Gestionar con calidad es uno de los retos al que se enfrentan actualmente tanto las organizaciones integrantes del sector empresarial privado como las organizaciones públicas. Los proyectos de gestión de calidad son instrumentos de mejora continua del funcionamiento, productos o servicios de una organización teniendo en cuenta un criterio fundamental: la voz del cliente o usuario.
Una gestión de calidad se sustenta además en los siguientes principios:
 El compromiso entre la dirección de cada organización y su
personal en la mejora continua de la gestión.La organización del trabajo por
procesos. La medición y
evaluación continua mediante la aplicación de métodos objetivos.El carácter permanente y continuo
de la mejora. |
Las fases o etapas básicas que conforman cualquier proyecto de gestión de calidad tanto en el ámbito privado como público son:
| Planificación de la calidad. Consiste en la identificación
del cliente, sus expectativas, características del servicio que se le
oferta y los procesos implicados en su gestión.Evaluación. El gestor debe
establecer y medir la calidad de los resultados por procesos,
comparándolos con los objetivos de acuerdo con las expectativas del
cliente o usuario, así como con su progreso a lo largo del tiempo.
Mejora. A partir
de la información recabada, cada proyecto culmina con el diagnóstico de
los procesos involucrados, la identificación de oportunidades de mejora y
la determinación de pequeñas mejoras orientadas a la consecución de metas
de mayor amplitud. |
SERVICIO DE APOYO A PROYECTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Con la finalidad de desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos, incorporando sus expectativas a la gestión en la Administración General del Estado, la INSCAL pone a disposición de todos los directivos y gestores públicos un servicio de apoyo a la implantación, desarrollo y seguimiento en sus correspondientes centros directivos de proyectos de gestión de calidad.
Este servicio se articula a través de las siguientes actuaciones concretas:
| Formación específica en materia de gestión de calidad.Realización de diagnósticos de
calidad de servicio, sustentados en modelos de referencia. Apoyo a la definición y gestión
de proyectos de mejora de la calidad.Asesoramiento en elaboración y
seguimiento de Cartas de Servicios. Difusión de las mejores prácticas
nacionales e internacionales. |
