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INTRODUCCION
Antes del desarrollo de la
teoría de las relaciones humanas, la administración descansaba totalmente en
los postulados de la teoría científica de la administración, de Fredderick
Taylor por un lado, y en los postulados de la administración científica de
Henri Fayol, los cuales se fundamentaban en el cargo o función por un lado, y en
la estructura organizacional por otro lado, como forma de alcanzar la
eficiencia.
Con el advenimiento del
enfoque humanístico, la teoría administrativa sufre una verdadera revolución
conceptual. Se hizo una transferencia
del énfasis puesto en la tarea y en la estructura organizacional, al énfasis en
las personas que trabajan o que participan en las organizaciones.
Con este nuevo enfoque de la
administración, la preocupación por la máquina, por el método de trabajo y por
la organización formal y los principios de administración, ceden prioridad a la
preocupación por el hombre y su grupo social.
Se pasa del aspecto técnico al psicológico.
La teoría de las relaciones
humanas nace en los Estados Unidos y fue posible gracias al desarrollo de las
ciencias sociales, en especial de la psicología. Esta teoría no fue aceptada en Europa sino hasta después de
terminada la II Guerra Mundial, debido mayormente a que los gobiernos europeos
eran totalitarios, en contraste con los gobiernos democráticos de la nación
norteamericana.
Entre las personas que
contribuyeron al nacimiento de la teoría de las relaciones humanas podemos
citar a su mayor colaborador y fundador George Elton Mayo, un científico
australiano el cual fue además profesor y director del Centro de Investigaciones
Sociales de la Escuela de Administración de Empresas de la Universidad de
Harvard; éste condujo la famosa experiencia de Hawthorne, además de escribir
volúmenes como “Los Problemas Humanos de una Civilización Industrial”. Juntamente con él, John Dewey, que escribió
“El Público y sus Problemas” y
“Naturaleza y Conducta Humana”; indirectamente grandes aportadores fueron
William James y Morris Viteles, quienes escribieron “Los Principios de la
Psicología” y “Psicología Industrial” respectivamente.
Debe de hacerse notar
además, que la teoría de las relaciones humanas nace debido a que los
trabajadores y sindicatos de los Estados Unidos, acostumbrados a la democracia,
no aceptaron luego de la I Guerra Mundial el continuar trabajando en un estado
servil.
1.- Teoría De Las Relaciones Humanas
La teoría de las relaciones
humanas desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgió en los Estados
Unidos como consecuencia inmediata de los resultados obtenidos mediante la
experiencia de Hawthorne. Fue
básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la
administración. Esta pretendió
desarrollar una nueva filosofía empresarial, una civilización industrial, en la
cual la tecnología y el método de trabajo constituyen las más importantes
preocupaciones del administrador.
A pesar de la hegemonía de
la teoría clásica y del hecho de no estar cuestionada por ninguna otra teoría
importante para aquella época, sus principios no fueron del todo acogidos
pacíficamente, en especial por los trabajadores norteamericanos. En este país eminentemente democrático los
trabajadores y los sindicatos interpretaron la teoría científica como un medio
de explotación de los empleados en favor de los intereses patronales. La “Administración Científica y
Trabajo” de R. F. Hoxie fue uno de los
primeros en comprobar que la administración de entonces se basaba en principios
inadecuados para el estilo de vida norteamericano.
La teoría de las relaciones
humanas nace de la necesidad de corregir la fuerte tendencia a la
deshumanización del trabajo, surgida con la aplicación de métodos rigurosos,
científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse
forzosamente.
La teoría de las relaciones
humanas se origina, principalmente en la necesidad de humanizar y democratizar
la administración de los conceptos rígidos y mecanistas de la teoría clásica,
debido al desarrollo de las llamadas ciencias humanas, principalmente de la
psicología y la sociología. Esta teoría
nace además por las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la
psicología de kurt Lewin, las cuales fueron capitales para el humanismo de la
administración. El fundador de esta
teoría humanista es Elton Mayo aunque Dewey y Lewin contribuyeron enormemente a
su concepción. No obstante, el mayor
aporte estuvo concentrado en la experiencia de Hawthorne, desarrollada entre
1927 y 1932, la cual puso en jaque a los principales postulados de la teoría
clásica de la administración.
