con alto valor añadido y elevada calidad para los clientes,
generando un valor agregado al servicio.
URL:http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/mktservinfo.htm
15.-
Estrategia de negocios. Márketing. Atención al cliente. Servicios
on-line. Call Centres. Vimos que el personal de un call
center puede ser subcontrata o de la misma empresa, por eso hemos hecho un
análisis con las ventajas que puede traer externalizar el call center.
Externalizar los servicios de centros de contacto suma flexibilidad, eficiencia
y calidad de atención a los clientes, al mismo tiempo que resta costos y
preocupaciones a la empresa. De esta manera, contratar en forma externa el servicio
de call center es la respuesta eficiente al dilema de muchas empresas de
proyectarse al medio sin elevar demasiado los costos, pues permite convertir a
cada cliente en un individuo conocido y no en una masa uniforme de sujetos
desconocidos.
URL: http://html.rincondelvago.com/crm_1.html#
16.- SERVICIO AL CLIENTE .Una
potente herramienta de marketing. La
estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto,
existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren
ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren,
como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en
ellos…
URL: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm
17.- ¿CÓMO IMPLEMENTAR
18.- UN
BUEN SERVICIO NO BASTA. Un buen servicio ya no basta para garantizar la
diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio,
motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos
financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia
es muy alto.
URL: http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/mkt/serbasta.htm
19.- ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES?
Desde hace varios años, cuando
se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de
servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran
nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas
diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar
la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias
sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.
URL: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/11.htm
20.- GERENCIAR SÓLO POR INDICADORES
FINANCIEROS ES UN SUICIDIO
Según un informe de
URL: http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/32/indic.htm