A partir de 1924 la Academia
Nacional de Ciencias de los Estados Unidos inició algunos estudios para
verificar la correlación entre productividad e iluminación en el área de
trabajo, dentro de los presupuestos clásicos de Taylor y de Gilbreth.
En 1927, el Consejo Nacional de Investigación inició una experiencia en una fábrica de Western Electric Company situada en Chicago, en el barrio de Hawthorne, con la finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la eficiencia de las obreras, con base en la producción. Esa experiencia fue coordinada por un científico australiano llamado Elton Mayo. Luego se extendió al estudio de la fatiga, de los accidentes en el trabajo, la rotación del personal y el efecto de las condiciones físicas del trabajo sobre la productividad de los empleados. Los investigadores certificaron que los resultados de la experiencia eran afectados por variables de naturaleza psicológica.
La empresa en la cual se
desarrolló esta experiencia no estaba interesada en aumentar la producción,
sino en conocer mejor a sus empleados.
La literatura sobre esta experiencia es voluminosa y está desarrollada a
través de varias fases.
3.1.-
Primera fase de la experiencia de Hawthorne
En esta primera fase de la
experiencia, dos grupos de obreras que ejecutaban la misma operación, en
condiciones idénticas, fueron escogidos para la experiencia: un grupo de
observación trabajó bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de control
trabajó bajo intensidad constante. Se
pretendió con esto conocer el efecto de
la iluminación sobre el rendimiento de los obreros. Se descubrió que las obreras reaccionaban a la experiencia de
acuerdo con sus suposiciones personales, o sea, se creían en la obligación de
producir más cuando la intensidad de la iluminación aumentaba y, menos, cuando
disminuía. Con esto se verificó un
nivel de rendimiento proporcional a la intensidad de la luz bajo la cual aquellas
suponían que trabajaban. Se comprobó,
por tanto, la preponderancia del factor psicológico sobre el fisiológico: la
relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de las obreras puede ser
afectada por condiciones psicológicas.
3.2.-
Segunda fase de la experiencia de Hawthorne.
Inició a partir de 1927 y
fueron seleccionadas seis jóvenes promedios – ni novatas, ni expertas -. La sala de pruebas estaba separada del
resto del departamento por una división de madera. La división adelantada con el grupo experimental se dividió en
doce períodos para poder observar cuáles eran las condiciones de rendimiento
más satisfactorias.
Primer período: se registró la
producción de cada obrera en su área original de servicio, sin que lo supiese,
y se estableció su capacidad productiva en condiciones normales de
trabajo. Ese promedio se comparó con el
de los demás períodos.
Segundo período: se aisló el
grupo experimental de la sala de pruebas, manteniéndose normales las
condiciones y el horario de trabajo y midiéndose el ritmo de producción. El segundo período sirvió para verificar el
efecto producido por el cambio de sitio de trabajo.
Tercer período: se hizo una
modificación en el sistema de pagos. El
grupo experimental percibían un ingreso basado en sus labores, por lo tanto,
los esfuerzos individuales repercutían directamente en su salario. En este período, éste grupo constató un
aumento de la producción.
Cuarto período: Se introdujeron
cinco minutos de descanso a mitad de la mañana y otros cinco a mitad de la
tarde. Se verificó un nuevo incremento
de la producción.
Quinto período: Los intervalos
de descanso fueron adelantados a diez minutos cada uno verificándose un nuevo
aumento de la producción.
Sexto período: Se dieron tres
intervalos de cinco minutos en la mañana y otros tres en la tarde. Se anotó que la producción no aumentó y hubo
quejas de las jóvenes en cuanto al rompimiento del rito de trabajo.
Séptimo período: Se pasó de
nuevo a dos intervalos de diez minutos, uno por la mañana y otro por la
tarde. Durante uno de ellos servían un
refrigerio ligero. De nuevo, la
producción aumentó.
Octavo período: con las mismas
condiciones del primer período anterior, el grupo experimental comenzó a
trabajar solamente hasta las 16:30 horas y no hasta las 17:00 horas, como el
resto. Hubo un acentuado aumento de la
producción.
Noveno período: El trabajo del
grupo experimental terminaba a las 16:00 horas. La producción permaneció estable.
Décimo período: El grupo
experimental volvió a trabajar hasta las 17:00 horas, como en el séptimo período. La producción aumentó considerablemente.
Undécimo período: Se
estableció una semana de cinco días,
con el sábado libre para el grupo experimental. Se verificó que la producción diaria de las jóvenes continuaba
subiendo.
Duodécimo período: Se volvió a las
mismas condiciones del tercer período; se quitaron todos los beneficios dados
durante la experiencia, con la aprobación de las jóvenes.
a) Las jóvenes
manifestaban trabajar en la sala de pruebas porque era divertido y la
supervisión les permitía trabajar con más libertad y menos ansiedad.
b) El ambiente
amistoso y sin presiones les permitía conversar, lo que aumentaba la
satisfacción en el trabajo.
c) No había temor al
supervisor, a pesar de existir mayor supervisión en la sala de pruebas que en
el departamento.
d) Hubo un
desarrollo social del grupo experimental.
Las jóvenes se preocupaban por otras acelerando su producción cuando
alguna se mostraba cansada.
e) El grupo
desarrolló liderazgo y objetivos comunes.
3.3.-
Tercera fase de la experiencia de Hawthorne
Durante esta fase se pasó a
fijarse definitivamente en el estudio de las relaciones humanas en el
trabajo. Constataron que, en el
departamento, las jóvenes consideraban humillante la supervisión vigilante y
coactiva. En septiembre de 1928 se
inició el programa de entrevistas, al principio en el sector de inspección,
después en el sector de operaciones, y más tarde en otros sectores de la
fábrica. Este programa comprendía
entrevistas con los empleados para obtener un mayor conocimiento sobre sus
actitudes y sentimientos, escuchar sus opiniones en cuanto a su trabajo y al
tratamiento que recibían, e igualmente recibir sugerencias que pudiesen ser
aprovechadas en el entrenamiento de los supervisores. El programa fue bien acogido tanto por obreros como por
supervisores y en febrero de 1929 se creó en la empresa una División de
Investigaciones Industriales, para absorber y ampliar el programa de
entrevistas, con el fin de entrevistar anualmente a todos los empleados.
Homans destaca que el
programa de entrevistas reveló la existencia de una organización informal de
los obreros, con el fin de protegerse contra aquello que consideraban amenazas
de la administración contra su bienestar.
Esa organización informal se manifestó a través de:
a) Producción
controlada por estándares que los propios obreros juzgaban como producción
normal a realizar y que no eran sobrepasados por ninguno de ellos.
b) Prácticas no
formalizadas de penalización que el grupo aplicaba a los obreros que excedían
aquellos estándares y que eran considerados como saboteadores.
c) Expresiones que
dejaba ver la insatisfacción con respecto a los resultados del sistema de pagos
de incentivos por producción.
d) Liderazgo
informal de ciertos obreros que mantenían unidos los grupos y aseguraban el
respeto a las reglas de conducta.
e) Preocupaciones
superfluas con relación a las promociones.
f)
Contento y descontento exagerados por las actitudes de los supervisores
inmediatos, frente al comportamiento de los obreros.
A través de esa
organización informal, los obreros se mantenían unidos entre sí, mediante una
cierta lealtad. Sin embargo, los
investigadores notaron que, muchas veces, el obrero pretendía también ser leal
a la empresa. Esa lealtad dividida
entre el grupo y la empresa, podría ser motivo de cierto conflicto, tensión,
inquietud y probable descontento.
Debido a esto se instituyó una cuarta fase.
3.4.- Cuarta fase de la experiencia de Hawthorne
Se escogió un
grupo experimental de nueve operadores, nueve soldadores y dos inspectores,
todos del área de montaje de terminales para estaciones telefónicas y los
pusieron en un área con condiciones idénticas de trabajo. Había un observador en la sala y fuera de
ella una persona que entrevistaba esporádicamente a los obreros. Se buscaba con esto analizar la organización
informal de los obreros.
El sistema de
salario dependía del grupo, es decir, que sólo podían ser elevados si la
producción total aumentaba.
Los observadores
pudieron constatar que los obreros utilizaban una seria de ardides para
mantener un estándar de producción que era juzgado por el grupo. Una vez que alguno de los trabajadores
terminaba lo que el grupo consideraba el estándar, éste reducía su ritmo de
trabajo al tiempo que informaba de su producción; además solicitaban pagos por
exceso de producción. Se percataron
también de que el grupo presentaba rasgos de solidaridad; consideraban delator
al miembro que perjudicaba a algún compañero y presionaban a los más rápidos
para nivelar su producción.
3.5.- Conclusiones de la experiencia de
Hawthorne
a) El nivel de
producción es resultante de la integración social. El nivel de producción no está determinado por la capacidad
física del trabajador, sino por las normas sociales y las expectativas que lo
rodean. Tanto mayor esté socialmente
integrado un grupo de trabajo, tanto mayor será la disposición de producir.
b) El comportamiento
social de los trabajadores. El
comportamiento del individuo se apoya totalmente en el grupo. Los trabajadores no actúan o reaccionan
aisladamente como individuos, sino como miembros de grupos. En esta experiencia, los individuos no eran
libres de establecer por sí mismos su cuota de producción, pues ésta era
establecida e impuesta por el grupo. La
administración no puede tratar por separado a los trabajadores, necesita
tratarlos como miembros de grupos de trabajo, sujetos a influencias sociales de
esos grupos.
c) Las recompensas y
sanciones sociales. Se comprobó que los
obreros que producían muy por encima o muy por debajo de la norma socialmente
determinada, perdían el afecto y el respeto de los compañeros. El comportamiento de los trabajadores está
condicionada a normas y estándares sociales.
Mayo y sus seguidores, a diferencia de Taylor en su Homo Economicus, creían que
las motivaciones económicas eran secundarias en la determinación del
rendimiento del trabajador.
d) Los grupos
informales. Los clásicos se preocupaban
exclusivamente por los aspectos formales de la organización, en tanto que los
investigadores de Hawthorne se concentraron en los aspectos informales de la
organización, es decir, en el comportamiento social de los empleados así como
sus creencias, actitudes y expectativas.
La empresa pasó a ser vista como una organización social.
e) Las relaciones
humanas. Son las acciones y actitudes
resultantes de los contactos entre personas y grupos. Cada individuo es una personalidad diferente que incide en el
comportamiento de las otras personas con las que mantiene contacto, siendo a su
vez influido por sus semejantes. Sólo
la comprensión de la naturaleza de esas relaciones humanas permite al
administrador obtener mejores resultados de sus subordinados.
f)
Importancia del contenido del cargo.
Para George Elton Mayo, la
extrema especialización defendida por la teoría clásica, no hace necesariamente
más eficiente la organización. Este
verificó que el contenido y la naturaleza del trabajo tienen enorme influencia
sobre la moral del trabajador. Los
trabajos simples y repetitivos tienden a ser monótonos y mortificantes, afectando
negativamente las actitudes del trabajador y reduciendo su eficiencia.
g) El énfasis en los
aspectos emocionales. Los elementos no
planeados del comportamiento humano, se convierten en una faceta especial para
casi todas las grandes figuras de la teoría de las relaciones humanas.
La teoría de las relaciones
humanas se preocupó, prioritariamente, por estudiar la opresión del hombre a
manos del esclavizante desarrollo de la civilización industrializada. Elton Mayo, el fundador del movimiento,
dedicó sus libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos
derivados de una civilización basada casi exclusivamente en la
industrialización y en la tecnología.
Los métodos de trabajo
tienden a la eficiencia, ninguno a la cooperación. La cooperación humana no es el resultado de las determinaciones
legales ni de la lógica organizacional.
Sus causas, que son más profundas son definidas por Mayo de esta manera:
a) El trabajo es una
actividad típicamente social. El nivel
de producción está más influenciado por las normas de grupo que por los
incentivos salariales. La actitud del
empleado frente a su trabajo y la naturaleza del grupo en el cual participa son
factores decisivos de la productividad.
b) El obrero no
actúa como individuo aislado sino como miembro de un grupo social.
c) La tarea básica
de la administración es formar una elite capaz de comprender y de comunicar,
dotada de jefes democráticos, persuasivos y apreciados por todo el personal.
d) La persona humana
es motivada esencialmente por la necesidad de “estar junto a”, de “ser reconocida”, de recibir comunicación
adecuada. Mayo está en desacuerdo con
la afirmación de Taylor según la cual la motivación básica del trabajador es
sólo salarial.
e) La civilización
industrializada origina la desintegración de los grupos primarios de la
sociedad, como la familia, los grupos informales y la religión, mientras que la
fábrica surgirá como una nueva unidad social que proporcionará un nuevo hogar,
un sitio par la comprensión y la seguridad emocional de los individuos.
En la sociedad
industrial surge un conflicto social: la incompatibilidad entre los objetivos
de la organización y los objetivos personales, los cuales rara vez son
compatibles. De acuerdo a Mayo, debe
evitarse a toda costa el conflicto social a través de una administración
humanizada que ponga en práctica un tratamiento preventivo y profiláctico. Las relaciones humanas y la cooperación
constituyen la clave para evitar el conflicto social.
5.- Funciones Básicas de la Organización Industrial
La organización
industrial, de acuerdo a Roethlisberger y Dickson, tiene dos funciones
principales: producir bienes o servicios (función económica, que busca el
equilibrio externo) y proveer de satisfacciones a sus participantes (función
social, que busca el equilibrio interno).
La organización industrial debe perseguir esas dos normas de
equilibrio. La teoría clásica se preocupaba
solamente por el equilibrio económico y externo y no trataba de buscar la cooperación
del personal, elemento que es fundamental para lograr el equilibrio interno.
La organización
industrial se compone de una organización técnica y de una organización
humana. La organización humana tiene
como base los individuos. La organización
humana de una industria es más que una simple suma de individuos, porque su
integración constante dentro del trabajo da origen a un elemento en común, que
es la organización social de la empresa.
La organización
técnica y la humana son subsistemas interrelacionados e interdependientes, es
decir, cualquier modificación en alguno de ellos provoca modificaciones en los
demás.
La colaboración
humana está determinada por la organización informal más que por la
organización formal. La colaboración es
un fenómeno estrictamente social, no lógico.
Así para la mayoría de los obreros los estímulos psicológicos y sociales
son más importantes que las condiciones de orden material o económico. La concepción del homo economicus no explica
adecuadamente el comportamiento humana.
La fatiga tampoco es sólo de origen orgánico y fisiológico, sino,
principalmente subjetiva y psicológica.
En el siguiente
cuadro se muestran algunas diferencias básicas entre la teoría clásica y la
teoría de las relaciones humanas.
|
Teoría
Clásica |
Teoría
de las Relaciones Humanas |
|
§ Trata la organización como una máquina |
§ Trata la organización como grupos de personas |
|
§ Hace énfasis en las tareas o en la tecnología |
§ Hace énfasis en las personas |
|
§ Se inspira en sistemas de ingeniería |
§ Se inspira en sistemas de psicología |
|
§ Autoridad centralizada |
§ Delegación plena de la autoridad |
|
§ Líneas claras de autoridad |
§ Autonomía del trabajador |
|
§ Especialización y competencia técnica |
§ Confianza y apertura |
|
§ Acentuada división del trabajo |
§ Enfasis en las relaciones humanas |
|
§ Confianza en reglas y reglamentos |
§ Confianza en las personas |
|
§ Clara separación entre líneas y staff |
§ Dinámica grupal de interpersonal |
CONCLUSION
Como se ha podido
constatar al finalizar la lectura de este material, la teoría de las relaciones
humanas aparece en los Estados Unidos debido a un grupo de factores entre los
que se encontraban los trabajadores mismos y los gremios, así como la aparición
de las ciencias sociales. George Elton
Mayo, fundador, por así llamarlo, de esta teoría obtuvo sus mayores
conocimientos aplicados de la llamada experiencia de Hawthorne.
A partir de
entonces, las teorías científicas y clásicas decaerían, dando paso a la
naciente teoría de las relaciones humanas mediante la cual, el hombre mismo, el
trabajador constituiría el epicentro de la administración.
Tomando en
consideración que el factor psicológico es una determinante mayor (en muchos
casos) que el remunerativo, Elton Mayo echa por tierra los postulados
principales de sus antecesores Taylor y Fayol.
Finalmente,
habremos de decir que a ésta teoría debemos la humanización de la
administración, por tanto sabemos que cumplió con su cometido inmediato además
de ingresar su generoso aporte a la Teoría General de la Administración.
BIBLIOGRAFIA
|
Chiavenato, Idalberto |
Introducción a la Teoría
General de la Administración McGraw-Hill /
Interamericana de México S.A. de C.V. Cuarta Edición Naucalpan de Juárez,
Estado de México 1997 640 páginas |